培訓(xùn)講師：高子馨
課程介紹（Introduction）：
營業(yè)廳代表著一個(gè)企業(yè)的窗口，營業(yè)廳的服務(wù)，從客服服務(wù)人員儀容、儀表的服務(wù)行為規(guī)范，語言的規(guī)范，到面對一些抱怨客戶的深度溝通，都代表著這家企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也會影響企業(yè)的口碑美譽(yù)度，從而影響服務(wù)營銷的業(yè)績。
這門課程設(shè)計(jì)，從客戶行為行為心理學(xué)和社會心理學(xué)為核心，緊緊圍繞客戶服務(wù)感知的各個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，從意識理念、到服務(wù)規(guī)范、到服務(wù)深層溝通，同時(shí)配合服務(wù)流程設(shè)計(jì)，將使客戶服務(wù)人員系統(tǒng)全方位的掌握服務(wù)和溝通技巧，幫助管理者更好的引導(dǎo)員工規(guī)范操作，為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化更上一層樓！
課程目標(biāo)（Targets）：
了解作為客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識和理念
理解掌握服務(wù)行為規(guī)范
了解營業(yè)廳服務(wù)中的溝通基礎(chǔ)要素，掌握在營業(yè)廳服務(wù)中的溝通技巧
理解顧客抱怨和投訴中常見的溝通技巧和常用語言
理解掌握營業(yè)廳一句話營銷的常用溝通技巧和話術(shù)
通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。
通過培訓(xùn)有利于全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度
培訓(xùn)時(shí)限（Duration）： 6-18小時(shí)
培訓(xùn)對象（Participants）：營業(yè)廳等相關(guān)人員
培訓(xùn)方法（Methods）： 培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、視頻、互動、案例分析等
培訓(xùn)場地：（Place）： 空間大，遮光布，分組排座，優(yōu)質(zhì)的音響和麥克
參訓(xùn)人員（Number）： 30-100人
課程主體內(nèi)容（Main points）：
第一篇、導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè)
溝通無處不在：課堂中的有效溝通之約
1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、三個(gè)服務(wù)中的為什么解析
1) 為什么你沒說什么，客戶火了？
2) 為什么服務(wù)工作，感覺是受氣包?
3) 為什么客戶這么牛？
3、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
4、服務(wù)中顧客的顯性需求和隱性需求
5、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
分小組組建：選拔領(lǐng)導(dǎo)、取隊(duì)名、學(xué)習(xí)宣言、設(shè)計(jì)隊(duì)徽
發(fā)現(xiàn)之旅：各團(tuán)隊(duì)組建過程中是如何溝通
第二篇、營業(yè)廳柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通和流程
一、服務(wù)禮儀
1、服務(wù)禮儀的儀容規(guī)范
1) 男士儀容要求
2) 女生儀容要求
2、服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
1) 男士儀表制服規(guī)范
2) 女士儀表制服規(guī)范
方式：模擬真人呈現(xiàn)
3、服務(wù)禮儀中的行為規(guī)范
視頻討論如下細(xì)節(jié)，講師總結(jié)要點(diǎn)
基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練和心理調(diào)節(jié)
迎賓（流程和細(xì)節(jié)---稱呼、名片、引領(lǐng)、握手、請客戶入座次禮儀 ）：
送客（送到哪里、送客語言、乘車座次禮儀）：
看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）：
笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）：
遞的技巧（名片或宣傳畫冊）：
4、表情禮儀
眼神和微笑的訓(xùn)練
眼神和微笑的作用
微笑訓(xùn)練法
眼神專注訓(xùn)練法
根據(jù)客戶需要的解析小貼士：行為心理學(xué)解析身體語言使用原則情景演練
5、柜臺服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練和柜臺服務(wù)用語禁忌；
1) 服務(wù)用語基礎(chǔ)學(xué)習(xí)
2) 服務(wù)禁忌用語了解
二、柜臺服務(wù)流程10+10服務(wù)流程和演練
1、遵守服務(wù)流程規(guī)范的個(gè)人和企業(yè)層面的解析
2、講解服務(wù)流程的規(guī)范
1) 視頻學(xué)習(xí)
2) 同行和其他行業(yè)共同點(diǎn)和差異點(diǎn)分析
3) 分步驟講解流程規(guī)范
3、服務(wù)流程面對面訓(xùn)練和演練
第三篇、營業(yè)廳服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通必備的四大核心技能
一、“望” 的訓(xùn)練 （看他人的自我狀態(tài)模式）：
1、人類的行為反應(yīng)特點(diǎn)
2、人類反應(yīng)的理論假設(shè)
3、人具有的八種反應(yīng)
4、現(xiàn)場觀摩研討人類的反應(yīng)和心理
二、 “聞” 的訓(xùn)練
1、為什么要傾聽？
2、傾聽的五個(gè)層次
3、如何真正聽懂對方的實(shí)際意義
方法：三加一的使用
4、高效傾聽的四個(gè)步驟：投入、理解、記憶、反饋
工具：傾聽模板
5、討論：聽取電話錄音，分析客服人員到底哪里可以影響了客戶的情緒
三、“問”的訓(xùn)練
1、提問的意義
2、提問的四大類型
四大提問類型工具使用
3、提問的時(shí)機(jī)和場合
4、提問的訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練
封閉式提問訓(xùn)練
四、“說”
案例：戒指的故事
討論：為什么要這樣說？
1、高效溝通需要優(yōu)質(zhì)的五大轉(zhuǎn)換技巧
1) 說事實(shí)
2) 說認(rèn)同
3) 說關(guān)鍵
4) 說暗示
5) 說當(dāng)下
6) 解釋和建議需要時(shí)機(jī)
2、有分歧時(shí)的溝通方法和工具使用
1) 學(xué)習(xí)尋找共同點(diǎn)的方法
工具：三明治法則
工具：先跟后帶
工具：換框
2) 需要給客戶讓步的心理學(xué)工具：互惠原理
讓步方法：鋪墊技巧的使用
方法：暗示技巧的使用
3) 學(xué)習(xí)有效提出協(xié)商要求
有效請求的四個(gè)步驟
第四篇、營業(yè)廳中的服務(wù)抱怨和異議處理
一、抱怨和異議的顧客心理分析
二、顧客抱怨和異議的實(shí)質(zhì)
三、面對抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法：
1、道歉
2、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
3、回應(yīng)
4、確認(rèn)
5、解決（提出正確問題）
6、建議（達(dá)成協(xié)議）
7、上報(bào)
8、協(xié)商并執(zhí)行
常用的抱怨和投訴話術(shù)訓(xùn)練
第五篇、服務(wù)中的主動營銷
一、何為主動營銷
二、一句話營銷的目的
三、營業(yè)廳常見一句話營銷話術(shù)模板訓(xùn)練
1、視頻觀看
2、解析
3、演練 |
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