有關調查表明，目前45.2%的中國企業(yè)處于一般危機狀態(tài)，40.4%處于中度危機狀態(tài)，14.4%的處于高度危機狀態(tài)——危機普遍存在。一旦處理不當，有可能給企業(yè)帶來致命的打擊，國內外這樣的事例不勝枚舉。成熟企業(yè)無不高度重視危機管理，比爾·蓋茨經(jīng)常掛在嘴邊的一句話：“微軟離破產永遠只有180天”，應該對企業(yè)界有強烈的驚醒作用。
美國危機管理專家奧古斯丁對危機處理的經(jīng)驗做了精辟的概括：“說真話，立即說。”
六字箴言指出了危機方不論是對利益相關者還是輿論界，必須態(tài)度誠懇，實事求是，并及時發(fā)布信息。做到不急不躁、不欺不瞞，友好、客觀地溝通協(xié)調。如果是因為企業(yè)責任導致社會公眾利益受損時，企業(yè)必須勇于承擔責任，在第一時間向受害者公開道歉以示誠意，并且提出相應的補償方案。
譚小芳老師認為，只有這樣才能杜絕謠言、以正視聽，揭示事實真相、贏得信任和支持；或以真誠穩(wěn)定公眾情緒，博取同情、理解和諒解。態(tài)度惡劣、歪曲事實、或者躲躲藏藏、遮遮掩掩，只會導致利益相關者的對立、流言四起、內部混亂，造成新的、更嚴重的危機。
另外，譚小芳還認為——領導是員工的表率，他們明確自己在危機中的角色至關重要，管理者要做到以下兩點：
1、保持鎮(zhèn)定。在危機中，應該說管理層的不安和感受到的壓力比其他人更大。盡管如此，管理者一定不能輕易流露出任何惶恐情緒，管理者在危機中要明確自己的"頂梁柱"角色。
2、坦言真相。管理者要表現(xiàn)出對危機事件的格外關注和對員工的關心，如果管理者表現(xiàn)得好像什么也沒發(fā)生，若無其事，不僅不會減輕人們的惶恐感，還會更加加重人們的猜疑心態(tài)，一些員工會覺得這樣的管理者沒有人情味，對企業(yè)更加失去信心。
作者：交廣商學院首席培訓講師 譚小芳 （預定譚老師危機管理培訓課程，請聯(lián)系13733187876）
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