培訓(xùn)講師：楊俊老師（>>點(diǎn)擊查看楊俊老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，客戶的需求正由原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化、功能性向個(gè)性化、多樣性遷移，為適應(yīng)客戶這種需求變化，營(yíng)業(yè)廳也在不斷的做轉(zhuǎn)型、從服務(wù)廳到體驗(yàn)廳再到超市化運(yùn)營(yíng)、從硬件到軟件不斷的進(jìn)行自我調(diào)整。但實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn)，這種調(diào)整并未真正把握客戶的核心需求，客戶忠誠(chéng)度（NPS）逐年下降，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力逐步下滑，而這種趨勢(shì)反映到營(yíng)業(yè)廳實(shí)際工作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下四大問題：
● 缺乏單店自主經(jīng)營(yíng)的思路
● 關(guān)注滿意忽略忠誠(chéng)的運(yùn)營(yíng)
● 千篇一律的店面氛圍營(yíng)造
● 在服務(wù)導(dǎo)向中硬推式銷售
為有效解決廳店遇到的這五類問題，楊俊老師結(jié)合在移動(dòng)十年的廳店管理經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了移動(dòng)廳店轉(zhuǎn)型及運(yùn)營(yíng)理念提升的針對(duì)性課程，是一款專屬營(yíng)業(yè)廳管理、落地性強(qiáng)的定向課程。
課程收益：
● 創(chuàng)新性引入廳店運(yùn)營(yíng)沙盤，利用游戲加體驗(yàn)的方式，讓學(xué)員將課程所學(xué)運(yùn)用到沙盤游戲中，幫助店面經(jīng)理快速掌握廳店經(jīng)營(yíng)思路；
● 掌握友情營(yíng)銷技巧，做好客戶忠誠(chéng)度管理；
● 借鑒同行及跨行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，讓學(xué)員掌握廳店氛圍布置與營(yíng)造的技巧；
● 將廳店運(yùn)營(yíng)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，掌握公眾號(hào)和微信運(yùn)營(yíng)技巧、提升客戶群活躍度；
● 熟練掌握專業(yè)銷售技巧，提升營(yíng)業(yè)廳商品銷量。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理、儲(chǔ)備干部、值班經(jīng)理、市場(chǎng)部廳店管理接口人員
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+沙盤體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練+世界咖啡
課程大綱：
第一講：中國(guó)移動(dòng)目前發(fā)展所面對(duì)的壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)
一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商服務(wù)提升壓力
1. 移動(dòng)收入趨勢(shì)演變
2. 我們未來(lái)的藍(lán)海在哪里
二、客戶感知變化及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的演變
1. 技術(shù)的更迭
2. 通信市場(chǎng)的變化
3. 競(jìng)爭(zhēng)的演變
4. 價(jià)值鏈調(diào)整
三、未來(lái)服務(wù)演變的趨勢(shì)
1. 運(yùn)營(yíng)商面臨的五大危機(jī)
1）短彩信業(yè)務(wù)完全被替代
2）語(yǔ)音業(yè)務(wù)的隱患
3）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)高手林立
4）OTT業(yè)務(wù)的沖擊
5）保護(hù)壁壘逐步減弱
2. 服務(wù)轉(zhuǎn)型迫不及待
3. 未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷的趨勢(shì)
四、沉浸式客戶服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境
1. 向銷售型轉(zhuǎn)型
2. 主題體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)
五、服務(wù)過程場(chǎng)景化
沙盤游戲籌備階段，我的店面我做主
第二講：服務(wù)廳的聚客技巧
一、目標(biāo)客戶定位
1. 門前經(jīng)營(yíng)
2. 廳店商圈定位
