【培訓講師】葛軍（>>點擊查看講師詳細介紹）
【課程收益】
通過本課程系統化的學習，了解人際溝通的心理學原理，學會如何通過觀察、研究、提問了解溝通人的思想和需求，提高理解和反饋的能力，掌握人際溝通的核心原則與常規溝通模式，熟練運用打破溝通障礙的方法和協調人際關系的技巧，保證每個人能很好的相互配合和合作，加強團隊精神，來完成共同的目標。
【課程特色】
1.實戰性--系統化的課程結構，實戰的課程內容，講述的是老師曾經做過的工作。
2.落地性--結合柯式四級評估，幫企業最大限度做到課程內容落地于員工工作中。
3.實操性--打破傳統的培訓模式，以咨詢式培訓為主導，有利于學員培訓后轉化。
4.參與性--以示范指導、模擬訓練、案例分析為主要授課方式，提高學員的參與能力。
5.方案性--提供的是一個系統又完善的培訓方案，而不是一個簡單的培訓課程。
6.效果性--培訓效果即是培訓前后變化，培訓方案可將培訓效果一目了然呈現出來。
【課程對象】
企業內部各層級員工
【課程時長】
2天，12小時
【課程安排】
一、調研（了解層面評估）：
1.培訓前，通過電話、郵件、問卷等形式（也可根據實際情況選擇是否與授課老師直接溝通），對企業概況及學員需求，做一個深入調研，以確保課程內容符合企業實際情況，更具針對性。
2.依據確定的授課內容，調研學員聽課前對培訓內容的認知程度（了解層面評估表），以確保老師了解學員狀態，把控好課程的深度，并為后續效果評估做基礎資料。
備注：調研部分根據合作機構及終端企業的需求而選擇，另外需提前協商老師檔期。
二、授課（以咨詢的視角講授）：
破冰：
1.為保證效果、增加授課的趣味性、互動性、參與性，采用團隊競賽的培訓方式。
2.進行團隊分組，確定每組的隊長、隊名、口號。
3.宣布課程進行中的團隊比賽規則。
（一）溝通基本技巧
1.溝通的含義
2.溝通所包含的要素
1)信息的發送者
2)信息的接收者
3)信息的內容
4)信息的傳遞手段
5)信息的反饋
6)環境
游戲：指令傳達
3.溝通中信息傳達應包含的內容
4.正確的信息傳遞和溝通的過程
5.常見溝通中的障礙
1)地位的影響。
2)語義問題。
3)感覺失真。
4)環境混亂。
5)無反饋。
6)時間限制。
7)對主題不了解。
8)發出的信息不完整、不準確。
9)距離的阻隔會影響溝通的效果。
10)溝通方法不得當。
案例分析：劉經理該怎么辦？
（二）面談溝通技巧
1.面談溝通的態度（強迫、爭論、妥協、遷就、回避、合作）
2.面談溝通的基本原則
1)同理心
2)站在企業的角度考慮問題
3)按照職責范圍采用合作的方式溝通
3.成功面談的程序
1)面談的準備。
2)進行面談。
3)判斷、分析面談結果。
小品：對話
4.提問的技巧
5.表達的技巧
6.傾聽的技巧
游戲：消息
7.面談中有效運用肢體語言（聲音、眼神、手勢的運用）
8.面談中應注意的事項
案例分析：一次失敗的談話
（三）與上級溝通技巧
1.溝通的原則
1)配合上級的工作模式
2)認知自己的角色
3)認清職責，堅決執行命令
2.接受工作任務
1)領導的要求
2)確保指示明確具體
3)對執行過程中可能出現的本人無法解決的問題你有權提出來
4)在資源方面應取得上級的支持
3.向領導匯報工作
案例分析：梁豐該怎么辦？
4.說服領導的技巧
1)選擇恰當的提議時機
2)資訊及數據都極具說服力
3)設想領導質疑如何回答
4)說話簡明扼要，重點突出
5)充滿自信
6)給領導充足的時間考慮你的建議
案例分析：扁鵲勸蔡桓公
5.與各種風格的領導打交道技巧
1)控制型領導的特點及溝通技巧
2)互動型領導的特點及溝通技巧
3)分析型領導的特點及溝通技巧
案例分析：施女士該怎么辦？
6.勸領導改變想法的建議
案例分析：旅游計劃
（四）與下屬的溝通技巧
1.布置工作
1)正確傳達指令意圖
2)5W1H的方法
2.溝通方式的選擇
1)命令式的溝通
2)指導式的溝通
3)扶持式的溝通
4)委托式的溝通
3.贊揚下屬的技巧
