培訓(xùn)介紹：楊超老師（點(diǎn)擊查看楊超老師詳細(xì)介紹）
授課對(duì)象：物業(yè)客服、管家
授課時(shí)間：6-12 小時(shí)，計(jì) 1-2 天
授課形式：講授、案例、互動(dòng)共創(chuàng)
課程目的：通過(guò)學(xué)習(xí)，提升管家綜合服務(wù)能力，增加業(yè)主體驗(yàn)感
核心內(nèi)容：
開(kāi)篇：分組，模擬客服崗位（主管、管家、相關(guān)崗位，給小組擬一個(gè)名稱，用一句話概括你們的服務(wù)宗旨）
前言 服務(wù)的本質(zhì)
拆禮物時(shí)的心情說(shuō)明
我們提供的服務(wù)理解
客戶關(guān)注的重點(diǎn)解釋
第一章 物業(yè)好管家認(rèn)知（視頻、互動(dòng)、講授）
第一節(jié) 服務(wù)理念認(rèn)知
視頻說(shuō)法：喜出望外
分析：
1、保潔做了哪些本不屬于自己的工作；2、學(xué)習(xí)她的什么品質(zhì)？
通過(guò)保潔服務(wù)視頻，說(shuō)明服務(wù)是“全力以赴滿足客戶享受的過(guò)程”
第二節(jié) 管家服務(wù)理解
故事開(kāi)頭：主人的晚宴
一、管家的起源
起源與法國(guó) 興盛于英國(guó) 發(fā)展至富貴家庭 遍及于大眾生活
二、管家精神的 5 項(xiàng)基本特征
1、服務(wù)藝術(shù)體驗(yàn)；
2、親密人際關(guān)系；
3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)；
4、追求結(jié)果完美；
5、過(guò)程中贏得尊重。
第三節(jié) 4 度好管家解釋
互動(dòng)提問(wèn)：結(jié)合物業(yè)行業(yè)，讓學(xué)員講對(duì)本職崗位的認(rèn)識(shí)
引出：4 度好管家的基本認(rèn)識(shí)
我們從認(rèn)知、服務(wù)和能力 3 個(gè)方面進(jìn)行說(shuō)明，每個(gè)方面都有不同的維度
一、如何理解？
一）意識(shí)態(tài)度養(yǎng)成
1、4 項(xiàng)基本的素質(zhì) ；
2、3 項(xiàng)職業(yè)的態(tài)度；
二）服務(wù)能力養(yǎng)成
1、管家綜合能力的組成
2、管家服務(wù)能力 6 步模型
三）客戶關(guān)系維護(hù)
1、客戶溝通關(guān)系建立
2、客戶關(guān)系維護(hù)
四）催費(fèi)能力提升
1、催費(fèi)心理準(zhǔn)備
2、催費(fèi) 9 項(xiàng)方法
第二章 管家意識(shí)與態(tài)度培養(yǎng)(講授、案例、共創(chuàng))
第一節(jié) 管家意識(shí)養(yǎng)成
一、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知
什么是服務(wù)？
什么是服務(wù)意識(shí)？
意識(shí)源自哪里？
舉例說(shuō)明：客服倒水服務(wù)
二、業(yè)主體驗(yàn)感形成 4 因素
品質(zhì)影響業(yè)主體驗(yàn)，那么需要我們?cè)趺醋觯?BR>一）建立行為標(biāo)準(zhǔn)；
二）提升相關(guān)專業(yè)；
三）規(guī)范流程；
四）系統(tǒng)化工具。
第二節(jié) 管家心態(tài)養(yǎng)成
一、管家心態(tài)養(yǎng)成
一）講責(zé)任
二）講原則
三）講奉獻(xiàn)
視頻說(shuō)法：金鑰匙服務(wù)
分析：1、他們?yōu)榱藵M足客戶需要，分別都做了什么？
2、他們具備什么素質(zhì)才能產(chǎn)生這樣的行為？
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：請(qǐng)分析說(shuō)明 3 講在視頻中的體現(xiàn)
二、管家素質(zhì)養(yǎng)成
一）正直善良
二）認(rèn)真謹(jǐn)慎
三）誠(chéng)實(shí)忠誠(chéng)
案例分析：1 公里服務(wù)
分析：1、用一句話概括他做了什么？ 學(xué)員討論說(shuō)
2、什么素質(zhì)使他產(chǎn)生了行為？從大家理解中找答案
舉例：管家有溫度的服務(wù)
互動(dòng)：服務(wù)故事 4 篇：
1、當(dāng)幸福來(lái)敲門；
2、在客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前就解決；
3、用心才能把事情做好；
4、陽(yáng)光在心，服務(wù)在行。
第三章 管家服務(wù)能力培養(yǎng)（講授、視頻、案例、互動(dòng)）
第一節(jié) 管家必備的知識(shí)能力
一、公司知識(shí)；形式：簡(jiǎn)單闡述
二、崗位知識(shí)；形式：簡(jiǎn)單闡述
三、行業(yè)知識(shí)；形式：簡(jiǎn)單闡述
四、百科知識(shí)；形式：簡(jiǎn)單闡述
