【課程目標】：本課程旨在幫助廳堂服務人員通過學習培訓：
掌握網點人員角色認知與定位
掌握網點人員工作指引
掌握網點人員標準服務行為
規范網點晨會、開門迎客、業務咨詢、業務接待、客戶分流、客戶教育、產品營銷、投訴處理、客戶挽留九大標準服務流程
【課程對象】：廳堂服務人員、新員工
【課程時間】：實戰版1天/6小時
【課程特色】：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
【授課形式】：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
【課程大綱】：
第一篇、秀于“表”之靜態美：提升儀容，內強素質，外塑形象
1、 儀容儀表規范
男士儀容儀表規范
男士著裝規范
男士領帶的系法
女士儀容儀表要求
女士首飾配戴要求
女士發部修飾
2、表情神態
與客戶目光接觸的三角四邊原則
3、微笑
微笑訓練
第二篇、雅于“行“之動態美：提升儀態，綻放優雅
1. 雅于形態：
正確站姿規范
正確坐姿規范
正確行姿規范
正確蹲姿規范
正確鞠躬規范：不同鞠躬禮的規范要求
現場演練與診斷
2. 雅于接待：
握手禮儀
接遞物品、遞接名片禮儀
方向指引、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀
閱讀簽字指示禮儀
乘車、談判、會議座次禮儀
自我介紹與相互引薦禮儀
接打電話禮儀
服務語言規范
文明十字用語規范
基礎服務用語規范
讓客戶驚奇、感動的服務用語規范
第三篇、服務行為規范
1、 工作指引
營業前工作
營業中工作
營業后工作
2、 大堂服務標準七步曲
迎：當迎接客戶時
客戶識別六大關鍵信息
物品信息
業務信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
分：當分流客戶時
分流場景演練
陪：當陪同客戶時
跟：當跟進客戶時
緩：當緩解客戶時
輔：當輔導客戶時
送：當送別客戶時
視頻學習與分析
柜員服務行為規范
1、 柜員角色認知
2、 柜員工作指引
營業前工作
營業中工作
營業后工作
3、 柜員服務標準七步曲
站相迎（招手迎）
笑相問
雙手接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送
場景演練及點評
考核處理情緒與制度堅持
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
在幫助服務中，特殊情況的優待會遭到其他人員的反對，考核怎么處理
案例：抱小孩的母親因為帶領小孩外出如廁，返回時排號過號后的優先處理遭到了其他儲戶的投訴處理。
在自己的錯誤引導后，怎么處理客人的投訴
案例：指引客戶填寫后，錯誤窗口令客人重新填寫，客人因此浪費時間的投訴處理
經典服務技巧戰術
案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網點投訴處理中巧學航空公司工作
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