近年來(lái)，由于金融“脫媒”現(xiàn)象的愈演愈烈，商業(yè)銀行紛紛從原來(lái)的“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，從原來(lái)的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進(jìn)。
特別是2006年底，我國(guó)將履行入世的承諾，全面開放銀行業(yè)，在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷成為現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。譚小芳老師認(rèn)為，我國(guó)的商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)過(guò)了幾個(gè)階段：
一是 微笑服務(wù)營(yíng)銷階段。股份制商業(yè)銀行成立之初，客戶經(jīng)理的營(yíng)銷處于最原始階段，由于四大銀行還沒有進(jìn)行改革，股份制商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷主要以服務(wù)態(tài)度的改善為主，即微笑服務(wù)階段。可以說(shuō)，有點(diǎn)微笑就能得到客戶的積極回應(yīng)。
二是 吃喝玩樂(lè)營(yíng)銷階段。經(jīng)歷了微笑服務(wù)階段后，貝勃定律顯示出審美疲勞，僅僅微笑服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需要，這時(shí)的商業(yè)銀行營(yíng)銷處于拼費(fèi)用階段，即除了微笑以外，還要通過(guò)費(fèi)用支出吃、喝、玩、樂(lè)，喝酒、打牌、旅游是這一時(shí)期的特征。
三是 貸款上門營(yíng)銷階段。吃喝玩樂(lè)以后，貝勃定律的效應(yīng)繼續(xù)處于上升時(shí)期，商業(yè)銀行僅僅靠微笑服務(wù)、靠費(fèi)用轟炸已經(jīng)難以產(chǎn)生效用，客戶對(duì)商業(yè)銀行和客戶經(jīng)理的營(yíng)銷要求進(jìn)一步提高，貸款上門成為客戶經(jīng)理的普遍選擇。當(dāng)然關(guān)系營(yíng)銷、微笑服務(wù)、貸款上門等的營(yíng)銷手段的混合應(yīng)用也是情理之中的事情。
銀行業(yè)培訓(xùn)專家譚小芳老師認(rèn)為，在具體的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，銀行客戶經(jīng)理必須具備以下的營(yíng)銷意識(shí)：
1、市場(chǎng)意識(shí)。市場(chǎng)在哪里？客戶有哪些？市場(chǎng)和客戶需要什么？銀行能夠提供什么？做為基層行營(yíng)銷者都必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，客戶的信用程度、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)性、對(duì)銀行的綜合貢獻(xiàn)度等等，確定目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，確定銀行營(yíng)銷的重點(diǎn)，制定分層次、個(gè)性化的營(yíng)銷方案。
2、服務(wù)意識(shí)。服務(wù)的根本是方便客戶、滿足客戶需求。銀行的服務(wù)文化包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、服務(wù)態(tài)度和營(yíng)銷人員的服務(wù)水平，營(yíng)銷者必須依托綜合服務(wù)將無(wú)形的服務(wù)轉(zhuǎn)換為滿足客戶的需求和利益的具體行為。
3、創(chuàng)新意識(shí)。創(chuàng)新即新產(chǎn)品、新服務(wù)或新方法。市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新是提升基層行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。根據(jù)銀行產(chǎn)品的同質(zhì)性和客戶需求的差異性的特點(diǎn)，市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新必須要根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，盡可能組合現(xiàn)有產(chǎn)品，為客戶提供個(gè)性化的分層次、差別化的服務(wù)。
作者：交廣商學(xué)院首席培訓(xùn)講師 譚小芳 |
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