培訓(xùn)講師：胡鵬飛（>>點(diǎn)擊查看胡鵬飛老師詳細(xì)介紹）
課程前言：
作為銷售人員，他們?cè)诠ぷ髦胁坏鷥?nèi)部同事，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，還要跟客戶溝通。在工作如何做到匯報(bào)工作邏輯清晰、安排工作主次分明、與同事相處融洽、讓客戶信任，正是我們需要從“心”開始溝通。
課程目的：
·認(rèn)識(shí)安全型、冷漠型、矛盾型的客戶
·理解正常的防御機(jī)制以及背后的真正心理動(dòng)機(jī)
·理解并掌握溝通的真正出發(fā)點(diǎn)與目的
·運(yùn)用心理咨詢的核心技能提升表達(dá)與傾聽(tīng)的能力
·運(yùn)用肢體語(yǔ)言加深與客戶的人際關(guān)系，處理好沖突
·掌握客戶心理中需要及動(dòng)機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
·了解深度溝通的技巧
課程對(duì)象：企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理、主管及銷售人員
課程時(shí)間：2天
課程大綱：
第一部分：營(yíng)銷人員的心理素養(yǎng)
為什么同樣的學(xué)歷，同樣的年齡，不同的客戶經(jīng)理卻有不同的業(yè)績(jī)？哪些心理因素對(duì)于客戶經(jīng)理影響最大？
1、 優(yōu)秀營(yíng)銷的人格特質(zhì)
內(nèi)控型銷售
外控型銷售
2、 優(yōu)秀營(yíng)銷的心理基因
信任
動(dòng)機(jī)
樂(lè)觀
3、 優(yōu)秀營(yíng)銷售的個(gè)人魅力
外貌
才能
真誠(chéng)
相似
稱贊
熟悉
接近
4、 優(yōu)秀營(yíng)銷的權(quán)威影響
三種典型權(quán)威的象征
樹立權(quán)威的溝通方式
第二部分：營(yíng)銷中的心理影響
客戶的購(gòu)買行為是理性還是感性？哪些情感性的因素影響了決策？
1、 客戶需求溝通
隱性需求
顯性需求
需求障礙
2、 客戶購(gòu)買的前提
3、 互惠影響
拒絕退證策略
安利的免費(fèi)試用
黑爾.克里希納會(huì)社的募損“先施舍再乞討”
4、 承諾和一致
賭馬者的實(shí)驗(yàn)
隔壁領(lǐng)居女孩的戀情
5、 社會(huì)認(rèn)同
排隊(duì)現(xiàn)象
饑餓營(yíng)銷
某某排名第一
6、 去個(gè)性化
早會(huì)召開
會(huì)議營(yíng)銷
7、 心理賬戶
8、 錨定效應(yīng)
誰(shuí)先出價(jià)有利
如何還價(jià)
9、 誘餌效應(yīng)
產(chǎn)品定價(jià)策略
產(chǎn)品介紹策略
第三部分：溝通的本質(zhì)：情感的需求與滿足
有一天客戶急匆匆跑來(lái)跟你說(shuō)有一件事要求你辦，而你明知道根據(jù)公司制度這件事你是辦不了的，你怎么辦？為什么？
1、溝通其實(shí)滿足的是需求
表面?zhèn)鬟f的是信息
實(shí)質(zhì)傳遞的是情感
最終傳遞的是關(guān)懷
小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何解決客戶的投訴
視頻：女士的需求點(diǎn)在哪里
2、高情境與低情境文化下的溝通
為什么聽(tīng)話要聽(tīng)音
溝通效果的影響
人際距離與心理距離
現(xiàn)場(chǎng)模擬：糾正我們的態(tài)度
3、 贊美，贏得客戶認(rèn)同
贊美的科學(xué)研究
缺乏贊美的后果
贊美的技巧
游戲：贊美
第四部分：溝通的關(guān)鍵：情緒行為的控制
處理事情之前必先處理心情，因?yàn)榍榫w總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋。
