培訓(xùn)講師：吳宏暉老師（>>點(diǎn)擊查看吳宏暉老師詳細(xì)介紹）
課程開發(fā)理念：
改革開放40年，中國市場已經(jīng)走過高速發(fā)展階段，各品牌在中國市場占有份額已趨于穩(wěn)定，跑馬圈地?fù)寠Z空白市場的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，針對穩(wěn)定客戶群體精耕細(xì)作將成為未來營銷的主要模式。在這個(gè)大趨勢下，企業(yè)想獲得更好發(fā)展，必須順勢而為改變經(jīng)營策略，打破原有銷售理念，獲得新的利潤增長點(diǎn)。
如何讓新顧客成為老顧客？如何挖掘客戶的長期價(jià)值？如何讓原有服務(wù)與長期客戶經(jīng)營對接？如何培養(yǎng)超級客戶并貢獻(xiàn)超級利潤？如何讓存量客戶拉動(dòng)新客戶消費(fèi)并提升市場份額？等等類似問題成為各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)要面對的新問題！在市場變化中，誰率先找到適合新環(huán)境的經(jīng)營模式，誰就能占據(jù)未來市場的主導(dǎo)地位，甚至改變一個(gè)行業(yè)的生態(tài)。
本課程將借用國內(nèi)外經(jīng)典客戶經(jīng)營理念與成功管理案例，融會貫通適合中國市場的操作方法，引領(lǐng)管理者思考客戶經(jīng)營策略與方法，從而提升企業(yè)競爭力，找到發(fā)展轉(zhuǎn)型的突破口。
適用對象：廠家或經(jīng)銷商管理層、有經(jīng)驗(yàn)的一線管理者，本課程不限行業(yè)
課程講師：課程內(nèi)容由服務(wù)管理吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)
培訓(xùn)方法：案例分析、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。
授課時(shí)間：12小時(shí)（2天）
課程大綱：
第一講：服務(wù)創(chuàng)新提升企業(yè)競爭力
如何面對不斷變化的市場需求
客戶總是提出不合理的要求，我們?nèi)绾慰创蛻?yīng)對
服務(wù)如何做創(chuàng)新
不斷創(chuàng)新升級的服務(wù)模式
標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，找到值得我們借鑒的觀點(diǎn)
社會美譽(yù)提升的快捷方式
第二講：從增量到存量的經(jīng)營策略
從增量客戶到存量客戶的轉(zhuǎn)變
企業(yè)老客戶比例越來越大，打理老客戶與吸引新客戶是完全不同的方法，與客戶建立長期關(guān)系也有自己的規(guī)律。
與客戶建立長久關(guān)系的三個(gè)階段
從初次見面到客戶主動(dòng)貢獻(xiàn)利潤的發(fā)展規(guī)律
做客戶經(jīng)營是不是需要先做好客戶服務(wù)
存量市場新營銷的幾個(gè)工具介紹
從客戶服務(wù)走向客戶經(jīng)營需要面對的核心問題
第三講：經(jīng)營客戶全生命周期價(jià)值
如何經(jīng)營好客戶長期價(jià)值
不同階段的客戶經(jīng)營策略
客戶各個(gè)階段有不同特征與需求，現(xiàn)在的企業(yè)需要管理好這個(gè)過程，讓客戶長時(shí)間停留在信任與忠誠階段。
不同階段的服務(wù)與營銷方法
提升客戶價(jià)值的增值服務(wù)設(shè)計(jì)
從服務(wù)走向營銷的三種模式
客戶生命周期關(guān)懷的方法
客戶關(guān)懷是提升客戶黏性的關(guān)鍵，并不是給點(diǎn)小贈(zèng)品這么簡單，而是一套管理方法與操作技巧。
預(yù)測客戶需求的大數(shù)據(jù)分析
客戶互動(dòng)是收集數(shù)據(jù)的關(guān)鍵時(shí)刻，我們可以借鑒成熟行業(yè)的做法，思考自身的提升策略。
預(yù)測客戶需求的目的是實(shí)施一對一的精準(zhǔn)服務(wù)或銷售
第四講：客戶忠誠度量化與提升
客戶期望的管理與行為引導(dǎo)
客戶要具備被經(jīng)營的觀念，這需要企業(yè)做好期望管理
構(gòu)架客戶滿意的KPI考評體系
構(gòu)建客戶忠誠度量化的KPI結(jié)構(gòu)
將高大上思維落地到一線員工行為
忠誠度考核的指標(biāo)拆解
第五講：客戶經(jīng)營的方法設(shè)計(jì)
構(gòu)建客戶經(jīng)營的整體架構(gòu)模型
現(xiàn)有服務(wù)與營銷的關(guān)鍵點(diǎn)梳理
構(gòu)建客戶經(jīng)營的路徑圖、繪制客戶畫像
結(jié)合一線具體情況設(shè)計(jì)客戶經(jīng)營方法
設(shè)計(jì)客戶在接觸中的高峰體驗(yàn)
從市場現(xiàn)狀調(diào)研入手，通過客戶需求確定自身市場定位，最后對服務(wù)模式做了全新策劃與設(shè)計(jì)，并科學(xué)定價(jià)，其中有很多技術(shù)性的問題。
用新媒體交互實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升
會員積分為什么沒有贏得客戶關(guān)注
線上互動(dòng)提供增值服務(wù)與體驗(yàn)
第六講：支持客戶經(jīng)營的管理平臺
第一時(shí)間滿足客戶的組織結(jié)構(gòu)
讓快速服務(wù)中心發(fā)揮功效
搭建超越期望的管理平臺
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與個(gè)性關(guān)懷的關(guān)系
讓超越期望成為工作標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)營不分售前售后
實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的售前售中售后管理機(jī)制
搭建長期經(jīng)營客戶的管理機(jī)制
樹立品牌的價(jià)值主張
價(jià)值主張就是品牌所包含的情感要素，通過長期的客戶經(jīng)營要讓企業(yè)宣揚(yáng)的價(jià)值主張深入客戶的情感世界中。
【聯(lián)系咨詢】
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