【培訓講師】：郭朗（>>點擊查看老師詳細介紹）
【課程收益】
1、能夠有效提高溝通能力，提升物業管理服務水平。
2、能夠吸收運用物業標桿企業經驗方法，解決物業管理滿意度提升問題。
【授課對象】物業公司管理人員
【授課課時】1天（6小時/天）
【授課方式】
1、理論講述
2、案例分享
3、分組討論
4、情境演練
5、課堂測試
6、視頻賞析
【培訓大綱】
第一講 自我管理
一、物業管理經理人的職業道德標準
1、提供勤勉和忠實的服務
2、對于任何潛在的利益沖突必須予以充分的披露
3、應有合理的審慎、勤勉和技能
4、不得從事任何與所服務的業主組織或小區競爭的行為
5、不得從事任何與所服務的業主組織或小區利益相沖突的行為
6、不得有任何為自己謀取秘密利益的行為
7、公開由于其管理物業小區而得到的任何利益
8、一切行為不得超越業主組織的授權
9、在合同終止后，不得繼續以業主組織的代理人或物業小區管理人名義從事任何活動
分組討論：業主和客戶為什么要服從你的管理，接受你的服務？
二、物業項目經理應具備的主要素質
1、具備專業的物業知識和地方性法規的學習及運用能力
2、能夠樹立良好的領導權威
3、對業主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅持
4、具備觀察問題、發現問題、解決問題的能力
5、能靈活機動運用制度與人性相結合的管理方式
6、能帶出一個和諧的團隊
7、具有良好對外人際交往能力
課堂測試：把自己的短板接長
第二講 客戶服務
一、物業管理的“加減法”
1、管理做減法——去偽存真，化繁為簡減法
2、服務做加法——簡奢隨意，人性人文加法
分組討論：物業管理“加減法”在實際工作中的應用
二、物業管家所具備的服務意識
1、業戶為中心意識
2、安全意識
3、角色意識
4、一站式服務意識
5、個性化服務意識
6、精品化服務意識
7、超前服務意識
8、全方位服務意識
9、聲譽意識
10、團隊意識
課堂演練：團隊健康度
三、處理投訴的程序，方法及藝術
1、快速反應
2、先處理人，再處理事
3、不要一味地“say sorry”
4、多征詢客戶意見
5、給客戶適當的補償
案例分享：物業經理處理投訴的五個步驟
四、物業服務案例分享
1、佳兆業物業“三個窗口”的標準化服務
2、碧桂園物業暖心服務
3、龍光物業客服亮點
4、萬科物業客戶服務“五動作”
5、德勝洋樓的食堂管理
6、面對顧客的需求，餐廳如何做服務
第三講 操作規程
一、中海物業設備房及設備管理標準
二、龍湖物業維修上門服務流程
1、物業維修上門服務12345
2、物業維修上門服務流程
3、物業維修上門服務痕跡管理
4、物業維修上門服務中的細節
情境演練：物業維修服務過程中常見問題及處理方法
第四講 溝通技巧
一、溝通的四個高效習慣
1、主動積極是溝通的關鍵
2、雙贏溝通思維
3、知彼解已
4、集思廣益
案例分享：港聯物業與業主溝通的技巧
二、突破溝通瓶頸
視頻賞析：DISC行為特征解析
第五講 經營創新
一、服務業商業邏輯案例分析
1、平臺聚合效應促動餐飲業越做越大嗎？
2、宜家，靠賣吃的年入18億的，賣家具只是順便而已
二、未來經濟的三個趨勢
1、能夠分享的都會被分享
2、一切行業都在快速社群化
3、純精神消費產品越來越多
案例分享/分組討論：關注物業發展趨勢的核心要素
三、標桿企業物業資產運營典型案例分享
1、社區：花樣年的大蛋糕
2、彩生活：掌握終端就掌握未來
3、智慧社區：顛覆傳統物管服務模式
4、營利：不收物業費也能賺大錢
課程回顧和總結
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