3. 目標(biāo)客戶與商圈的關(guān)系
4. 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的客戶細(xì)分與定位
5. 精益求精型
6. 實(shí)用商務(wù)型
7. 保守穩(wěn)定型
8. 領(lǐng)先流行型
9. 傳統(tǒng)理智型
10. 重視價(jià)格型
案例：客戶篩選實(shí)踐案例——花旗銀行&LV專賣店
二、如何吸引客戶進(jìn)店
1. 如何讓眼睛決定腦袋
案例：香港電信運(yùn)營(yíng)商
案例：香港百老匯店鋪
案例：英國(guó)運(yùn)營(yíng)商Orange/日本的KFC
2. 招牌讓顧客辨認(rèn)商店及商品，別忘了有多種方式
3. 目標(biāo)客戶產(chǎn)生入店的興趣，靠什么？
4. 櫥窗吸引顧客進(jìn)入商店的手段
5. 色彩的運(yùn)用原則
三、開展門前活動(dòng)的技巧
視頻導(dǎo)入：總結(jié)分享
1. 門前活動(dòng)可為我們帶來(lái)的意外的收益
2. 門前活動(dòng)及戶外宣傳可運(yùn)用的客戶心理
進(jìn)入沙盤——第一階段：門前經(jīng)營(yíng)的決策
第三講：廳店動(dòng)線與觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
一、空間布局——增加觸點(diǎn)數(shù)量
1. 什么是觸點(diǎn)？什么是動(dòng)線？
1）磁石理論
2）“熱點(diǎn)推薦”和“客戶想要”分別放哪里？
案例：空間布局的實(shí)踐——屈臣氏
案例：動(dòng)線設(shè)計(jì)實(shí)踐——屈臣氏
2. 店鋪空間布局的一般原則
1）借用燈光來(lái)輔助動(dòng)線設(shè)計(jì)
2）氛圍線路
3）層次特色
3. 利用人的趨光性引導(dǎo)客戶動(dòng)線
案例：廣東某移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)例——一起來(lái)挑刺
二、觸點(diǎn)管理——增加停留時(shí)間
1. 讓產(chǎn)品會(huì)說話
1）客戶化呈現(xiàn)
a什么是客戶化呈現(xiàn)？
b有了足夠的觸點(diǎn)，但在每個(gè)觸點(diǎn)上增加客戶停留時(shí)間，靠什么？
c客戶化呈現(xiàn)實(shí)踐案例——宜家家私
2）主題呈現(xiàn)
a什么是主題呈現(xiàn)
b節(jié)日主題
案例：淘寶11.11
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的目標(biāo)
1）氣氛
2）誘導(dǎo)
3）刺激
進(jìn)入沙盤——第二階段：動(dòng)線觸點(diǎn)設(shè)計(jì)及購(gòu)買設(shè)備
第四講：高業(yè)績(jī)銷售的秘訣
一、體驗(yàn)營(yíng)銷
1. 體驗(yàn)營(yíng)銷如何開展
2. 體驗(yàn)營(yíng)銷成功典范
案例1：體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)踐——蘋果專賣店體驗(yàn)區(qū)
案例2：體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)踐——星巴克的體驗(yàn)
1）產(chǎn)品體驗(yàn)
2）顧客體驗(yàn)
3）情景體驗(yàn)
4）服務(wù)體驗(yàn)
3. 三層客戶價(jià)值，兩層客戶體驗(yàn)
4. 體驗(yàn)營(yíng)銷的五種方式
二、主動(dòng)營(yíng)銷
1. 什么是恰當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)
2. 營(yíng)銷過程中客戶可能存在的心理
三、購(gòu)買促成
1. 主動(dòng)攔截
2. 稀缺幸運(yùn)
3. 試用體驗(yàn)
4. 優(yōu)惠贈(zèng)送
5. 假設(shè)成交
6. 對(duì)比策略
7. 饑餓營(yíng)銷
進(jìn)入沙盤——第三階段：銷售場(chǎng)景模擬挑戰(zhàn)
第五講：忠誠(chéng)客戶圈的培養(yǎng)
一、圈子營(yíng)銷
1. 怎么形成圈子
2. 人際圈子具有強(qiáng)大的力量：需要代價(jià)
3. 虛擬圈子的價(jià)值
4. 營(yíng)業(yè)廳微信營(yíng)銷
1）活躍度
2）核心內(nèi)容
3）管理規(guī)范
4）粉絲運(yùn)營(yíng)
二、忠誠(chéng)培養(yǎng)
1. 培養(yǎng)老客戶忠誠(chéng)度的重要性
2. 追求的是滿意度還是忠誠(chéng)度？
3. 滿意度只是構(gòu)成忠誠(chéng)度的一個(gè)維度，滿足4個(gè)方面才是忠誠(chéng)
4. 忠誠(chéng)度的價(jià)值
5. 培養(yǎng)忠誠(chéng)的方法
實(shí)踐練習(xí)：世界咖啡——運(yùn)營(yíng)難題破解
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