【培訓(xùn)課時(shí)】：1-2天（6-12小時(shí)）
【培訓(xùn)方式】：理論、案例、學(xué)員參與、討論、互動(dòng)
【課程意義】：
• 精益管理起源于美國，發(fā)展于日本而最終提練于美國，目前正為全世界及中國的服務(wù)業(yè)熟知和應(yīng)用，包括銀行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、金融行業(yè)、煙草行業(yè)等服務(wù)行業(yè)認(rèn)知和實(shí)踐，可以預(yù)見的是，在不久的未來幾年，精益管理，將成為服務(wù)行業(yè)共同實(shí)踐的先進(jìn)管理模式。
• 事實(shí)上，精益管理是一種系統(tǒng)的識別和消除浪費(fèi)的理念和方法，通過消除非增值活動(dòng)來加快流程速度。精益思想由最初在制造系統(tǒng)的成功實(shí)踐，逐步延伸到企業(yè)各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)（這里說的管理業(yè)務(wù)是指企業(yè)跨部門之間流轉(zhuǎn)的辦公業(yè)務(wù)流程），也由最初的具體業(yè)務(wù)管理方法，上升為戰(zhàn)略管理理念。它能夠通過提高顧客滿意度、降低成本、提高質(zhì)量、加快流程速度和改善資本投入，使企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。
• 跨越21世紀(jì)后，精益思想逐步延伸至企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的全過程，擴(kuò)展到服務(wù)型企業(yè)和非盈利性組織，發(fā)展成為“精益管理”，其核心是最大限度地降低和消除各種形式的浪費(fèi).
• 美國是較早在服務(wù)行業(yè)實(shí)施精益管理的國家。從上世紀(jì)九十年代以來，美國在全社會(huì)大力推進(jìn)精益管理，包括金融企業(yè)、航空企業(yè)、酒店企業(yè)等，美國眾多的商業(yè)企業(yè)已通過精益管理的改善取得巨大的成效，極大的提升美國企業(yè)在全球市場的競爭力。
• 在中車，近年來，精益管理正快速從制造業(yè)的應(yīng)用普及到服務(wù)行業(yè)，越來越多的中國服務(wù)型企業(yè)開始導(dǎo)入和應(yīng)用精益管理的思想和方法進(jìn)行改善活動(dòng)，比如中國銀行、煙草商業(yè)系統(tǒng)、醫(yī)院等。精益管理，正成為中國服務(wù)業(yè)提升管理效率和服務(wù)水平的利器。
【課程介紹】：
• 本課程介紹了精益生產(chǎn)到精益管理的一般理念和基本工具方法，精益在制造系統(tǒng)和非制造系統(tǒng)的通用理念和方法。
• 本課程為學(xué)員介紹什么是服務(wù)流程（即精益辦公，也有稱Lean Office或Lean Service），精益服務(wù)涉及的范圍和內(nèi)容，讓學(xué)員跳出制造行業(yè)的思維來觀察企業(yè)。
• 本課程介紹存在于服務(wù)行業(yè)部門之間影響企業(yè)運(yùn)作的核心服務(wù)業(yè)務(wù)流程，以及這些核心服務(wù)業(yè)務(wù)流程的構(gòu)成要素。
• 本課程重點(diǎn)介紹如何應(yīng)用精益的理念、工具和方法，對服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改善，以及改善的效果和目標(biāo)呈現(xiàn)。
• 本課程通過沙盤演練的方式，教會(huì)學(xué)員應(yīng)用精益工具進(jìn)行價(jià)值分析、浪費(fèi)識別，流程優(yōu)化和改善，達(dá)到精益改善的目的。
• 本課程將向?qū)W員呈現(xiàn)大量的精益服務(wù)業(yè)務(wù)流程改善的案例。
【培訓(xùn)對象】：董事長、總經(jīng)理、企業(yè)各部門的負(fù)責(zé)人、主管、工程師、精益推進(jìn)人員。
【課程大綱】
一、 精益管理基礎(chǔ)、概念與原理
1. 精益的本質(zhì)是一種信念、思想和工具
2. 精益思想的發(fā)展趨勢
3. 從精益生產(chǎn)到精益管理的理解
