培訓講師：高子馨
課程概述（Introduction）
隨著經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了經營觀念，以“客戶為中心”的理念開始在世界范圍內廣泛傳播。新技術的廣泛應用以及人才的頻繁流動，催生了產品的“同質化”，企業要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產和銷售質量過硬的產品來贏得客戶已經遠遠不夠，服務因素在競爭中已逐漸取代了產品價格而成為競爭的新焦點。客戶服務質量正在成為眾多企業實力的分水嶺
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
客服人員，在企業快速發展期，如何提升自身的職業素養，融入企業文化，如何實現從校園到職場的轉變，如何快速適應企業文化要求，盡快完成觀念上的調整，并掌握基本的工作技能和具備應有的積極心態。
本課程通過輕松愉悅的教學方式，講授生動實用的內容，涵蓋了客服人員的職業精神、職業禮儀、職業技能三個方面，學會如何正確對待客戶、對待企業、對待自己，擁有追求卓越的服務品質，從而在工作中發揮才智，為企業發展貢獻力量，同時也充分滿足企業對新進員工職業化培訓的實際要求。
課程目標（Targets）
破個突人思維局限，了解服務的真諦，正確和客觀的認識服務從業，從而熱愛客戶服務工作；學習掌握客服人員在職場中必須具備的職業素養；提升責任心、增強勇氣及自信，提升行動力、創新能力及解決問題能力；掌握服務中不能夠做的服務忌諱，了解服務工作的目的是和企業和客戶的多贏，是和諧社會發展必須的工作。
參訓人員（Number）：70人 分組坐
培訓時限（Duration）：6小時
培訓對象（Participants）：客戶服務人員
培訓方法（Methods) :培訓師主講，輔以學員實際現場模擬訓練、互動、案例分析等
培訓場地（Place）：空間大，遮光布，現場錄像
課程主體內容（Main points）：
一、服務行業的服務意識
銷售和服務行業的正確認知
1、世界上所有的人都在從事服務行業
2、銷售服務行業是高速增長的行業
3、服務工作中面臨的挑戰
4、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
二、21世紀客服更需職業化的轉換
職業化先從角色轉換開始
職業化從價值觀念轉換開始
職業化的中必備三心轉換
1、服務中要有團隊合作之心
2、服務中充滿了愛心
用愛心服務客戶，激發愛心行為
永遠感恩我們的客戶和我們的公司
3、服務回報真心
為自己工作，你的工作將是最美的
付出總有回報
三、客戶服務人員職場必備的四美
1、服裝美
1) 男職員的著裝要點
2) 女職員的著裝要點
2、語言美
1) 標準服務用語訓練:禮貌用語多多益善
2) 服務忌語
3) 語言要美的三大要素
3、姿勢美：站、坐、行、蹲，手永遠美態
1) 基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練和心理調節
2) 迎賓（流程和細節---稱呼、名片、引領、握手、請客戶入座次禮儀 ）
3) 送客（送到哪里、送客語言、乘車座次禮儀）
4) 遞的技巧（名片或宣傳畫冊）
4、表情美：眼神和微笑
微笑的訓練
1) 微笑的作用
2) 微笑訓練法
小貼士：身體語言使用原則
眼神的訓練：
1) 親切的眼神
2) 燦爛的眼神
四、客戶服務中溝通修煉的雙好
1、服務的溝通流程要好
1) 九步流程溝通法
2) 每一步的要點分析
2、服務中的信息一定溝通好
語言要美的四大核心技術
1) 看準
2) 聽好
3) 問清
4) 說明
五、客服人員服務中 “五個不”的修煉
1、不抱怨
2、不與客人爭對錯
3、不輕易承諾
4、不要過度
5、不以貌取人
六、總結：
客服人員始終遵循服務是為了服務效益好 |
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