課程開發(fā)背景：
成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對企業(yè)利潤貢獻的質量管理階段�？蛻絷P系管理逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價值，如何做好客戶關懷、爭取轉介紹和贏得客戶回頭、如何實施VIP會員管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點。
授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時間：12小時（2天）
授課對象：銷售部門各級領導、服務部門領導，公司骨干銷售或服務人員
授課內容：
第一講：客戶關系管理的基礎
客戶關系是企業(yè)發(fā)展的必然
客戶關系管理的三大基礎
理解關系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義
客戶關系管理的特點與任務
第二講：客戶分級的數(shù)據(jù)分析
客戶生命周期分類的特點
RFM與28定律分級管理
客戶價值量化評估與分類
客戶信用風險的數(shù)據(jù)分析
高價值客戶關系補救挽留
高成本客戶的拒絕與放棄
第三講：客戶信息的數(shù)據(jù)分析
客戶信息收集與整合方法
客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖
數(shù)據(jù)倉庫建立與運營管理
數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法
數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預測
第四講：客戶互動的設計策劃
客戶交流互動方式與渠道
客戶交流互動的內容策劃
社交網(wǎng)絡互動的成功前提
客戶個性化互動方案設計
第五講：VIP客戶的忠誠度維護
哪些客戶應得到最好服務
提高VIP客戶的退出壁壘
理性VIP群體的培養(yǎng)引導
實施超越滿意的組織結構
搭建不可模仿的管理系統(tǒng)
第六講：客戶忠誠計劃與會員制管理
客戶忠誠計劃管理全景圖
客戶忠誠計劃的劃分類型
會員積分計劃的四種形式
會員積分計劃的利弊分析
會員俱樂部策劃運營管理
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