4. 精益管理的定義和涵義
5. 時(shí)效為本的戰(zhàn)略
6. 精益管理的核心思想
7. 增值與非增值，提高核心價(jià)值流比例
8. 精益管理的三大關(guān)注點(diǎn)
9. 精益管理的五大原則
10. 精益管理的體系
11. 精益管理的體系模型
12. JIT準(zhǔn)時(shí)化管理的思想
13. 自働化管理的思想
14. 精益管理的工具與方法匯總
15. 精益化管理與精細(xì)化管理的關(guān)系
16. 精益管理的應(yīng)用與延伸
二、 服務(wù)業(yè)務(wù)流程的特征
1、 服務(wù)的范疇與定義
2、 何為服務(wù)業(yè)務(wù)流程
3、 制造業(yè)企業(yè)中服務(wù)業(yè)務(wù)流程的認(rèn)知
4、 服務(wù)業(yè)企業(yè)中服務(wù)業(yè)務(wù)流程的認(rèn)知
5、 精益服務(wù)辦公過程中顧客需求與工作
6、 衡量服務(wù)業(yè)務(wù)流程的工作績效評價(jià)
7、 實(shí)施精益服務(wù)業(yè)務(wù)流程改善的方向
三、 服務(wù)業(yè)務(wù)流程浪費(fèi)的識別和消除
1、 精益的核心：持續(xù)的消除浪費(fèi)
2、 服務(wù)業(yè)務(wù)流程中浪費(fèi)的種類
3、 如何識別服務(wù)業(yè)務(wù)流程的浪費(fèi)
四、 服務(wù)業(yè)務(wù)流程VSM價(jià)值流分析（當(dāng)前）（2天課程的內(nèi)容）
1. 何為服務(wù)業(yè)務(wù)流程價(jià)值流圖
2. 繪制服務(wù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀VSM步驟
3. 通過VSM價(jià)值流圖分析服務(wù)業(yè)務(wù)流程當(dāng)前表現(xiàn)
4. 練習(xí)：現(xiàn)狀圖繪制
5. 練習(xí)：現(xiàn)狀圖分析與討論
五、 精益辦公改善工具與方法
1. 傾聽客戶聲音（VOC）
2. 精益價(jià)值分析(VA/NVA)
3. 服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)價(jià)值流程圖(BPK)
4. 增值與非增值時(shí)間分析
5. 精益管理八大浪費(fèi)
6. JIT準(zhǔn)時(shí)化管理
• 連續(xù)流作業(yè)（Flow）
• 節(jié)拍 (Take Time)
• 拉動(dòng)作業(yè)（Pull）
• 精益常用的ECRS法
• 快速切換(SMED/QCO)
7. 自働化管理
• 異常響應(yīng)
• 防錯(cuò)技術(shù)（PokeYoke）
• 5S/6S/7S/8S/10S
• 目視化管理（VM）
• TPM全員設(shè)備維護(hù)
8. 精益一般性問題改善工具
• 精益改善常用的基本統(tǒng)計(jì)技術(shù)
• 精益價(jià)值時(shí)間測量與分析
• 問題分析工具魚骨圖
• 頭腦風(fēng)暴與世界咖啡
• 約束與瓶頸改善(TOC)
• 價(jià)值分析的冰山七步法
• 5-WHY五個(gè)為什么
• 選擇矩陳D/I分析
9. 均衡作業(yè)、均衡銷售、均衡服務(wù)
10. 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（SO）
六、 如何實(shí)施精益服務(wù)業(yè)務(wù)流程改善活動(dòng)
1、 什么是精益改善周（改善突破法）
2、 精益改善周的類型
3、 精益改善周的要期待效果
4、 改善突破法的原則
5、 精益改善周的基本實(shí)施流程
6、 如何組織精益改善周活動(dòng)
7、 服務(wù)業(yè)務(wù)流程改善的收益分析
七、 如何進(jìn)行服務(wù)流程VSM價(jià)值流分析（改善）（2天課程的內(nèi)容）
1. 詢問當(dāng)前價(jià)值流圖的十大問題
2. 練習(xí)：詢問當(dāng)前價(jià)值流圖，識別改善機(jī)會(huì)
3. 練習(xí)：設(shè)計(jì)和繪制未來理想業(yè)務(wù)流程價(jià)值流圖
