您的位置：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) > 專業(yè)培訓(xùn) > 專業(yè)技能培訓(xùn) > ISO10002：2004質(zhì)量管理&顧客滿意&組織處理投訴指南標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)安排：2020年7月31日廣州 9月23日廣州 11月27日廣州
培訓(xùn)對象：管理者代表，企業(yè)管理部負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人、內(nèi)部審核員等。
培訓(xùn)費(fèi)用：1400元/人（培訓(xùn)費(fèi)用包含資料費(fèi)、證書費(fèi)、場地費(fèi)、講師費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)等）；不含午餐、晚餐、交通、住宿等費(fèi)用，需訂午餐和住宿的學(xué)員請?zhí)崆皩⒁髨髸⻊?wù)組，便捷且省費(fèi)！
課程背景：
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）最近為一系列有關(guān)顧客服務(wù)質(zhì)素的標(biāo)準(zhǔn)推出了新修訂版，其中包括新版的ISO 10002《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織處理投訴指南》。該標(biāo)準(zhǔn)最初是應(yīng)ISO消費(fèi)者政策委員會（COPOLCO）的要求，由ISO/TC 176的SC3技術(shù)委員會編撰，于2004年初次推出，并于2014年修訂過一次。本次的新修訂版ISO 10002：2018，提升了與ISO 9001：2015及其他顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，標(biāo)準(zhǔn)就機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行妥善的顧客互動、尋求及處理顧客的反饋、處理顧客投訴等方面提供指引。其中，ISO 10002旨在通過具有透明度的投訴處理程序，提升機(jī)構(gòu)運(yùn)行能力、節(jié)省開支，讓機(jī)構(gòu)及投訴人雙方均可以得益。此外，從此項(xiàng)程序中獲得的信息，能有助于改善機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)及其他程序；而無論對于任何規(guī)模、地點(diǎn)或行業(yè)的機(jī)構(gòu)來說，投訴得到妥善處理，機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)都會相對提升。
培訓(xùn)大綱：
1. 投訴處理概述
1.1 市場競爭
1.2 維權(quán)意識
1.3 投訴處理的迫切性
1.4 GB/T 17242投訴處理指南
2. 服務(wù)過程
2.1 服務(wù)的定義
2.2 服務(wù)的特征和特性
2.3 顧客服務(wù)關(guān)鍵時刻
2.4 影響投訴處理有效性的因素
3. ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)概述
3.1 ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成
3.2 ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)
4. ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)要求
4.1 ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)和ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
4.2 建立投訴處理體系的基本要求
4.3 投訴處理體系的審核和管理評審
5. 顧客滿意
5.1 顧客滿意理論
5.2 投訴處理基本原則
6. 投訴處理中的人際關(guān)系和溝通技巧
6.1 投訴處理準(zhǔn)備
6.2 投訴處理中的溝通
6.3 投訴處理中的溝通技巧
7. 顧客投訴案例分析
7.1 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例分析
7.2 與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例分析
8. 課程總結(jié)
書面考試 + 學(xué)習(xí)心得
培訓(xùn)講師：張老師
·ISO質(zhì)量管理專家
·華南理工大學(xué)MBA
·ISO10012高級審核員
·知識產(chǎn)權(quán)管理體系審核員
·卓越績效培訓(xùn)資深講師
·廣東省名牌評價中心評審專家
·湖北工業(yè)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師（教授）
·ISO/TS16949質(zhì)量管理及五大工具資深講師
·ISO90001、14001、OHSAS18001咨詢師/培訓(xùn)師
·測量管理體系高級審核員（編號：CMS-P-1899）、測量系統(tǒng)分析（MSA）資深講師
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