1)贊揚的態度要真誠
2)贊揚的內容要具體
3)注意贊美的場合
4)適當運用間接贊美的技巧
案例分析：失敗的贊美
4.批評下屬技巧
1)要尊重客觀事實
2)采用“三明治”的批評方式
3)選擇適當的場所
案例分析：喬利民上任
（五）跨部門溝通技巧
1.跨部門溝通困難的原因
1)過于看重本部門，忽視其他部門。
2)失去權力的強制性。
3)盡可能把責任推給別人。
4)部門間的利益沖突。
2.培養跨部門客戶服務意識
1)同理心
2)站在企業的角度考慮問題
3.建立完善的跨部門溝通機制（按照職責范圍采用合作的方式溝通）
4.跨部門間溝通流程
案例分析：大王的跨部門溝通
（六）人際關系的處理
1.人際交往的心理障礙（自負、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視）
2.處理人際關系的原則
3.喬哈里窗口
4.喬哈里窗口給我們的啟示
5.人際矛盾的處理方式
1)澄清。矛盾是什么？（了解事情原因）
2)目標。共同目標是什么？
3)可供選擇的方案（每一種溝通態度可能導致的結果）。
4)選擇。 什么樣的解決方法符合雙方的需求？
5)確認。解決方法是什么？
案例分析：獎金的分配
（七）與不同風格人溝通技巧
1.溝通風格的類型
2.和藹型人的特點及溝通技巧
3.社交型人的特點及溝通技巧
4.分析型人的特點及溝通技巧
5.指揮型人的特點及溝通技巧
測試：認識你的溝通風格
（八）電話溝通技巧
1.電話溝通的態度
2.接聽電話流程
3.撥打電話流程
4.注重電話溝通細節
案例分析：老王為什么生氣
課程回顧與分享：學員的心得體會；學員的案例分享；老師的課程回顧與現場答疑
三、問卷（反應層面評估）：
1.培訓項目結束時，立即通過問卷調查的形式，來收集受訓人員對于培訓項目的效果和有用性的評估。包括對培訓講師、培訓科目、設施、方法、收獲、特別是培訓內容的看法。這個評估可以作為改進培訓內容、培訓方式、教學進度等方面的建議或綜合評估的參考。
2.依據授課內容，對學員聽課后的感知情況，進行課程后評價并統計結果。將評價數據與培訓前調研數據做比對，以此來確定學員在培訓前、后，對知識掌握的提高程度。通過培訓前后的數據對比，將培訓效果的基本價值直觀體現出來，避免培訓后看不到效果的尷尬，讓企業領導看到實實在在的培訓效果，有利于培訓主管開展工作。
3.問卷結果由合作機構或者終端企業匯總，并提供給培訓講師一份匯總版評估表。
備注：問卷部分根據合作機構及終端企業的需求選擇，可用機構或企業的評估問卷。
四、考試（學習層面評估）：
1.培訓課程結束后，采用書面考試和課后作業的方式，考查學員對課程內容的實際掌握情況。考試環節的設計，可幫助學員對培訓內容整體回顧、總結、消化，并與自己實際工作對接。
2.考卷結果由合作機構或者終端企業匯總，并提供給培訓講師一份匯總版。
3.作業部分是培訓現場的延伸，引導學員通過所學知識結合工作實際，對作業題進行深入分析、思考，對作業題中出現的場景，找出更優的解決方案，提高參訓者由知到行的轉化能力。
備注：考卷及作業部分由培訓師根據課程內容針對性設計。
五、跟蹤（行為層面評估）：
1.培訓項目結束后三個月，為行為改善期。講師針對本次授課內容，提出行為層面的改善點，學員對照需改善點的差距，提出改善措施，并由企業跟進檢查改善情況。由受訓人員的上級、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為在培訓前后是否發生變化，是否在工作中運用了培訓中學到的知識，確保學員工作技能的提高。這個層次的評估通常需要借助《行為改善措施表》，來記錄學員培訓后在實際工作中的行為變化。
2.行為層面的評估是考查培訓效果的最重要的指標，也需要企業投入較多的精力。
備注：《行為改善措施表》由培訓師根據課程內容和企業對學員的要求針對性設計。
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