培訓講師：楊端祥（>>點擊查看老師詳細介紹）
培訓對象：大堂經理
培訓時間：3天，每天不少于6課時
培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓收益：
1、 深刻體會和理解大堂經理的角色定位與職責；
2、 掌握大堂經理的工作流程；
3、 修煉大堂經理的服務禮儀，提升銀行公眾形象；
4、 掌握大堂經理的服務營銷技巧，提升主動營銷績效；
5、 掌握網點現場投訴應對及危機處理技巧。
培訓大綱：
一、銀行大堂經理的角色認知
1、銀行服務面臨的挑戰
2、銀行營業廳的功能轉型
3、創新服務給銀行帶來的回報
4、客戶體驗的每個瞬間——大堂經理起到的重要作用
5、銀行大堂經理的角色定位與素質要求
迎賓員
交警
保安
客戶的出氣筒
咨詢員
營銷員
服務監督員
代表“銀行”
代表“CEO”
二、銀行大堂經理的工作流程
1、我的工作如何有效展開？
2、高效的一天如何安排？
3、營業前應該做什么？怎么做？可以運用什么工具？
4、營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？
5、營業結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工具？
三、銀行大堂經理的服務禮儀
1、儀表禮儀——外在形象的設計師
儀表的重要內涵
儀表是素養和品味的體現
儀表和成功緊緊相連
穿職業裝的禮儀哲學
穿著的TPO原則
穿著與形體膚色協調
服飾的色彩哲學
工裝穿著的基本要求
女性衣著原則
男性衣著原則
化妝與發型修飾
女士
男士
個人衛生與細節的塑造
2、形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
體姿禮儀
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
手勢
迎送禮儀
指示禮儀
名片禮儀
表情禮儀——心境的晴雨表
微笑服務訓練
3、作業流程中如何保持規范與禮儀
四、銀行大堂經理的服務營銷
1、銀行服務現狀分析
銀行客戶關系
客戶關注點
2、客戶滿意的重要性
客戶滿意的定義
客戶滿意度分析
服務質量管理的四個階段
滿意度的三個層次
滿意服務與感動服務的區別
3、優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
4、服務溝通的藝術
認識服務溝通
傾聽的技巧
案例分析：聽的習慣
說的技巧
案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
身體語言
案例研討：提升感染力
電話溝通的技巧
案例分析：電話咨詢接待
5、主動服務營銷創新服務理念
什么是主動服務營銷？
大堂經理做好主動服務營銷的關鍵點分析
案例分享
五、銀行大堂經理的投訴處理
1、認識投訴——投訴是“金”
認識投訴
分析投訴
2、對待投訴——共情共贏
共情
共贏
3、處理投訴——黃金四步
探索
提議
行動
確認
4、疑難投訴——因人而異
不同性格客戶的投訴類型及應對技巧
你的性格VS投訴客戶的性格調試
六、銀行大堂經理的現場危機處理
1、危機管理概念與管理意識
危機管理的概念
危機的類型
危機處理基本原則
2、危機處理中的技巧與藝術
在第一時間做出反應
第一時間表明態度，向公眾道歉
以一個聲音發表信息
3、危機處理中的不當行為
不主動，總是被動回應
使用公眾不理解的語言與之溝通
一味發表自己觀點，忽略公眾感情個人危機的處理技巧
4、個人危機的處理技巧
要有勇氣與膽量
要有良好的心理素質
不要做"祥林嫂"式的人
不了解別人的目的時，需慎言
不可消極、怠工，需積極向上
向幫你的人表示感謝
4、營業廳常見危機分析與應對
問題客戶投訴
故意擾亂秩序
搶劫犯罪行為
媒體人士投訴或采訪問題
七、 總結、問答與行動改善計劃
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