【培訓(xùn)講師】陳知一老師（點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹）
【課程背景】
在全媒體交互時(shí)代下的年輕人，有可能是今天的客戶，明天的同事，后天的管理者。在這個(gè)時(shí)代下，呼叫中心從業(yè)人員已經(jīng)從單任務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無(wú)縫隙服務(wù)。作為2015呼叫中心行業(yè)最期待的新書《第7種服務(wù)》就是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。《第7種服務(wù)》由許乃威老師總策劃，許乃威才博團(tuán)隊(duì)講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯(lián)手打造。作為書中提到的第七種服務(wù)之—呼叫中心新生代員工管理的信任力，將告訴您：在呼叫中心，面對(duì)剛剛?cè)胄械膫�(gè)性張揚(yáng)的90后，作為管理者的我們，如何從他們成長(zhǎng)的時(shí)代環(huán)境中摸索出他們的個(gè)性、行為模式、價(jià)值理念等特征，從而了解他們，建立上下級(jí)之間的信任的關(guān)系，創(chuàng)造包容、尊重與平等的管理氛圍。實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效員工管理
【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長(zhǎng)、培訓(xùn)師、新生代班班長(zhǎng)等
【培訓(xùn)目的】
1. 通過對(duì)新生代員工時(shí)代背景的分析，了解新生代員工的特性
2. 由運(yùn)營(yíng)中實(shí)際碰的困難入手，尋求有效的管理手段和方法
3. 尋找合理科學(xué)的激勵(lì)與輔導(dǎo)的方式方法
4. 在相對(duì)矛盾復(fù)雜的管理目標(biāo)面前，尋找有效的管理機(jī)會(huì)。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
一、 我們的眼中的90與真實(shí)的90后
1. 新生代的員工給我們帶來(lái)了哪些管理上的挑戰(zhàn)
2. 物質(zhì)繁榮的社會(huì)孕育不同凡響的新一代
3. 新生代成長(zhǎng)中四個(gè)重要環(huán)境
4. 成長(zhǎng)中他們收獲了什么？
5. 成長(zhǎng)過程中他們又遭遇了什么？
6. 他們到底在想什么，他們內(nèi)心的期望值又是什么？
二、 營(yíng)造順暢的溝通氛圍，構(gòu)建信任的管理機(jī)制
1、 上下級(jí)沖突產(chǎn)生的原因：價(jià)值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突
2、 新生代管理：不是用權(quán)力威懾，而是用魅力感染
3、 新生代溝通的柔性表達(dá)的技巧-感性表達(dá)與理性表達(dá)方式的運(yùn)用
4、 管理制度完美實(shí)施與落地的五大考量
5、 任務(wù)邀請(qǐng)而非命令，工作關(guān)懷而非干涉
6、 監(jiān)督尊重而非放縱，角色授權(quán)而非放手
三、 尋找激勵(lì)點(diǎn)，激發(fā)員工潛在動(dòng)機(jī)
1. 好員工是激勵(lì)出來(lái)的，同樣新生代員工也需要激勵(lì)，關(guān)鍵是要尋找到激勵(lì)點(diǎn)
2. 建立員工管理檔案－員工情況面面觀
3. 員工的工作勝任力分析
4. 尋找員工激勵(lì)需求點(diǎn)：情感需求、團(tuán)隊(duì)氛圍、成長(zhǎng)晉升、物質(zhì)需求
四、 建立共同目標(biāo)，輔導(dǎo)員工共同進(jìn)步
1. 挖掘組員的優(yōu)勢(shì)與優(yōu)點(diǎn)：建立工作目標(biāo)
2. 給予員工成就感―與員工建立約定
3. 打造競(jìng)爭(zhēng)氛圍－建立關(guān)鍵影響者
4. 創(chuàng)造正面環(huán)境－緩解員工職業(yè)壓力與疲倦
5. 尋找有效的管理機(jī)會(huì)――深度感動(dòng)員工
五、新生代員工管理工具的研討
1. 員工管理制度制定與落實(shí)五步工具表
2. 員工管理檔案工具設(shè)計(jì)
3. 員工凝聚力提升計(jì)劃表
4. 一對(duì)一輔導(dǎo)績(jī)效面談的GAP輔導(dǎo)表的設(shè)計(jì)
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
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