培訓(xùn)講師：馬麗老師（>>點(diǎn)擊查看馬麗老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
為提升服務(wù)品質(zhì)，這幾年各家銀行可為費(fèi)盡心思，從人員的培訓(xùn)到服務(wù)流程的轉(zhuǎn)型升級，各銀行都互不相讓。然而，制度的執(zhí)行需要一個(gè)監(jiān)督過程，除了上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查，更需要從客戶的角度去跟蹤服務(wù)品質(zhì)，因此“神秘人”在銀行業(yè)被廣泛運(yùn)用。“神秘人”的本質(zhì)是為了更好的讓銀行提供服務(wù)，面對外部“神秘人”的檢查很多銀行都很顫抖。本課程通過一系列系統(tǒng)知識的培訓(xùn)，幫助銀行培養(yǎng)出自己的“神秘人”，從內(nèi)部先進(jìn)行自查、學(xué)習(xí)，力爭在三方測評中獲得好的成績。提升銀行的整體服務(wù)水平。
課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)換：轉(zhuǎn)換員工思維，由銀行員工轉(zhuǎn)換為“神秘人”
● 工具指導(dǎo)：如何使用暗訪的設(shè)備、如何做好調(diào)研記錄
● 技能提升：掌握作為神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原則、掌握神秘人的檢查技巧
● 課后報(bào)告分析：神秘人檢查報(bào)告指南
課程特色：
1. 原景重現(xiàn)：通過分享各家銀行神秘人的案例引導(dǎo)學(xué)員，用事實(shí)說話。
2. 現(xiàn)場演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場進(jìn)行神秘人暗訪訓(xùn)練，設(shè)置多種場景并對演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)
3. 理念指導(dǎo)：通過理論知識的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)掌握神秘人的方法和技巧。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：銀行內(nèi)部員工
課程方式：現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)
課程大綱：
第一講：銀行服務(wù)與神秘人檢查(0.5H)
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實(shí)情
2. 發(fā)現(xiàn)問題
3. 實(shí)現(xiàn)獎懲
4. 保持壓力
5. 提升管理水平
二、“神秘人”與銀行服務(wù)的提升
第二講：“神秘人”的工作職責(zé)與內(nèi)容（6H）
一、“神秘人”工作的內(nèi)容
1. 銀行“神秘人”是如何工作的
2.“神秘人”并非評判人
3.“神秘人”的心理剖析
4.“神秘人”要有足夠的銀行業(yè)務(wù)知識
二、“神秘人”的規(guī)范化檢測流程
1. 檢測前準(zhǔn)備
1）紀(jì)錄到達(dá)時(shí)間
2）調(diào)整設(shè)備等
2. 體驗(yàn)與觀察
1）進(jìn)入銀行進(jìn)行檢測
2）觀察外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境
3）進(jìn)入檢測區(qū)進(jìn)行檢測
4）與服務(wù)人員交流，體驗(yàn)服務(wù)過程
5）暗中拍攝
3. 結(jié)束時(shí)的準(zhǔn)備
1）紀(jì)錄離開時(shí)間
2）離開檢測地點(diǎn)
3）關(guān)閉設(shè)備并進(jìn)行檢查
4. 資料填寫
1）紀(jì)錄辦理業(yè)務(wù)的問題所在及對應(yīng)的人員
2）著重描寫體驗(yàn)過程
三、路線控制
1. 提前安排好路線
2. 實(shí)時(shí)制作布局圖
四、時(shí)間管理
1. 檢測時(shí)間要符合標(biāo)準(zhǔn)
2. 嚴(yán)格控制在網(wǎng)點(diǎn)停留的時(shí)間，保證公平性
五、區(qū)別檢測
1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人流量多的檢測流程
2. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人流量少的檢測流程
六、及時(shí)反饋
七、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰）
2. What（做什么）
3. Where（在哪里）
4. When(何時(shí))
5. Why(原因)
八、網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”的檢查標(biāo)準(zhǔn)剖析
工具：網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)表格剖析（逐條剖析）
1. 對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機(jī)）標(biāo)識規(guī)范化的評價(jià)
2. 對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機(jī)）環(huán)境及衛(wèi)生狀況的評價(jià)
3. 對營業(yè)廳（含ATM自動柜員機(jī)）服務(wù)及便民設(shè)施的評價(jià)
4. 對營業(yè)員儀容儀表的評價(jià)
5. 對營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的評價(jià)
6. 對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范化的評價(jià)
7. 對營業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度的評價(jià)
8. 對營業(yè)員處理個(gè)性化服務(wù)能力的評價(jià)
另：根據(jù)分行需要確定的其他測評檢查項(xiàng)目
●重點(diǎn)關(guān)注：
1. 環(huán)境方面
1）內(nèi)部環(huán)境
2）外部環(huán)境
2. 服務(wù)方面
1）柜員的職業(yè)形象、親和力、服務(wù)的主動性
2）大堂經(jīng)理的職業(yè)形象、親和力、服務(wù)的主動性
3）銀行員工個(gè)人形象的塑造（服飾、儀容、儀態(tài)、表情、問候、遞送等）
4）保安的服務(wù)
3. 感受度方面
九、神秘人檢測的質(zhì)量控制
1. 避免身份暴露是保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求
2. 減少神秘人主觀意識
3. 神秘人應(yīng)最大限度的紀(jì)錄細(xì)節(jié)
4. 建立問題反饋和補(bǔ)救措施
第三講、“神秘人”的工作技巧（3H）
一、如何進(jìn)行隱藏拍攝
1. 針孔攝像機(jī)的使用方法
2. 手機(jī)拍攝的使用方法及技巧
1）兩臺手機(jī)的使用方法
2）給手機(jī)加個(gè)外殼
3. 裝備的選擇（手表、包、衣服內(nèi)置紐扣）
案例分析：那些年被柜員識別出的拍攝器
4. 錄音筆的調(diào)試
二、如何偽裝成為客戶
1. 演員的心理建設(shè)與角色切換
1）神秘人的心態(tài)建設(shè)
2）溝通的要領(lǐng)
3）眼神的重要性
2. 偽裝客戶的技巧
1）服裝的選擇
2）自助區(qū)的使用技巧
3）提問要點(diǎn)（問題越具體越好，避免假大空）
4）業(yè)務(wù)辦理時(shí)的注意要點(diǎn)
3. 常規(guī)神秘人的辦理業(yè)務(wù)流程（已被柜員和有經(jīng)驗(yàn)的大堂經(jīng)理熟知）
4. 升級版神秘人辦理業(yè)務(wù)流程
三、被識別后的處理技巧
1. 被識別的補(bǔ)救措施
2. 失敗后的二次探訪
四、雙神秘人的檢測
1. 檢測大堂經(jīng)理、高柜、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境與設(shè)備
2. 檢測理財(cái)經(jīng)理、低柜、保安、ATM與外部設(shè)備
第四講 現(xiàn)場演練（3H）
根據(jù)所學(xué)知識現(xiàn)場進(jìn)行神秘人通關(guān)訓(xùn)練
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