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【培訓講師】陳知一老師（點擊查看陳知一老師詳細介紹）
【授課方式】激情授課+情境體驗+案例分享+互動游戲+課后作業
【課程對象】客服人員
【課程收益】
1、 樹立正確的職業化態度
2、 建立行業信心
3、  打造主動服務意識
4、  提高客服人員溝通能力
【課程安排】：0.5天破冰互動+1.5天授課
【課程大綱】：                       
第一環節：破冰互動
1. 你認識我否－猜猜我是誰？
2. 選隊長，畫隊標，喊口號；
3. 跑男游戲－你要幾碗呼啦湯；
4. 待定
第一章節：呼叫中心的行業特性認知
1. 呼叫中心的起源及發展趨勢
2. 技術型客戶代表未來發展的前景和職業發展方向
3. 呼叫中心服務的兩大能力
4. 呼叫中心魅力之客戶的驚喜
5. 呼叫中心美麗的職業生涯規劃
6. 如何讓每一通電話都有價值
7. 職場快樂:認識自己、準確定位、找準方向和目標
第二章節:服務意識與服務特性
1、 什么稱之為服務意識?
1) 服務心態決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”
2) 客戶服務中的：“道”“法”“術”
2、服務的5大特性
1) 服務的無形性
2) 服務之間衡量基準差異大
3) 服務質量的感知，全憑客戶的主觀感受
4) 服務質量因人而異，不易控制
3、客服人員職業素質的要求
1) 心理素質要求
2) 技能素質要求
3) 職業素質要求
第四章節：溝通核心能力訓練
1、 聽
 聽些什么？
 如何區分表相還是真相？
 如何運用同理心聆聽？
 “聽”的五個層次
2、   辨
 真實了解客戶的真實意圖
 清晰事實與真相：看透不說破
 清晰了解客戶目標和要求
3、問
  問的目的與方向
  問題的方式與內容
  高效溝通的四大類問題
 “問”的核心能力訓練
4、  應
 如何回應？
 回應什么？
 應的方法與技巧
  如何運用潛意識溝通？
5、 如何說最有效？
  如何摸透客戶的心
  對方最關心的是什么：現代客戶的心理特點
  進入對方心理舒適區：客戶期望剖析
 合理管理并引導客戶的期望
 積極的語言表達方式都有哪些？
 不武斷表達
 說話不能太滿
 保護好同一戰線
第五章節：投訴處理的6C流程
1. 掌控情緒（Control Emotion）
2. 收集客戶信息(Collect customer  information)
3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4. 溝通技巧(Communication skill)
5. 領會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)
6. 化解矛盾(Conciliate conflict)
7、 以情感人——如何一開始就取得客戶的認同
首先是信任，然后再解決問題
 8、 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學原理
 在責任不明的情況下如何穩妥表達歉意
 如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
 怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒

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