培訓(xùn)安排：2026年5月15-16日上海、9月25-26日上海
課程費(fèi)用：2980元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金）
參訓(xùn)對(duì)象：適合企業(yè)外勤或窗口員工、企業(yè)中層、管理層、商務(wù)人士、高凈值自由職業(yè)者。
課程背景：
據(jù)2024年《中國(guó)服務(wù)品質(zhì)白皮書(shū)》，68%的消費(fèi)者認(rèn)為國(guó)內(nèi)服務(wù)流程規(guī)范但缺乏溫度，而日本品牌在華滿(mǎn)意度高出本土企業(yè)23個(gè)百分點(diǎn)。
某連鎖餐飲因過(guò)度依賴(lài)SOP導(dǎo)致客戶(hù)投訴率上升，反觀日本利休茶室的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)如何贏得忠誠(chéng)客戶(hù)。中國(guó)服務(wù)業(yè)面臨“標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化失衡”“流程僵化”等痛點(diǎn)，需從日式服務(wù)中汲取“道術(shù)結(jié)合”的精髓。
本次課程從中日服務(wù)的文化哲學(xué)分析的“道”到精細(xì)化服務(wù)管理方法技能的“術(shù)”，用現(xiàn)地化的思維模式和執(zhí)行習(xí)慣幫助管理者們理解服務(wù)，實(shí)踐更優(yōu)秀服務(wù)的管理。
課程亮點(diǎn)：
1. 從文化基因到商業(yè)價(jià)值的沉浸式學(xué)習(xí)，穿透日系服務(wù)管理的底層邏輯；
2. 理論+實(shí)戰(zhàn)的無(wú)縫銜接。情景扮演、服務(wù)分析貫穿全課程；
3. 持續(xù)賦能機(jī)制，利用工具：「服務(wù)細(xì)節(jié)打卡表」、月度「客戶(hù)感動(dòng)事件記錄」等形成個(gè)人服務(wù)能力進(jìn)化圖譜；
課程收益：
1. 思維重構(gòu)：建立「匠人式服務(wù)哲學(xué)」理解「おもてなし」的底層邏輯，告別簡(jiǎn)單模仿，掌握「服務(wù)即修行」的東方商業(yè)智慧。
2. 技能武裝：可落地日系管理工具包。將服務(wù)流程轉(zhuǎn)化為沉浸式演練，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效率。
3. 商業(yè)價(jià)值：提升客戶(hù)生命周期，通過(guò)「感動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)」，將單次消費(fèi)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期忠誠(chéng)。
4. 長(zhǎng)期賦能：持續(xù)進(jìn)化機(jī)制，從「知道」到「做到」，實(shí)現(xiàn)「文化認(rèn)知-技術(shù)工具-商業(yè)結(jié)果」的閉環(huán)轉(zhuǎn)化。
課程大綱：
模塊一：日式服務(wù)的本質(zhì)與哲學(xué)
1. 本質(zhì)解析
無(wú)痕體驗(yàn)：預(yù)判式服務(wù)的三個(gè)層級(jí)
（生理需求→情感共鳴→文化認(rèn)同）
在地信仰：風(fēng)土人情的服務(wù)轉(zhuǎn)化
案例：新千歲機(jī)場(chǎng)限定品設(shè)計(jì)邏輯
2. 哲學(xué)溯源
歷史維度
① 武士侍奉精神→現(xiàn)代服務(wù)倫理
② 江戶(hù)商人信用體系→當(dāng)代客戶(hù)關(guān)系
文化密碼
① 禮：鞠躬角度與空間距離學(xué)
② 忍：讀空氣的應(yīng)變藝術(shù)
③ 恥感：集體驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管控
3. 現(xiàn)代實(shí)踐
職場(chǎng)化應(yīng)用
① 一次到位標(biāo)準(zhǔn)（汽車(chē)制造業(yè)案例）
② 隱形服務(wù)者角色（便利店場(chǎng)景模擬）
爭(zhēng)議邊界
① 微笑標(biāo)準(zhǔn)的身心消耗
② 禮儀規(guī)范與人性化平衡
模塊二：精細(xì)化服務(wù)的核心框架
1. 精細(xì)化服務(wù)理論基礎(chǔ)
概念界定與演進(jìn)脈絡(luò)
① 從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型節(jié)點(diǎn)
② 日本Omotenashi哲學(xué)與西方服務(wù)科學(xué)融合案例
核心價(jià)值矩陣
① 客戶(hù)體驗(yàn)金字塔模型解析
② 服務(wù)顆粒度與成本效益的平衡點(diǎn)
2. 需求洞察技術(shù)
數(shù)據(jù)采集方法論
① 行為埋點(diǎn)設(shè)計(jì)四原則
② 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理技巧（客服錄音/手寫(xiě)反饋分析）
客戶(hù)分群實(shí)踐
① RFM模型動(dòng)態(tài)權(quán)重調(diào)整
② 長(zhǎng)尾客戶(hù)識(shí)別策略
3. 流程優(yōu)化工程
SOP設(shè)計(jì)黃金法則
① 關(guān)鍵路徑識(shí)別工具（價(jià)值流圖）
② 冗余環(huán)節(jié)量化評(píng)估表
柔性機(jī)制構(gòu)建
① 20%彈性空間配置方案
② 跨部門(mén)協(xié)同接口標(biāo)準(zhǔn)
4. 資源適配模型
人才能力圖譜
① 服務(wù)崗位勝任力雷達(dá)圖
② 數(shù)字化工具選型評(píng)估矩陣
動(dòng)態(tài)調(diào)度系統(tǒng)
