培訓安排：2021年11月12日-13日廣州
課程費用：4200元/人（含培訓費、資料費、會務服務費、發(fā)票）
課程對象：客戶服務總經(jīng)理；客戶服務總監(jiān)；客戶服務部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務骨干。
課程概要：
客戶服務是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造良好客戶感知的過程，但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。當投訴出現(xiàn)的時候，再進行服務補救已經(jīng)是被動之舉，因而客服部門的工作也經(jīng)常處于窘境——
如何應對新經(jīng)濟環(huán)境下客戶服務的變化？
如何運用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度？
如何快速并妥善處理客戶投訴？
本課程以實用性和操作性見長，講師以其豐富的管理和培訓經(jīng)歷，敏銳洞察學員的需求，做出準確的判斷，并通過豐富的案例借鑒，令學員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力，進而形成科學、系統(tǒng)的思維方法。課程效果在業(yè)界素有口碑，已在全國各大服務行業(yè)和企業(yè)中形成了良好的品牌效應。
課程收獲
企業(yè)收益：
1、幫助企業(yè)把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，提升企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力和品牌力；
2、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶關系處理人才，降低客戶投訴率；
3、提升員工應對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；
4、幫助企業(yè)優(yōu)化服務流程，促進企業(yè)管理客戶制度更好地完善。
崗位收益：
1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；
2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級；
3、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
4、學會使用“波長技術”與客戶調(diào)頻，站到客戶的立場上說話；
5、掌握客戶期望值管理的策略和話術，有效引導客戶，化被動為主動。
課程特色：
1、采用創(chuàng)新行動學習的培訓模式，根據(jù)典型的投訴案例設計情景進行演練模擬，課堂氛圍活躍；
2、學員在課堂中進行各種角色扮演，令課程具有極強的體驗感，具有實踐性和落地性；
3、聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知，以系統(tǒng)教學的方式，幫助學員總結(jié)規(guī)律，揭示盲點，使學員的知識、技巧和心態(tài)表達高度統(tǒng)一。
課程大綱：
一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競爭環(huán)境中對客戶服務正確的認知
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）當下客戶需求層次的改變
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
（1）服務不僅要幫助客戶就解決問題
（2）服務還要關注客戶的感知
3、專業(yè)化的溝通與個人影響力
（1）通過個人影響力去有效引導客戶
（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術
•創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術
5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
•對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導
二、情景演練
1、準備充分，進入“調(diào)頻”過程——真誠表達，承接情感
2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求
3、引導客戶，提高溝通的效率——引導話題方向，讓客戶正視問題
4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略
5、達成一致，修復關系——挽留客戶，維持證明的價值
三、課程總結(jié)
1、當前客戶投訴的變化點
（1）客戶除了關注投訴處理的結(jié)果外，還格外關注處理過程
（2）客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償
（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
2、如何防止投訴升級
•投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個境界
（1）最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機會
（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
（3）再次：雙方達成妥協(xié)，在態(tài)度上獲得客戶認同
（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響
培訓講師：舒薇
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗，長期致力于客戶服務管理、人力資源管理、員工培訓管理工作，曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務。
她擁有10多年的現(xiàn)場授課經(jīng)驗，善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧。其課程設計即具有行業(yè)的前瞻性，又能密切結(jié)合企業(yè)實際問題，提煉出最貼切學員需求的課程結(jié)構(gòu)。在課程進行之中，能夠根據(jù)學員現(xiàn)場提出的問題，做出積極的反應和判斷，提供有效的解決方案或有說服力的案例供學員借鑒，令學員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力，進而形成科學、系統(tǒng)的思維方法。
專業(yè)背景：工商管理學博士，早年任教于國內(nèi)著名商學院，學院與美國阿拉莫學習系統(tǒng)授證培訓師，系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會（AMA）領導力、行政管理等專業(yè)培訓。
授課特點：善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧，高效調(diào)動各種類型的學員參與互動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力。
主要課程：從防患未然到亡羊補牢－客戶服務管理、行政統(tǒng)籌與辦公室管理、服務團隊的建設與管理、高效能的時間管理與工作統(tǒng)籌、商務演講與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、TTT成為優(yōu)秀的內(nèi)訓師系列……
服務客戶：西門子、BP石油、南方航空、中國移動、本田……
【相關課程】客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升
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