最近網(wǎng)上流傳的某外賣軟件大數(shù)據(jù)殺熟新聞引發(fā)爭議，顧客注冊會員后費用不減反增，對于這種殺熟行為大家深有同感，一時間各種收費平臺出在了風(fēng)口浪尖上。在信息不透明的時代企業(yè)擁有絕對的主動權(quán)，而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字時代的發(fā)展，將直接影響人們原有的消費理念和消費習(xí)慣。每個企業(yè)都希望提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗，實現(xiàn)客戶滿意和驚喜，提高經(jīng)營業(yè)績，企業(yè)最終經(jīng)營的一定是顧客體驗，不管你了解與否，承認與否，顧客體驗是今天所有企業(yè)成功的根基。
客戶體驗不僅包括需求體驗——滿足客戶的需求，還包含情感體驗——與企業(yè)交往過程中的感受，和方便體驗——與企業(yè)交往是否省力。很多企業(yè)把所有關(guān)注點都聚焦在需求體驗上，忽視了客戶作為人對情感和方便性的需求，而這兩種體驗恰恰對客戶的忠誠度起到了決定性的作用。
首先，體驗接觸點眾多難于管理，大量的用戶產(chǎn)生大量的接觸點，企業(yè)很難有效把控每一個客戶的每一次接觸點。其次，企業(yè)員工眾多水平層次不齊，客戶體驗也會通過員工傳遞和實現(xiàn)，在實際接觸過程中，員工提供的客戶服務(wù)和體驗并不能讓客戶滿意。最后，忽略對客戶體驗的有效監(jiān)測和管理，企業(yè)內(nèi)部的考核指標(biāo)，通常以短期業(yè)績?yōu)榭己四繕?biāo)，而客戶體驗水平這類對長期業(yè)績有著重要貢獻的指標(biāo)，缺乏有效監(jiān)測和改善，導(dǎo)致企業(yè)和員工對客戶體驗關(guān)注不足。
那么企業(yè)應(yīng)該如何提升客戶體驗，以增強企業(yè)的競爭力呢？主要有以下幾點：
1、與客戶保持緊密聯(lián)系，留住老客戶對企業(yè)來說十分重要，定期與他們保持聯(lián)系，老客戶的體驗和口碑相傳還會影響到一批潛在客戶，所以說老客戶的流失是企業(yè)的巨大損失。
2、建立多渠道投訴方式和及時有效解決機制，建立方便讓消費者查詢和獲得客戶投訴的方式，通過多種渠道發(fā)布。當(dāng)客戶遇到不滿時，能夠第一時間獲得投訴渠道并進行投訴，建立及時有效投訴管道，不但能改善客戶抱怨，同時對企業(yè)員工也是時時提醒和警示。
3、監(jiān)測和改善客戶體驗管理指標(biāo)，監(jiān)測的客戶體驗指標(biāo)包括：投訴率、投訴解決率/滿意度、服務(wù)等待時間、服務(wù)環(huán)境、客戶體驗滿意度（CSI）、客戶推薦指數(shù)（NPS，客戶忠誠度指標(biāo)）等。根據(jù)不同業(yè)務(wù)特點和客戶體驗旅程，制定不同客戶體驗管理指標(biāo)和監(jiān)測衡量方法。這些監(jiān)測指標(biāo)，應(yīng)該成為公司重要的運營管理數(shù)據(jù)，持續(xù)加以衡量，并分析數(shù)據(jù)背后的驅(qū)動因素，改善提升。
4、采用數(shù)字化方式提升客戶體驗，建立360度全方位客戶畫像，分析洞察客戶需求，預(yù)測客戶的價值和行為，數(shù)字化時代讓企業(yè)與客戶之間的互動更加容易，互聯(lián)網(wǎng)式客戶運營是互動的手段，幫助企業(yè)在每個渠道上都能創(chuàng)建卓越的互動效果。
5、可持續(xù)的客戶運營，要樹立長期發(fā)展的遠見，理解客戶價值，從關(guān)注產(chǎn)品和渠道轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶等等，這也是可持續(xù)的客戶運營的最高目標(biāo)。
世界已經(jīng)進入體驗經(jīng)濟時代，有報告指出：87%中國客戶的購買決策是依靠感性、根據(jù)之前的客戶體驗做出的。因此企業(yè)也必須做出改變，從被動介入的客戶服務(wù)，變?yōu)橹鲃映鰮舻目蛻趔w驗，，客戶服務(wù)的目標(biāo)將不僅是解決產(chǎn)品的故障，而是幫助客戶獲得更大的收益，從而讓客戶產(chǎn)生更大的粘度。杰出的客戶體驗帶來的口碑相傳和客戶忠誠度，才是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的基石和引擎。
作者：奧奕咨詢顧問 Kevin
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