培訓講師：耿鑌老師（>>點擊查看耿鑌老師詳細介紹）
課程時間：2天，6小時/天
培訓對象：客服專員、導購、店長、督導、柜組長、加盟商以及終端相關人員
課程方式：落地工具、實戰(zhàn)案例、視頻案例、小組研討、現(xiàn)場實操
課程背景：
所有的營銷專家都認為，開發(fā)陌生客戶的成本遠遠大于維護老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競爭越來越激烈，終端門店流量成本越來越高的新零售時期，如何保障業(yè)績持續(xù)提升，如何培育老客戶的忠誠度？老客戶的維護不僅僅是發(fā)發(fā)信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務、輕松服務的維護系統(tǒng)和流程！
課程收益：
● 獲得一套實用高效的VIP管理工具和方法
● 避免終端VIP管理誤區(qū)和減少VIP會員流失
● 建立健全終端粉絲經(jīng)營的流程、工具和技巧
● 學會服務和維護顧客的核心要素，把顧客變成忠誠的VIP
● 讓VIP維護管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務、輕松服務
課程大綱：
導引：終端VIP管理主要問題與應對
經(jīng)驗萃取：蘭州店37平米如何做到月均80多萬銷售業(yè)績
一、新零售時代顧客需求趨勢分析
二、知名品牌如何顛覆傳統(tǒng)的服務和營銷方式
經(jīng)驗萃取：哥弟一個終端客戶為什么能購買1000多件
三、90%的終端人員對VIP的關系定位存在誤區(qū)
四、VIP管理的三大死穴
案例分析：南京回眸服飾店的如何做到回購率80%
五、從陌生客戶到VIP客戶需要突破的“三道防線”
實戰(zhàn)工具：VIP開發(fā)管理最重要的3要素
第一講：顧客信息與檔案管理
一、 3大途徑獲取顧客準確信息
案例賞析：哥弟小靜的秘籍
二、獲取私隱信息3個技巧
工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表
工具表格：客戶關系管理20項核心內(nèi)容
第二講：顧客精準分析與建立聯(lián)系
一、VIP客戶服務的第一個關鍵時刻MOT
頭腦風暴：如何讓顧客記住你
二、營造完美第一印象的五有法則
實戰(zhàn)技巧：如何記住顧客
VIP管理技巧：4類重點客戶的篩選技巧
VIP分類技巧：影響力中心客戶的3個核心標準
三、分級管理常見的誤區(qū)與應對技巧
四、VIP卡的分級標準
工具表格：女裝、男裝、鞋帽、童裝、運動休閑等的差異分級管理
五、如何設計顧客升級標準
實戰(zhàn)技巧：VIP權益設計3原則
案例分析：權益設計成果案例分享
六、如何快速有效分析出VIP貴賓和睡眠顧客
七、如何喚醒睡眠顧客
實戰(zhàn)實操：激活睡眠顧客的技巧和話術模板
實戰(zhàn)工具：VIP的TFAI模式管理
第三講：關系互動強化與精準營銷
一、VIP維護兩大難點：關系互動與強化
二、如何做到個性化管理與人性化服務
案例賞析：雅瑩、太平鳥、CK的成功之處
三、關系互動的6大策略與實施技巧
現(xiàn)場實操：設計你的免費策略
創(chuàng)新設計：如何設計價值策略讓顧客重視VIP資格
現(xiàn)場實操：設計感動策略服務流程
創(chuàng)新設計：如何讓顧客下次購買時首先想到你
機會植入：如何創(chuàng)造顧客下次購買機會
四、客戶離店后的維護“5必須”
工具模板：365互動策略階段流程表
五、如何創(chuàng)造合理機會互動和強化關系
六、客戶服務如何做好理由設計+話術設計
工具表格：客戶專屬日子服務表
現(xiàn)場實操：VIP137、3315回訪內(nèi)容和話術設計
七、顧客互動強化三大禁忌
案例實操：朋友圈互動禁忌和技巧
工具模板：關系互動的話題、時間和頻次
八、VIP促銷短信為什么無效
現(xiàn)場實操：短信微信設計模板和設計技巧
九、VIP電話回訪的技巧
工具模板：回訪電話常見場景應對模板和話術
十、關系強化的6種實用策略和技巧
十一、為什么你的電話邀約率不高
4D工具：讓你的邀約成功率提升50%
十二、為什么客戶來了也達不到回購計劃
視頻案例：《獵場片段》帶給我們的啟示
十三、如何拒絕VIP不合理的要求
十四、VIP顧客投訴抱怨處理技巧
十五、為什么VIP的轉(zhuǎn)介紹率不高
實操工具：會員互動機制與會員優(yōu)化機制
案例分析：唐小雅的成功秘訣
十六、如何打造影響力中心與搭建資源平臺
十七、如何設計機制提高員工維護VIP的意識和積極性
系統(tǒng)搭建：店長VIP管理系統(tǒng)落地與實施
第四講：新零售粉絲運營與管理
案例分析：如何用專屬服務讓顧客變粉絲
一、建立導購工作號
現(xiàn)場實操：線上工具的運用
現(xiàn)場實操：個人微信名片設計5大要素
二、顧客微信頭像讀心術
實戰(zhàn)技巧：26種常見微信頭像的解讀技巧和服務技巧
三、顧客標簽管理
現(xiàn)場實操：5種標簽設計與管理要素
精準營銷：顧客自畫像管理
四、如何經(jīng)營有情懷的朋友圈
工具表格：朋友圈時段運營
五、客戶粉絲運營三大秘訣
實操工具：終端門店—吸粉18招
實操工具：終端門店—養(yǎng)粉12招
六、如何設計有效有爆點的活動
實戰(zhàn)技巧：活動引流需要把握3個關鍵步驟
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