培訓講師：高子馨
課程目標（Targets）
通過培訓使得學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。
通過培訓，使學員理解現代滿意度理論
使學員正視投訴事件，理解投訴本質，掌握一定的處理技巧。
通過培訓為企業樹立更優質的形象，為企業業的發展帶來更全面的收益。
學習現代服務溝通技術，使員工掌握溝通基本規范和心理回應技術。
通過培訓有利于高效的處理客戶服務溝通，建立客戶忠誠度。
課程主體內容（Main points）
第一篇、現代社會服務行業的服務意識建立
一、銷售和服務行業的正確認知
1、世界上所有的人都在從事服務行業
2、服務行業是高速增長的行業
3、服務工作中面臨的挑戰
二、積極的心態積極的服務
1、積極心態可以讓自我和工作和諧幸福
三、客戶如何才滿意
1、客戶滿意服務的五項認知
2、滿湖滿意服務的瞬間感知和服務影響圈
3、客戶滿意的兩大基礎要素
服務的動作要規矩
服務的語言要優美
結合公司服務規范，具體情境演練
四、客戶為什么會投訴?
1、客戶投訴的價值
2、客戶投訴的級別
第二篇、面對服務中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法：
一、道歉
二、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？(了解客戶情緒、客戶投訴的原因和類型)、
三、共情回應（同情）（疏導客戶情緒）
四、核實確認（總結客戶投訴的問題）
一、 立即解決并提出正確問題
六、建議（達成協議）
七、上報領導
八、協商并執行
九、跟蹤回饋建立客戶忠誠度
視頻學習，討論:自己公司內部投訴處理流程圖
第三篇、面對客戶抱怨的具體溝通技巧
一、影響服務溝通效果的三大因素
A、內容 B、聲音、肢體語言 C、態度、情緒信心
二、服務溝通四大核心技術：望、提問、聆聽、“說和回饋”
1、望的覺察他人和自我覺察訓練
2、聆聽要素的分析訓練
3、提問三大類問題巡回訓練
4、“說和回饋”的職業服務用語和八大回應技術
5、不同客戶類型的重點溝通方式和技巧
第四篇、先處理情緒，再處理事情
一、了解情緒和壓力
1、什么是情緒？情緒是怎么產生的？
情緒是指感覺及其相關的身心狀態和行為傾向。
2、情緒和壓力的關系和作用
二、情緒管理迫在眉睫
1、從客戶的煩惱說起
負面情緒導致客戶態度不佳，影響周圍工作人員情緒，造成客戶服務管理困難。
2、從員工自身說起
負面情緒有害身體健康，易導致員工悲觀、消極心態，無心工作，同時負面情緒直接影響員工自身的溝通能力、服務能力等。
三、管理情緒常用的方法：
1、認知重建
1）轉換注意力
2）重新下定義（視頻）
3）問對問題，放松心靈
2、 情緒記錄的方法
1）三欄目技術
2）情緒管理日志
3、音樂冥想：
1）冥想+音樂+催眠減壓療法
2）積極的語言配合音樂，引導員工冥想，放下自我，放松心靈，重塑信心
4、合理表達自我的情緒
四、如何有效地管理客戶的情緒
1、客戶服務環境中的情緒處理意義
2、了解、覺察，客戶不同情緒的呈現，認識不同的人格模式
3、客戶情緒管理三大處理技巧
4、體會情緒如何影響人際關系和事業發展 |
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