培訓(xùn)講師：祝文婷（>>點(diǎn)擊查看講師詳細(xì)介紹）
課程目的:
1、了解服務(wù)禮儀基本理念及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；
2、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
3、掌握服務(wù)禮儀并靈活運(yùn)用，提高服務(wù)工作中的溝通技巧；
4、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氣氛，為個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；
5、理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀內(nèi)涵，提升服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)；
課程時(shí)間：6H（1天）
課程對(duì)象：營業(yè)廳服務(wù)人員
課程目錄：
第一章：服務(wù)禮儀概念導(dǎo)入——服務(wù)行為存在的意義
一、服務(wù)行為效能體現(xiàn)
1、重新認(rèn)識(shí)服務(wù)行為
2、素質(zhì)內(nèi)生，外塑形象
3、提升企業(yè)品牌形象滿意度客戶
4、提升業(yè)績(jī)一劑良藥
5、締造文明社會(huì)必要條件
第二章、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——服務(wù)禮儀精髓
1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)---優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的導(dǎo)入
2、超越客戶期望——超越客戶期望值的服務(wù)案例分享
3、細(xì)節(jié)決定成敗
第三章：服務(wù)形象溝通法則
一、做好企業(yè)形象管理，贏得良好的第一印象
二、儀容儀表規(guī)范——男士、女士?jī)x容注意細(xì)節(jié)呈現(xiàn)
三、儀態(tài)規(guī)范——學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范，做紳士和淑女
第四章：服務(wù)廳藝術(shù)語言溝通——語言表達(dá)
一、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀
-電話溝通
-斟酌談話內(nèi)容
-重要的第一聲
-要有喜悅的心情
-端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
-迅速準(zhǔn)確的接聽
-友善對(duì)待打錯(cuò)的電話
-掛電話前的禮貌。
二、接待的語言技巧
-服務(wù)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
-稱呼的藝術(shù)
-迎候顧客的語言技巧
三、提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
-常見的溝通障礙
-學(xué)會(huì)換位思考
-刺猬效應(yīng)
第五章：服務(wù)廳接待禮儀
一、稱呼禮儀——稱呼的基本要求和規(guī)范、禁忌等
二、手勢(shì)禮儀——常用的手勢(shì)要領(lǐng)
三、遞接物品禮儀——如何正確向客戶介紹宣傳冊(cè)或書本、雜志
四、握手禮儀——交際場(chǎng)合握手的必要性
五、鞠躬禮儀——常用鞠躬禮的三種情景
六、介紹禮儀——實(shí)操正確的介紹禮節(jié)
七、名片禮儀——名片代表一個(gè)人的身份地位，實(shí)操如何正確遞接名片
八、電梯禮儀——手扶梯和客用電梯待客技巧
九、電話禮儀——接打電話可以判斷性格和情緒
十、微笑的魅力，眼神練習(xí)
第六章：語言的藝術(shù)
一、十字禮貌用語
二、不同語調(diào)的不同意境
三、如何談話才不讓客戶感到反感？
第七章：營業(yè)廳特殊事件應(yīng)對(duì)方法討論
一、營業(yè)廳特殊事件模擬（有案例）
二、營業(yè)廳特殊事件討論
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