課程說明：
客戶關系管理是什么？它是企業的一種核心能力。
我們會面臨著越來越復雜、艱苦的市場環境，企業每年的增長目標對每個銷售都有很大的壓力。從未來看，我們如何能夠活得更好，活得更長久，這需要我們企業不斷的去構建新的能力，比我們的對手更強的能力，對于2B的企業而言，客戶關系是一個權重很高的戰略控制點。
任總對于華為早期的成功有一段比較經典的話——華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣，什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力。華為為什么把客戶關系看的那么重，其中一個很重要的原因，就是華為公司的起點特別低，華為從一個貿易公司起家，一無資金，二無人材，三無資金，初期的看家法寶就是我們的客戶關系能力
華為的客戶關系能力的構建，并非一開始就有一個完整的體系，也是從工具方法層面先構建點的能力，來支撐我們個體的單兵作戰及小團隊的作戰，08年啟動CRM變革項目群，才開始體系化，流程化，組織化。
課程收益：
1、學習華為客戶關系管理流程方法論、如何從決策鏈客戶關系，組織層面客戶關系，廣覆蓋的普遍客戶關系進行目標客戶關系全覆蓋
2、客戶關系管理作為價值創造的支撐流程，如何通過管理大客戶策略，管理客戶活動規劃，管理客戶接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標達成。
3、通過系列的方法、工具、日常運作，了解常用客戶關系管理工具——痛苦鏈、權利關系地圖等的使用
4、客戶檔案的建立與解讀（個人維度，組織維度，項目維度）
5、引導學員結合企業現狀思考如何提升完善企業自身的客戶關系管理體系和能力
【課程大綱】
一：戰略客戶關系管理概述
1、導論：客戶關系——B2B企業的戰略控制點
2、客戶關系的定義
3、客戶關系的特點
3、客戶關系的三個層次
4、客戶關系管理的對企業的核心價值
二、客戶關系戰略
1、客戶洞察與選擇
2、MCR——構建客戶關系管理流程
3、重點價值客戶分析的方法
案例：華為對運營商客戶的價值分類
案例：用友的鋼鐵行業客戶價值分類
4、客戶分級管理策略
5、客戶關系管理常見的問題
課程研討：從客戶關系管理流程的角度出發，我司客戶關系現狀問題和對標診斷
輸出：客戶關系管理沙盤
三、客戶關系規劃
1、客戶關系規劃的思路與原則
2、客戶關系規劃四部曲
3、客戶關系分類——客戶關系任務大廈
1）組織客戶關系
2）關鍵客戶關系
3）普遍客戶關系
4、普遍客戶關系規劃
1）普遍客戶關系的定義
2）普遍客戶關系的分級
3）華為定義的普遍客戶關系的核心價值
案例：華為是如何通過建立普遍客戶關系進入廣東移動核心網
研討：拓展普遍客戶關系對我司的核心價值
5、組織客戶關系規劃
1）組織客戶關系的定義
2）組織客戶關系的分級
3）華為定義的組織客戶關系的核心價值
研討：拓展組織客戶關系對我司的核心價值
案例：華為進入英國電信（BT）的組織客戶關系拓展
6、關鍵客戶關系規劃
1）關鍵客戶關系的定義
2）關鍵客戶關系的分級
3）華為定義的關鍵客戶關系的核心價值
研討：關鍵客戶關系對我司的核心價值
7、客戶關系任務大廈與市場目標達成的關系
案例：客戶關系任務大廈對華為S產品市場目標的支撐作用
四、客戶關系拓展（管理客戶接觸）
1、導入：一個執行力的故事：貓和老鼠的故事
2、普遍客戶關系拓展方法演練
1）普遍客戶關系的量化評估方法
2）基于全業務的普遍客戶關系拓展
3）普遍客戶關系拓展三大核心手段
4）工具：普遍客戶關系量化評估表
普遍客戶關系魚骨圖
5）輸出：我司年度普遍客戶關系拓展計劃
3、組織客戶關系拓展方法演練
1）組織客戶關系的量化評估方法
2）組織客戶關系管理的四個核心要素（溝通、匹配、）
3）華為組織客戶關系拓展的十種武器
4）工具：組織客戶關系量化評估表
年度組織客戶關系拓展魚骨圖
5）輸出：我司年度組織客戶關系拓展計劃
4、關鍵客戶關系拓展方法
1）關鍵客戶關系的量化評估方法
2）決策鏈客戶關系地圖
3）決策鏈關鍵人物的需求分析
4）如何接近難以接近的關鍵客戶
5）關鍵客戶關系拓展常見問題
6）工具：關鍵客戶關系決策鏈魚骨圖
關鍵客戶關系量化評估表
關鍵客戶關系項目運作沙盤
7）輸出：S項目，客戶關鍵人關系拓展計劃
五、客戶期望與滿意度管理
1、客戶聲音的的主要信息來源
2、客戶滿意度管理
六、客戶檔案建立與管理
1、客戶檔案的價值
2、客戶組織信息的檔案管理
3、客戶個人信息的檔案管理
七、客戶談判的技巧
1、商務談判的開局
2、商務談判的磋商
3、走出商務談判的六大誤區
4、如何洞悉談判對象心理活動
5、商務談判的收尾
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