第二節(jié) 管家必備的服務(wù)能力
一位優(yōu)秀的管家需要系統(tǒng)的工作方法，服務(wù)能力提升也需要系統(tǒng)的步驟�？头芗曳⻊�(wù)
能力提升 6 步模型
視頻說(shuō)法：服務(wù)從發(fā)現(xiàn)開(kāi)始
分析：結(jié)合視頻說(shuō)一說(shuō)，做好服務(wù)需要哪些步驟？（引出 6 步模型）
認(rèn)知
發(fā)覺(jué)
分辨
策劃
執(zhí)行
反饋
一、認(rèn)知
一）清楚職責(zé)與邊界
二）主動(dòng)展示自己
二、發(fā)覺(jué)
一）服務(wù)信息來(lái)源
二）服務(wù)時(shí)機(jī)
1、掌握客戶性格特點(diǎn) ； 2、掌握業(yè)主家庭結(jié)構(gòu) ； 3、分析客戶言行舉止；
三、分辨需求
1、使人難堪型
2、敏感型
3、正常型
4、依賴型
四、策劃
管家需要發(fā)覺(jué)服務(wù)時(shí)機(jī)，有效策劃服務(wù)行為。
五、執(zhí)行
預(yù)期活動(dòng)效果，把控活動(dòng)過(guò)程。
舉例：給孤寡老人過(guò)生日
服務(wù)策劃與執(zhí)行 5 步法：
一）活動(dòng)目標(biāo)
二）流程設(shè)計(jì)
三）可操作性評(píng)估
四）過(guò)程把控
五）結(jié)果反饋
六、反饋
1、服務(wù)信息反饋
2、公司形象宣傳
共創(chuàng)：請(qǐng)結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，任選其一，討論后寫一套策劃方案
1、業(yè)主孩子的生日會(huì)；2、一場(chǎng)婚禮接待服務(wù)；3、元旦節(jié)迎新書(shū)法活動(dòng)
第四章 管家客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力
（講授、互動(dòng)、舉例）
一、業(yè)主溝通關(guān)系建立
舉例：老板來(lái)一瓶啤酒
高效溝通 7 要素
1、行動(dòng)源
2、媒介方式
3、聽(tīng)眾態(tài)度
4、溝通目標(biāo)
5、信息掌握
6、環(huán)境影響
7、反饋
二、信息傾聽(tīng)能力
一）禁忌
二）方法
第一步：客服傾聽(tīng)障礙
第二步：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去
第三步：聽(tīng)話聽(tīng)音
三、語(yǔ)言表達(dá)能力
一）語(yǔ)言表達(dá)的要點(diǎn)：
二）面對(duì)業(yè)主抱怨、投訴時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)的公式應(yīng)用
舉例應(yīng)用：女兒說(shuō)“爸爸，我怎么長(zhǎng)得像豬一樣胖”?
安慰+提問(wèn)+建議+評(píng)判
請(qǐng)問(wèn)：業(yè)主生氣地說(shuō)“我家的滲水問(wèn)題怎么還沒(méi)有解決，你們到底能不能解決！”
四、業(yè)主關(guān)系維護(hù)
一）業(yè)主的需求
二）服務(wù)品質(zhì)的管理
第五章 管家物業(yè)費(fèi)用收取能力 （講授、互動(dòng)）
一、業(yè)主欠費(fèi)的基本原因
二、物業(yè)費(fèi)催收 4 大心法
一）敢于亮劍
二）以柔克剛
三）百折不撓
四）攻無(wú)不克
三、物業(yè)費(fèi)催收 9 招應(yīng)用
第一招：提醒在先，針對(duì)哪類業(yè)主？如何使用？
第二招：確定節(jié)點(diǎn)，針對(duì)哪類業(yè)主？如何使用？
第三招：訴說(shuō)苦衷，針對(duì)哪類業(yè)主？如何使用？
第四招：全面尋找，針對(duì)哪類業(yè)主？如何使用？
第五招：統(tǒng)一思想，針對(duì)哪類業(yè)主？如何使用？
第六招：關(guān)注感受，針對(duì)哪類業(yè)主？如何使用？
第七招：全員參與，針對(duì)哪類業(yè)主？如何使用？
第八招：催費(fèi)函，針對(duì)哪類業(yè)主？如何使用？
第九招：律師函，針對(duì)哪類業(yè)主？如何使用？
共創(chuàng)：
1、如何讓業(yè)主預(yù)存物業(yè)費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)分享
2、列舉情景，并介紹你的催費(fèi)經(jīng)驗(yàn)
總結(jié):管家要通過(guò)合理調(diào)配資源，有效實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值！
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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