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銀行營業廳員工綜合素質提升訓練

（本課程大綱可根據企業實際需求進行調整。如有相關企業內訓需求，請致電010-62278113咨詢具體事宜！）

【課程收益】：
1. 從客戶及服務人員的雙重視角對服務過程中的細節進行詳盡的剖析；
2. 旨在培養一線員工及服務管理人員主動服務意識、塑造良好的服務形象，掌握規范、專業、嫻熟的服務技巧；
3. 熟練掌握營業廳高效服務營銷技巧，打造金牌服務營銷團隊；
4. 參與實際案例分析與模擬演練，切身體會、自我感悟、能真正學以致用。

【課程對象】：銀行客戶經理、大堂經理、柜員等

【課程大綱】：
引言
 案例：她為何為難銀行大堂經理
導入銀行主動服務的重要性
 頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、營銷等方面的問題？　每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、主動服務意識與追求卓越服務（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
1. 贏在服務、贏在品牌
 工商銀行服務理念分析
 招商銀行的“全員營銷、分段營銷、全業務營銷”
 中國移動的“滿意100 ”
 麥當勞“顧客至上”的服務精神
2. 在銀行產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
3. 主動服務意識與服務的價值
案例鑒賞
 認識銀行柜臺服務　
 客戶是我們的衣食父母
 真誠服務每一位客戶
 充分理解客戶
 滿足“上帝”的需求
 服務的價值：良好的服務為誰帶來好處
4. 服務心態修養訓練
 承擔責任意識
 增強憂患意識
 主動求變意識
 團隊協作意識
 職業心態意識
 贏者心態意識
 感恩心態意識
 老板心態意識
5. 服務質量的影響因素
6. 讓客戶喜歡你的秘訣
7. 主動服務流程
 主動服務流程要求
 主動服務流程評分標準
8. 主動服務的具體體現
 良好的禮儀、禮貌
 優良的服務態度
 嫻熟的服務技能
 快捷的服務效率
 建立良好的顧客關系
學員難點、重點強化模擬演練
短片觀看及案例分析：主動服務已成為銀行的重要策略
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行營業廳現場主動服務管理（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
1. 現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
2. 四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
3. 現場客戶引導與分流
 貴賓識別引導流程
 潛在貴賓客戶識別線索
 識別核心素質要求
 客戶分流引導流程
 客戶分流引導原則與技巧
 客戶分流引導話術
4. 如何提高客戶服務的滿意度？
 客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
 客戶滿意否由何決定?
 提高客戶滿意度的關鍵
 提高客戶滿意度的技巧
 客戶滿意VS 客戶忠誠
5. 主動服務的四個基本階段：?
 接待客戶；
 理解客戶；
 幫助客戶；
 留住客戶；
6. 關注接待客戶
 客戶進門時關注
 客戶等候時關注
 客戶離開時關注
7. 銀行營業廳服務禁語規避
這種問題連小孩子都會
這么簡單的事, 你都不會?
你要知道，一分錢，一分貨
絕對不可能發生這種事
你要去問別人，這不是我們的事
我不知道，不清楚
好像是......(可能是……)
我們就是這樣，要想服務好，你到XX去
公司的規定就是這樣的
呼叫中心這么說，那你找呼叫中心去，別到我們營業廳來
你看不懂嗎？
這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發生)
…………
別進來了，該下班了，不辦了。
………………
8. 短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
招行現場主動服務管理案例分析
建行現場主動服務管理案例分析
工行現場主動服務管理案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
1. 客戶消費心理分析
2. 挖掘和識別目標客戶
 目標市場分類
 目標客戶挖掘與識別
 尋找銀行利基市場--- MAN 法則
 搜尋客戶源技巧及注意事項
3. 客戶深層需求及決策分析
 客戶冰山模型
 高效收集客戶需求信息的方法
 高效引導客戶需求的方法
 客戶合作心理分析
 客戶決策身份分析
4. 客戶溝通引導策略
 SPIN 引導技巧
 溝通引導的目的
 高效溝通談判六步驟
 溝通引導實用策略
5. 針對不同客戶的不同需求引導與產品呈現技巧
 影響產品呈現效果的三大因素
 產品推介的三大法寶
 產品組合呈現技巧
 銀行常見產品呈現技巧
6. 六、銀行各類理財產品市場投資與前景分析
 投資環境
 投資機會與風險
 前景預測
 理財產品服務項目呈現技巧
7. 客戶異議處理技巧
 處理異議—異議是黎明前的黑暗
 追根究底—清楚異議產生的根源
 分辨真假—找出核心的異議
 自有主張—處理異議的原則
 化險為夷—處理異議的方法
 寸土寸金—價格異議的處理技巧
 客戶核心異議處理技巧
8. 促成合作策略
 請求成交促成法
 體驗營銷促成法
 步步為營促成法
 適度讓步促成法
 利弊分析促成法
 假設成交促成法
9. 客戶關系維護與深度開發策略
 客戶關系兩手抓
 營建客戶關系的4大技巧
 與客戶禮尚往來技巧
 客戶深度捆綁策略
 戰略合作
 情感捆綁
 業務捆綁

