久久欧洲_福利精品视频_三星手机最新款_91国精产品_天堂影院av_亚洲天堂av中文字幕

培訓講師：黃錚

培訓時間：1天

培訓形式：講授、案例分析、角色扮演、性格分析、圖片、視頻等

培訓大綱：

第一章、理解投訴
1. 什么是不滿？ 什么是投訴？
2. 不滿 -->  抱怨 --> 投訴
3. 客戶不滿、抱怨、投訴的后果
4. 有效化解抱怨與投訴的意義？
5. 服務失敗的兩種類型：
過程失敗、結果失敗
案例分析：經典排隊等候投訴案例
6. 投訴的分類：
 按內容分：價格、技術、服務；
 按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
頭腦風暴、案例分析:常見投訴類型分析

第二章、客戶心理分析
1. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
 對產品和服務項目本身的不滿
 客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
 客戶自己的原因
2. 客戶抱怨產生的過程
潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
3. 失去客戶的原因
失去的客戶百分比原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改變了喜好
5% 在朋友的推薦下換了公司
9% 在別處買到更便宜的產品
10% 對產品不滿意
68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關心
4. 客戶抱怨投訴的心理分析
 求發泄的心理
 求尊重的心理
 求補償的心理
5. 客戶抱怨投訴目的與動機
 精神滿足
 物質滿足
角色扮演：A面、B面

第三章、客戶溝通
1. 良性互動---高水平服務能力的提升
 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
 動察先機,----服務概述的意義
 問題的重要性
 傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
 積極式傾聽的表現形式
2. 溝通的管理意義
 溝通：對企業管理者的意義
 溝通：對企業運營問題的意義
 溝通：對企業成功營銷的意義
 溝通：對員工職業發展的意義
3. 溝通的表達方式
 詞匯語言
 聲音語調
 表情姿勢
 各類溝通表達工具
案例：《你的心思他永遠不懂》
4. 四、有效傾聽
 溝通中說、聽、問的時間占比
 有效傾聽的三個R
 有效傾聽的十大技巧
 有效傾聽的五個層次
 同理心傾聽
5. 有效提問
 有效提問的原則
 有效提問的內容
 開放式提問的技巧
 封閉式提問的技巧
 提問路障與干擾因素

第四章、客戶投訴的處理技巧
1. 處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情；
2. 8種錯誤處理客戶抱怨的方式：
 只有道歉沒有進一步行動
 把錯誤歸咎到客戶身上
 做出承諾卻沒有實現
 完全沒反應
 粗魯無禮
 逃避個人責任
 非語言排斥
 質問客戶
3. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
 處理時的溝通語言
 處理的方式及技巧
 處理時態度、情緒、信心
4. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個人層面、團隊層面、部門層面、公司層面
5. 客戶抱怨及投訴處理的六步驟：
 聆聽不滿
 充分道歉
 分析原因
 為客戶提供解決方案
 追蹤電話
 自我反省
案例：因咨詢導致的服務態度投訴

6. 客戶的性格分析及處理技巧：
 九種性格的特點描述
 針對九種客戶性格的溝通技巧
 針對九種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
7. 客戶抱怨及投訴處理的八對策：
 息事寧人策略；
 黑白臉配合策略；
 上級權利策略；
 丟車保帥策略
 威逼利誘策略；
 快刀斬亂麻策略；
 攻心為上策略；
 攻心為上策略

【報名咨詢】

聯系電話：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

聯 系 人：李先生  陳小姐

電子郵件：25198734@qq.com  11075627@qq.com