培訓(xùn)講師：高子馨
課程目標(biāo)（Targets）
通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
通過培訓(xùn)，使學(xué)員正視投訴事件，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
學(xué)習(xí)服務(wù)溝通的核心技巧，使員工掌握服務(wù)溝通的要領(lǐng)，覺察，并提升自己服務(wù)心態(tài)
課程特色（Advantages）
案例研討、角色扮演、情景體驗、實戰(zhàn)分享、互動游戲以常見服務(wù)和客戶抱怨等事件為案例，講授服務(wù)溝通與處理方法，課堂生動活潑，學(xué)員參與度高。
課程內(nèi)容：
第一篇、客服人員服務(wù)意識定位
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知
二、積極心態(tài)、積極服務(wù)
命運方程式：結(jié)果來自于行動，行動來自于思想（活動）
聲音傳遞出去的也是感覺
同一首歌音頻欣賞：不同的感覺
三、滿意服務(wù)的兩大要素
四、服務(wù)溝通中顧客的抱怨是幫助我們成長
第二篇、溝通中顧客的抱怨處理流程九步法
一、道歉
二、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
三、回應(yīng)
四、確認(rèn)
五、解決（提出正確問題）
六、建議（達成協(xié)議）
七、上報
八、協(xié)商并執(zhí)行
九、后續(xù)跟蹤確認(rèn)
第三篇、服務(wù)有效地溝通必備的四大核心技能
一、“望” 的訓(xùn)練 （看他人的自我狀態(tài)模式）
1、人類的行為反應(yīng)特點
2、人類反應(yīng)的理論假設(shè)
3、人具有的八種反應(yīng)
4、現(xiàn)場觀摩研討人類的反應(yīng)和心理
二、 “聞” 的訓(xùn)練
1、為什么要傾聽？
2、傾聽的五個層次
3、如何真正聽懂對方的實際意義
方法：三加一的使用
4、高效傾聽的四個步驟：投入、理解、記憶、反饋
工具：傾聽模板
5、討論：聽取電話錄音，分析客服人員到底哪里可以影響了客戶的情緒
三、“問”的訓(xùn)練
1、提問的意義
2、提問的四大類型
四大提問類型工具使用
3、提問的時機和場合
4、提問的訓(xùn)練
四、“說”
案例：戒指的故事
討論：為什么要這樣說？
1、高效溝通需要優(yōu)質(zhì)的五大轉(zhuǎn)換技巧
1) 說事實
2) 說認(rèn)同
3) 說關(guān)鍵
4) 說暗示
5) 說當(dāng)下
2、有分歧時的溝通方法和工具使用
1） 學(xué)習(xí)尋找共同點的方法
2） 工具：三明治法則
3） 工具：先跟后帶
4） 工具：換框
3、需要讓步時的方法和工具
1） 心理學(xué)工具：互惠原理
2） 方法：鋪墊技巧的使用
3） 方法：暗示技巧的使用
4） 學(xué)習(xí)有效提出協(xié)商要求
4、職場中和說相關(guān)的幾個應(yīng)用：
1） 討論
2） 匯報
3） 回饋（解釋、回應(yīng)、迎合、主導(dǎo)）
第四篇、客服人員之自我情緒管理
1、 自我溝通決定了工作的質(zhì)量
2、 情緒在溝通中造成的影響
3、 電話中自我情緒的管理五大立竿見影的方法 |
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