課程日期：2022年3月18-19日 廣州
課程費(fèi)用：3800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)服務(wù)費(fèi)、發(fā)票）
主講專家：實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專家——舒薇
培訓(xùn)形式：內(nèi)容講授、角色演練、案例研討
培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)部經(jīng)理；客戶經(jīng)理；銷售經(jīng)理；產(chǎn)品經(jīng)理；客戶服務(wù)一線骨干
課程背景：
客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價(jià)值不言而喻。但是伴隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”；
因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗(yàn)不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對(duì)投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意。
投訴的處理是一個(gè)持續(xù)與客戶溝通的過程，離開了具體而真實(shí)的場(chǎng)景，去接受放之四海而皆準(zhǔn)的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)可以提高知識(shí)的系統(tǒng)性，驗(yàn)證過往經(jīng)驗(yàn)，但回到現(xiàn)實(shí)工作中，面對(duì)各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。
培訓(xùn)收益：
1. 全面掌握客戶投訴處理的技巧與方法
2. 學(xué)會(huì)面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
3. 通過實(shí)戰(zhàn)演練，把握與客戶溝通的要點(diǎn)
課程大綱：
第一單元：客戶投訴處理的技巧與方法（知識(shí)點(diǎn)）
一、當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)
1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
1)當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2)客戶需求層次的改變
3)客戶服務(wù)的瓶頸和出路
2.從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
1)最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2)客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
3)在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激
二、客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)
1.如何在投訴處置中保持主動(dòng)
1)投訴有門
2)快速反應(yīng)
3)迅速止損
4)重在受控
2.投訴處置六部曲
1)傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）
2)同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）
3)提出正確的問題（了解真實(shí)的需求）
4)達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）
5)檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
6)修復(fù)關(guān)系（正面價(jià)值結(jié)束）
3.投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對(duì)
三、專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
1.通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1)影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法
2)影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
2.投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1)你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2)你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3)你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
① 創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)
② “迎合式的反對(duì)”的話術(shù)
③ 回避客戶“刁難”的話術(shù)
3.面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1)對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo)；
2)對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)；
3)對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo)；
4)對(duì)有備而來的客戶的引導(dǎo)；
第二單元：實(shí)戰(zhàn)演練
一、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過程
問題描述：許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準(zhǔn)備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒錯(cuò)的，他們會(huì)說“對(duì)不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會(huì)他們的焦慮，“即使煞有介事、無理取鬧的客戶，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們?cè)谑芾硗对V的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當(dāng)流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段：真誠(chéng)表達(dá)，承接情感
1.問題的發(fā)現(xiàn)：
1)你是否做好了充分的準(zhǔn)備，去面對(duì)這個(gè)客戶？
2)初次見到這個(gè)客戶的時(shí)候，你準(zhǔn)備給他留下什么印象？
3)如果一開始溝通就是對(duì)抗性的，你如何化解尷尬的局面?
4)你是否關(guān)注了這個(gè)客戶的情感需求？
2.知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)
二、了解需求，把握溝通的要點(diǎn)
問題描述：所有的客服專員都明白，了解客戶的需求對(duì)于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn)，許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求；或許他們認(rèn)為，聆聽是一個(gè)好方法，但在實(shí)際的溝通中，他們不一定專注于客戶的聲音，他們或許心里在想對(duì)策……，所以，他們表面上點(diǎn)頭、記錄，或許他們聽的是自己的聲音，也就是說，他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段：知己知彼，了解客戶真實(shí)的需求
1.問題的發(fā)現(xiàn)：
1)如何讓客戶感受到你在聽他說話？
2)你明白客戶未經(jīng)語言表達(dá)的意思是什么嗎？
3)如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎?
