【培訓(xùn)講師】梁宇亮老師（>>點(diǎn)擊查看老師詳細(xì)介紹）
【培訓(xùn)背景】
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，傳統(tǒng)的以4R為導(dǎo)向的客戶管理方式將不適應(yīng)越來越多的互聯(lián)網(wǎng)人的需求，隨著互聯(lián)網(wǎng)的到來以用戶為中心時(shí)代將改變過去的客戶滿意度管理方式，物質(zhì)的豐富導(dǎo)致客戶對客戶管理的要求也越來越個(gè)性化，這種個(gè)性化導(dǎo)致了過去的標(biāo)準(zhǔn)化的客戶管理方式難以讓電信客戶滿意。4G時(shí)代的到來，三大電信運(yùn)營商在管理4G客戶和集團(tuán)客戶的關(guān)鍵由過去的“以拓帶存”改為“以存帶拓”的轉(zhuǎn)變，“存量客戶”的滿意度管理和“新拓客戶”的滿意度管理將成為電信運(yùn)營商未來三年的工作重心。
【培訓(xùn)目的】
1、了解和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+下4G客戶和存量客戶對客戶管理的變化；
2、培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新理念和新思路；
3、具備互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新格局和新流程；
4、掌握互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新的營銷方法和營銷工具；
5、熟練基于互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的溝通話術(shù)與管理技巧；
【適合對象】 客戶服務(wù)中心人員、客戶管理人員、區(qū)域經(jīng)理、集客主管、渠道主管、客戶經(jīng)理、銷售代表、渠道督導(dǎo)、廳經(jīng)理、店長
【培訓(xùn)課時(shí)】 2天
【培訓(xùn)模式】 情景演練、問題討論、方法應(yīng)用、工具學(xué)習(xí)、行動(dòng)計(jì)劃
【培訓(xùn)大綱】
第一部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度的改變與挑戰(zhàn)
1、互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展推動(dòng)電信個(gè)人客戶和集團(tuán)客戶的需求變化
2、互聯(lián)網(wǎng)+下個(gè)性化的提供喚醒用戶主權(quán)的到來；
3、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的轉(zhuǎn)變：
3、1賣方客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方客戶
3、2買方客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)客戶
3、3互聯(lián)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樯缛嚎蛻?BR>4、互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展加速客戶的“用戶”角色轉(zhuǎn)變：
4、1 用戶的要求越來越高，期望越來越大；
4、2用戶越來越挑，越來越性格比；
4、3用戶越來越難管理，越來越難滿意
5、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的管理的組織結(jié)構(gòu)的改變：
——由金字塔式的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榈菇鹱炙降慕Y(jié)構(gòu)
第二部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的觀念改變：
由保有客戶到管理客戶期望值的改變
由維護(hù)客戶到為客戶贈(zèng)值的改變
由為客戶省錢到為客戶的賺錢改變
由發(fā)展客戶到影響客戶的改變
由綜合的信息專家到綜合的顧問專家的改變
由發(fā)展長期的關(guān)系到發(fā)展客戶的終身價(jià)值的改變
電
第三部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之一：個(gè)性化的體驗(yàn)滿足
1、傳統(tǒng)的4R客戶關(guān)系管理方式的局限；
2、互聯(lián)網(wǎng)+的客戶管理方式的改變；
3、互聯(lián)網(wǎng)+客戶滿意度管理的公式:
客戶滿意=（變化需求*個(gè)性體驗(yàn)）%客戶期望
4、期望值系統(tǒng)管理的方法；
5、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶需求變化的特征：
不同對象的需求變化情況
不同情增的需求變化情況
——工具應(yīng)用:基于客戶個(gè)性需求的需求管理庫
6、個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施策略：
6、1個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施原則為：
人無我有、人有我全、人全我精、人精我專、人專我新
6、2設(shè)計(jì)運(yùn)營商客戶滿意度管理的個(gè)性體驗(yàn)
6、3 集團(tuán)客戶個(gè)性化體驗(yàn)的流程
6、4 營業(yè)廳和門店個(gè)性化體驗(yàn)的流程
6、5 區(qū)域劃小個(gè)性化客戶體驗(yàn)管理的流程
6、6 標(biāo)桿案例分享；
第四部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之二：用價(jià)值挽留你的客戶
1、專注于一個(gè)領(lǐng)域讓客戶滿意
1、1或輕奢，或原生態(tài)，為自己選好標(biāo)簽
1、2找到產(chǎn)品最鮮明的特點(diǎn)
1、3標(biāo)簽要切實(shí)，才能讓用戶喜歡
——案例討論：BAT的專注客戶的滿意；
HAO123的客戶滿意度專注；
2、不迎合需求，只創(chuàng)造需求，以需求滿足客戶
2、1發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者還沒發(fā)現(xiàn)的需求
2、2滿足消費(fèi)者的期望
2、3從微觀角度出發(fā)去創(chuàng)造需求
——案例討論：微店店主藻媽“小時(shí)候味道”的需求滿足
3、大眾化你就輸了客戶的心
3、1抓住小眾用戶的需求
3、2表達(dá)出自己的立場
3、3讓自己的品牌小而美的存在
——案例討論：余佳文超級課程表的個(gè)性化
4、沒有內(nèi)涵就搞外延來挽留客戶
4、1在產(chǎn)品上加益寄生的東西
4、2探尋用戶的期望點(diǎn)
4、3在服務(wù)上做出讓人尖叫的創(chuàng)意
4、4在營銷上戳中用戶痛點(diǎn)
——案例討論：支付寶的不斷變化以挽留發(fā)展客戶
第五部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之三：客戶關(guān)系維系的互聯(lián)網(wǎng)新技巧
1、為客戶帶來其難以抵擋的價(jià)值
1、1用細(xì)節(jié)打動(dòng)電信客戶
1、2把電信客戶當(dāng)做朋友對待
——成功案例：女性購物分享社區(qū)“美麗說”的女性價(jià)值提供
2、為電信客戶提供良好的體驗(yàn)
2、1體驗(yàn)以解決用戶痛點(diǎn)為基礎(chǔ)
2、2不斷豐富用戶的體驗(yàn)
2、3人性化設(shè)計(jì)讓用戶愉悅
——成功案例：營業(yè)廳的客戶峰終體驗(yàn)
3、常規(guī)推廣、日常運(yùn)營要持續(xù)更新
3、1不斷更新迭代，讓你的產(chǎn)品持久具有吸引力
3、2每天為電信客戶推送最新資訊
3、3新品上架及時(shí)更新
——成功案例：QQ下載的持續(xù)更新
4、兜售參與感，讓電信客戶high起來
4、1研發(fā)產(chǎn)品時(shí)讓用戶參與進(jìn)來
4、2鼓勵(lì)老用戶寫出購物體驗(yàn)
4、3經(jīng)常給用戶驚喜
——成功案例：策略性的吵店參與
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近和電信客戶的距離
5、1及時(shí)回復(fù)電信客戶的消息
5、2為用戶提供體驗(yàn)最好的服務(wù)
5、3人工客服讓用戶更覺得暖心
5、4開啟品牌綜合自助服務(wù)
——成功案列：服務(wù)是電信運(yùn)營商發(fā)展的靈魂
6、保持對用戶真正的、長久的忠誠
6、1真正為用戶著想
6、2永遠(yuǎn)要想在用戶前面
6、3為用戶做好后續(xù)服務(wù)
6、4通過大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)滿足用戶需求
——成功案例：用戶忠誠度的階梯式管理
總結(jié)與提問
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