1、處理情緒四步法
2、處理異議的七個(gè)步驟
確認(rèn)目標(biāo)
注意氛圍
營(yíng)造安全
控制情緒
合理表達(dá)
傾聽(tīng)動(dòng)機(jī)
確認(rèn)行動(dòng)
案例：離職員工的處理
視頻：情緒如何讓人變魔鬼
第五部分：溝通的技術(shù)：表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋
要想獲得別人的認(rèn)同，首先客戶經(jīng)理需要清晰的表達(dá)，其次仔細(xì)聽(tīng)清楚對(duì)方的動(dòng)機(jī)，最后雙方才能達(dá)成一致。
１、 自信是基礎(chǔ)
案例：我從來(lái)不敢公眾發(fā)言，怎么辦？
２、 清晰的表達(dá)
講述
表達(dá)
討論
解釋
回應(yīng)
墊子
迎合
３、 共情的傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的障礙
共情的定義
演練：ABC傾聽(tīng)練習(xí)
案例討論
４、 反饋
正面反饋
負(fù)面反饋
第六部分：溝通的覺(jué)察：他是誰(shuí)
冰山一角，只是外顯的行為，冰山下面隱藏的才更多，讓我們從氣質(zhì)與人格發(fā)展去了解別人也認(rèn)識(shí)自己
１、 對(duì)方的氣質(zhì)類型
膽汁質(zhì)的溝通
多血質(zhì)的溝通
粘液質(zhì)的溝通
抑郁質(zhì)的溝通
２、 對(duì)方的人格類型
弗洛伊德、榮格談人格發(fā)展
３、 對(duì)方采用的防御機(jī)制
４、 安全型、矛盾型、冷漠型的溝通方式
第七部分：溝通的態(tài)度：人格模式
當(dāng)客戶對(duì)著我們大吼大叫時(shí)，我們?cè)撊绾无k？當(dāng)下級(jí)總是拿不定主意時(shí)，我們?nèi)绾芜x擇，溝通的態(tài)度決定了我們溝通的方式。
1、溝通的三種態(tài)度
父母自我（P）
成人自我（A）
兒童自我 (C)
2、溝通分析模型
交錯(cuò)溝通
互補(bǔ)溝通
隱藏溝通
3、四種常見(jiàn)的溝通模式
指責(zé)
討好
超理智
打岔
第八部分：溝通的影響：塑造魅力
要想更好的影響下屬，更多的獲得客戶的認(rèn)同，有賴于客戶經(jīng)理自身魅力的提升
１、 塑造權(quán)威的3種途徑
２、 常見(jiàn)的說(shuō)服方式
單面與雙面說(shuō)服
中央路徑與邊緣路徑
３、 個(gè)人魅力的塑造
相似
熟悉感
模仿建立親和力
４、 說(shuō)服的途徑
第九部份：溝通的讀人：知根知底
到底什么決定了我們?nèi)祟惖男袨椋煌慕嵌葧?huì)得出不同的結(jié)論，但影響必定是相互的，讓我們從多角度來(lái)認(rèn)識(shí)人的行為
１、 決定人行為的三個(gè)因素：進(jìn)化、人格和情境
２、 進(jìn)化心理學(xué)視角
進(jìn)化心理學(xué)的依據(jù)
如何從進(jìn)化看人的行為
從進(jìn)化的視角看兩性行為差異
３、 精神分析視角
家庭與成長(zhǎng)經(jīng)歷
早期經(jīng)歷如何塑造人格
４、 社會(huì)心理學(xué)視角
人的行為為何依賴群體
情境如何影響人的行為
常見(jiàn)的群體現(xiàn)象
群體背后的心理機(jī)制
第十部分：溝通的目的：提升情商，提高生活質(zhì)量
真正的溝通，不僅僅滿足別人的需求，更需要滿足自己，作為銷售人員，如何面對(duì)客戶壓力，讓工作與生活平衡，才是我們真正的目的。
１、 處理工作中的壓力
２、 培養(yǎng)樂(lè)觀的性格
３、 處理不良的情緒
４、 良好的人際關(guān)系處理婚姻與家庭
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