① 實(shí)時(shí)需求預(yù)測(cè)算法
② 資源瓶頸突破方案
5. 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制
雙循環(huán)反饋體系
① 日清-周結(jié)-月復(fù)盤(pán)節(jié)奏設(shè)計(jì)
② 客戶(hù)聲音（VoC）轉(zhuǎn)化漏斗
創(chuàng)新孵化路徑
① 服務(wù)微創(chuàng)新提案制度
② 標(biāo)桿案例萃取工作坊
培訓(xùn)講師：劉慧穎老師
·日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)
·日系服務(wù)行業(yè)咨詢(xún)營(yíng)業(yè)
·日系待客服務(wù)專(zhuān)職講師
·MBA資格，二級(jí)心理咨詢(xún)師，中級(jí)促動(dòng)師
·16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
·5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
·9年日本咨詢(xún)公司工作經(jīng)驗(yàn)
在過(guò)去的16年里，劉老師的的客戶(hù)涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類(lèi)服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論哪一類(lèi)服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問(wèn)題：
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識(shí)薄弱，從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力；而我們要做的是先知先覺(jué)的服務(wù)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績(jī)的完成影響業(yè)績(jī)；服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會(huì)做，但如何能持續(xù)；④自己會(huì)做，但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問(wèn)題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷(xiāo)售額。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；越來(lái)越多的顧客出國(guó)體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來(lái)越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升，如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對(duì)，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。
傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長(zhǎng)速度緩慢；現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。
缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；目前一些品牌，都沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會(huì)打開(kāi)看，即使打開(kāi)看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡(jiǎn)單易懂，可操作的服務(wù)手冊(cè)，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。
主講課程：
服務(wù)類(lèi)：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《贏在服務(wù)--客戶(hù)投訴和危機(jī)處理技巧》／《巧看聆聽(tīng)的銷(xiāo)售技巧》《顧客8大心理》
硬件類(lèi)：《6S營(yíng)造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》
管理類(lèi)：《報(bào)聯(lián)商》《6步教會(huì)你—現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)》《助員工成長(zhǎng)利器--面談》
授課特點(diǎn)：
劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對(duì)中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例，對(duì)日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。
日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。
劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng)，也能把握培訓(xùn)場(chǎng)中可能出現(xiàn)的任何可能。
【報(bào)名咨詢(xún)】
聯(lián)系電話(huà)：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
您的位置：