培訓(xùn)講師：仝曉麗老師（>>點(diǎn)擊查看仝曉麗老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
如今客戶想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi)，可選擇的余地越來(lái)越大，各類商家，電商也好，實(shí)體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤(pán)上來(lái)消費(fèi)，好賺個(gè)盆滿缽滿…商家們?cè)谂μ嵘蛻舴⻊?wù)質(zhì)量的同時(shí)，也非常重視客戶的反饋，因?yàn)榭蛻舻母惺埽瑳Q定其是否會(huì)再來(lái)消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專門(mén)的服務(wù)熱線，以確保隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻糇龊帽Ｕ瞎ぷ鳎墒牵俸玫钠髽I(yè)，也不可避免會(huì)出現(xiàn)客戶投訴的情況，在客戶已經(jīng)不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢？所以，處理客戶投訴是否得當(dāng)、有效，就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。
課程收益：
本課程通過(guò)實(shí)際案例詳細(xì)分析通信行業(yè)各類投訴的起因及處理方法，使學(xué)員掌握處理投訴的技巧，正確理解與面對(duì)客戶的投訴，在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，化危為利，提升客戶滿意度。
課程時(shí)間：0.5-1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客服人員、窗口人員、相關(guān)人員
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例分析，分組討論，角色扮演，影音資料
課程規(guī)則：以理論和案例相結(jié)合的方式展開(kāi)，通過(guò)情景模擬的方式讓學(xué)員充分掌握處理客戶投訴的技巧和方法，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,在實(shí)際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。
課程大綱：
第一講：客戶為什么會(huì)投訴？
一、客戶投訴的起因？
1. 了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。
2. 投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1.客戶投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
2.客戶投訴帶來(lái)的積極作用
3.客戶投訴的意義
三、面對(duì)客戶投訴的正確心態(tài)
1.站在客戶的位置想問(wèn)題
2. 勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效
3.做處理前的準(zhǔn)備
案例分析：
1）服務(wù)態(tài)度引起的投訴
2）產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴
3）承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的投訴升級(jí)
第二講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1.讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2.傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
3.同理心回應(yīng)的技巧
二、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1.無(wú)所不知型
2.發(fā)牢騷型
3.盛氣凌人型
三、避免錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式
1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2.把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4.逃避個(gè)人責(zé)任
5.非語(yǔ)言排斥
6.質(zhì)問(wèn)顧客
第四講：如何減少客戶投訴？
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1. 統(tǒng)一的宣傳口徑
2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象
3. 統(tǒng)一的服務(wù)行為
4. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1. 兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位
2. 服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
三、服務(wù)監(jiān)管要到位
1. 從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
2. 高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度
案例解析：
1）換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？
2）角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)
第五講：課程總結(jié)
知識(shí)要點(diǎn)回顧
學(xué)員提問(wèn)與解答
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。
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