4)在你還沒有了解客戶之前，先不要急于解決他的問題
2.知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)
三、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率
問題描述：在投訴處理現(xiàn)場(chǎng)，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動(dòng)的光景，他們遇到過下列情形：客戶經(jīng)常打斷你說話；客戶經(jīng)常會(huì)誤會(huì)你的建議；當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點(diǎn)時(shí)，客戶就會(huì)拒絕接受，甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度，尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時(shí)候，下一步的溝通就會(huì)進(jìn)行的異常艱難，他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段：引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題
1.問題的發(fā)現(xiàn)：
1)我們陳述了太多自己的見地
2)我們忽略了客戶是有自主意識(shí)的人
3)我們變成了溝通的主角，而客戶只有聽的份
2.知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)
四、化解被動(dòng)，管理客戶的期望值
問題描述：無論責(zé)任方在誰，客戶都要力爭(zhēng)自己的權(quán)益，為了贏得主動(dòng)，他們可能會(huì)夸大事實(shí)，也可能漫天要價(jià)；而客服專員為了企業(yè)的利益，也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則，與客戶據(jù)理力爭(zhēng)或討價(jià)還價(jià)。這個(gè)溝通過程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值，讓不可控的局面逐步變得對(duì)自己有利，這對(duì)客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段：有備而來，制定利于己方的談判策略
1.問題的發(fā)現(xiàn)：
1)客戶到底要什么？他的底線在哪里
2)客戶的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線
3)客戶給你出難題，對(duì)解決他的問題也未必有利
4)你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個(gè)人影響力”
2.知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)
五、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系
問題描述：作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果：獲得雙贏，迅速解決問題固然完美，但因?yàn)槔媛洳钸^大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權(quán)宜之計(jì)。急于關(guān)閉投訴，對(duì)雙方的利益未必有利。所以，對(duì)投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致，是包含不同境界的。無論處在哪一種情形，維護(hù)關(guān)系，修復(fù)關(guān)系，及時(shí)對(duì)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，卻是爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第四階段：挽留客戶，維持正面的價(jià)值
1.問題的發(fā)現(xiàn)：
1)反正滿足不了客戶，只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理
2)客戶不滿意，所以“我輸了”
3)你已經(jīng)不相信奇跡了，所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
4)雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺”
2.知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)
第三單元：課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
1.客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程；
2.客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
3.客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升
二、如何防止投訴升級(jí)
1.投訴有門
2.快速反應(yīng)
3.迅速止損
4.重在受控
三、客戶投訴處理的四個(gè)境界
1.最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)
2.次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
3.再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
4.底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響
培訓(xùn)講師：舒薇老師——實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專家
·工商管理學(xué)博士；高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。
·中山大學(xué)頤園管理學(xué)院客座教授；
·華南理工大學(xué)、美國(guó)管理技術(shù)大學(xué)MBA特聘教授；
·MTP授證講師；
·曾系統(tǒng)接受過美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）的專業(yè)培訓(xùn)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾任境外上市公司副總經(jīng)理；行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院。
二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，良好的教育背景。曾長(zhǎng)期致力于團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。目前被全國(guó)主要公開課培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘為核心講師。
服務(wù)客戶：
國(guó)際公司：西門子、BP石油、摩托羅拉、諾基亞、IBM、日立環(huán)球、順德埔項(xiàng)、希普利集團(tuán)、廣日電梯、五羊本田、本田汽車、風(fēng)神汽車、廣州科密電子、安利、日本松下電器電機(jī)有限公司、立德國(guó)際集團(tuán)、福田汽車
電信運(yùn)營(yíng)商：
中國(guó)移動(dòng)-----廣東移動(dòng)（包括各分公司）、廣西移動(dòng)、廈門移動(dòng)、安徽移動(dòng)、福州移動(dòng)；
中國(guó)電信------廣東電信屬下分公司；四川電信屬下分公司；廣西電信屬下分公司；泉州電信、福州電信；
中國(guó)網(wǎng)通－廣州分公司
中國(guó)鐵通
金融系統(tǒng)：
中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、廣州發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、華潤(rùn)銀行、廣州證券、廣州貴金屬投資公司；南方基金；
航空系統(tǒng)：
南方航空、國(guó)際航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、昆明機(jī)場(chǎng)、貴陽機(jī)場(chǎng)、呼和浩特機(jī)場(chǎng)、南京機(jī)場(chǎng)、湖南機(jī)場(chǎng)、武漢機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊機(jī)場(chǎng)、山西機(jī)場(chǎng)等
IT企業(yè)：
聯(lián)想集團(tuán)、中興集團(tuán)、IBM、方正、中聯(lián)科技、泰科電子、從興電子、億迅科技、卓望數(shù)碼；諾基亞；飛華網(wǎng)絡(luò)；和新科技、唯品會(huì)；
房地產(chǎn)行業(yè)：
萬科、廣州富力、保利、南國(guó)奧園、雅居樂、凱德置地、力迅地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、碧桂園、和記黃埔；
家電行業(yè)：
美的集團(tuán)、華凌空調(diào)、科龍空調(diào)、松下電器、長(zhǎng)虹電器、歐普電器、格力電器；
公用事業(yè)：
國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、四川電力、廣東供水、安徽電視臺(tái)、廣州地鐵，深圳有線電視，佛山燃?xì)狻ⅫS埔電廠。
大型企業(yè)：
王老吉、立白集團(tuán)、TCL、三九藥業(yè)、廣州生力啤酒、南方李錦記、中華德銘、歐浦物流 風(fēng)行牛奶
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