4. 練習(xí)：制定價(jià)值流改善計(jì)劃
八、 精益管理在服務(wù)行業(yè)的實(shí)踐
案例：餐飲行業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程精益化管理改善
案例：交通行業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程精益化管理改善
案例：行政服務(wù)業(yè)務(wù)流程精益化管理改善
案例：金融服務(wù)業(yè)務(wù)流程精益化管理改善
案例：煙草商業(yè)系統(tǒng)精益物流業(yè)務(wù)流程改善
案例：煙草商業(yè)系統(tǒng)精益營銷業(yè)務(wù)流程改善
案例：煙草商業(yè)系統(tǒng)精益專賣業(yè)務(wù)流程改善
案例：高鐵服務(wù)業(yè)務(wù)流程的精益化思維
九、 精益管理實(shí)踐的一些體會(huì)心得
從企業(yè)管理的本質(zhì)來認(rèn)知精益管理的精髓
精益倡導(dǎo)者十箴言
余偉輝老師簡介
余偉輝老師，著名精益管理領(lǐng)軍人及實(shí)戰(zhàn)派精益西格瑪管理專家，業(yè)界公認(rèn)的精益改善周奠基人和實(shí)踐大師；全球500企業(yè)商學(xué)院最認(rèn)可的TOP100精益生產(chǎn)管理專家，精益美國精益西瑪研究院合作伙伴，清華/新華總裁班精益管理導(dǎo)師。曾任西門子松下、皇家飛利浦、美國Pulse集團(tuán)等等世界500強(qiáng)之IE程師、Operation Leader、生產(chǎn)總監(jiān)及亞太區(qū)精益生產(chǎn)管理推進(jìn)室總監(jiān)，擁有近二十年企業(yè)管理、精益管理推行、培訓(xùn)及咨詢經(jīng)驗(yàn)。已成功為格力電器、三一重工、蒙牛乳業(yè)、勁霸男裝、廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)、中國銀行等近百家制造型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)實(shí)施精益生產(chǎn)、精益管理及六西格瑪?shù)脑\斷、培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。精益管理咨詢滿意度在95%以上，精益輔導(dǎo)項(xiàng)目續(xù)簽率在65%以上，深受企業(yè)贊譽(yù)和業(yè)界肯定。
余偉輝老師精益團(tuán)隊(duì)著有《高員流失率下的精益生產(chǎn)》專著。是國內(nèi)第一部融匯西方先進(jìn)管理模式，結(jié)合中國本土社情和企業(yè)實(shí)踐，綜合介紹精益管理推行過程中如何應(yīng)對員工流失的里程碑式專著。
余偉輝老師的主講課程有《精益管理倡導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》、《精益VSM價(jià)值流管理》、《精益工廠物流與配送》、《精益PMC計(jì)劃與物控》、《TPM全員生產(chǎn)維護(hù)》、《精益6S與目視化管理》、《精益辦公業(yè)務(wù)流程改善》、《精益改善周訓(xùn)練》、《精益自働化》、《如何在煙草商業(yè)系統(tǒng)推行精益管理》等。
余偉輝老師精益咨詢團(tuán)隊(duì)的核心咨詢項(xiàng)目包括：工廠全面運(yùn)營管理改善、煙草行業(yè)精益管理導(dǎo)入及全面解決方案、精益生產(chǎn)系統(tǒng)導(dǎo)入及全面解決方案、精益工廠布局與物流改善、精益PMC計(jì)劃與物控、信息化系統(tǒng)改善、精益6S、目視管理現(xiàn)場改善、TPM/OEE全員生產(chǎn)維護(hù)系統(tǒng)建立和現(xiàn)場改善、精益工廠物流配送與供應(yīng)鏈改善、精益服務(wù)與行政辦公業(yè)務(wù)流程改善、精益西格瑪品質(zhì)改善、精益自働化、自動(dòng)化改善等，通過專業(yè)與職業(yè)的咨詢服務(wù)，助力中國企業(yè)管理轉(zhuǎn)型和提升。
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