第四章、現場客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
1. 投訴風險分析
2. 客戶抱怨投訴心理分析
 客戶抱怨投訴三大需求
 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
 客戶抱怨產生的過程
 客戶抱怨投訴類型分析
 客戶抱怨投訴的心理分析
 客戶抱怨投訴目的與動機
頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
3. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
4. 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
5. 10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
 只有道歉沒有進一步行動
 把錯誤歸咎到顧客身上
 做出承諾卻沒有實現
 完全沒反應
 粗魯無禮
 逃避個人責任
 非語言排斥
 質問顧客
 語言地雷
 忽視客戶的情感需求
6. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
 處理時的溝通語言
 處理的方式及技巧
 處理時態度、情緒、信心
7. 客戶抱怨投訴處理的六步驟：
 耐心傾聽
 表示同情理解或真情致歉
 分析原因
 提出公平化解方案
 獲得認同立即執行
 跟進實施
8. 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
9. 客戶抱怨投訴處理細節
 語言細節
 行為細節
 三換原則
10. 巧妙降低客戶期望值技巧
 巧妙訴苦法
 表示理解法
 巧妙請教法
 同一戰線法
11. 安撫客戶情緒技巧
12. 巧妙拒絕客戶技巧
13. 委婉地提醒客戶技巧
14. 惡意客戶抱怨投訴處理利器
15. 服務補救的流程、方法、步驟
16. 當我們無法滿足客戶的時候……
 替代方案
 巧妙示弱
 巧妙轉移!
17. 快速處理客戶抱怨投訴策略
 快速掌握對方核心需求技巧
 快速呈現解決方案
 快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
 精明型客戶咨詢投訴案例分析；
 反復型客戶咨詢投訴案例分析；
18. 客戶抱怨及投訴處理的十對策
 息事寧人策略
 巧妙借力策略
 黑白臉配合策略
 上級權利策略
 丟車保帥策略
 威逼利誘策略
 農村包圍城市策略
 攻心為上策略
 巧妙訴苦策略
 同一戰線策略
19. 抱怨投訴處理方案策劃與呈現
 抱怨投訴處理方案策劃
 抱怨投訴處理方案的核心目標
 抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
 抱怨投訴處理方案呈現
 以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
 做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
20. 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
 公司原因造成的抱怨投訴
 騷擾客戶抱怨投訴
 惡意投訴
21. 短片觀看及案例分析
 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
 關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例
 騷擾客戶抱怨投訴處理案例
 惡意投訴處理案例
 補償型客戶抱怨投訴案例
 特殊身份客戶抱怨投訴案例
 客戶訴訟的庭外和解案例
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評