培訓(xùn)講師：孫文康（>>點(diǎn)擊查看孫文康老師詳細(xì)介紹）
課程收益：
1. 掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；
2. 幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；
3. 轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。
課程對(duì)象：中層管理、基層主管
課程時(shí)間：1天
課程大綱：
第一模塊：客戶投訴工作理念篇
一、如何理解客戶投訴？
二、投訴客戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與目的
三、投訴因果模型講解
四、客戶投訴的根源分析
五、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
六、客戶投訴的“危”和“機(jī)”
第二模塊：投訴管理體系建設(shè)篇
一、條件創(chuàng)造
1、環(huán)境塑造 2、渠道建設(shè) 3、制度規(guī)范
二、受理投訴
1、接受 2、評(píng)估
三、投訴處理
1、調(diào)查 2、跟進(jìn) 3、歸檔
四、提升維護(hù)
1、評(píng)審?fù)▓?bào) 2、持續(xù)改進(jìn)
第三模塊：投訴應(yīng)對(duì)的三大關(guān)鍵技能
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
二、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
三、漏斗型投訴問題詢問模型
四、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
五、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗
第四模塊：客戶投訴處理的四原則
一、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
二、投訴人員應(yīng)有積極陽(yáng)光心態(tài)
三、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
四、投訴處理時(shí)的責(zé)任心培養(yǎng)
五、同理心是與客戶心與心的溝通
第五模塊：五型投訴客戶分析與應(yīng)對(duì)
一、如何區(qū)分投訴客戶的類型
二、投訴客戶類型的測(cè)試
三、五型投訴客戶特性分析
四、五型投訴客戶針對(duì)性處理
五、看視頻辨識(shí)客戶
第六模塊：道歉是最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧
一、客戶人員為何不愿道歉？
二、有效道歉的六個(gè)形式
三、完美而又令人無(wú)法拒絕的道歉
四、沒錯(cuò)為何道歉及如何道歉？
五、客戶人員的過(guò)度道歉
第七模塊：客戶投訴處理六步驟
奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
第八模塊：疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略
一、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧
（反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP策略……）
二、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語(yǔ)
三、重大投訴常用策略
（轉(zhuǎn)移、借勢(shì)、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
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