課程收益：
1、掌握商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識
2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理
3、掌握處理客戶抱怨等特殊情況的步驟與方法
4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的工具
5、開一個高效快樂的晨會
授課對象：臨柜服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人
授課方式：專題講解、案例分析、分組研討、角色扮演、課堂演練等多種形式
授課時數(shù)：1天（6H）
課程大綱：
第一講 服務(wù)對銀行的重要性
1、 什么是服務(wù)
2、 誰是我們的客戶
3、客戶為什么選擇我們
4、銀行服務(wù)現(xiàn)狀
5、客戶服務(wù)的基本原則與要求
6、共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
第二講 營業(yè)廳現(xiàn)場6S管理
1、什么是6S
2、1S-整理的定義及推行要領(lǐng)
3、2S-整頓的定義及推行要領(lǐng)
4、3S-清掃的定義及推行要領(lǐng)
5、4S-清潔的定義及推行要領(lǐng)
6、5S-素養(yǎng)的定義及推行要領(lǐng)
7、6S-安全的定義及推行要領(lǐng)
8、6S之間的關(guān)系
第三講、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶投訴原因分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨投訴目的與動機
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
四、處理客戶投訴的流程
第四講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理內(nèi)容
1. 營業(yè)網(wǎng)點高績效管理的四大基石
2. 銀行業(yè)服務(wù)考核內(nèi)容
3. 營業(yè)網(wǎng)點管理七法寶
4. 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理
服務(wù)管理的作用與價值
管好服務(wù)中的最大短板
從“神秘客戶”角度解析服務(wù)細節(jié)及易錯點
網(wǎng)點服務(wù)紀律管理的重點
避免服務(wù)投訴的三個管理點
“客戶等候時長”的問題管理
服務(wù)管理的加速器
第五講：現(xiàn)場管理工具
1. 開一個高效快樂的晨會
2. 晨會要求表
3. 晨會流程表
4. 營業(yè)廳巡檢內(nèi)容
5. 營業(yè)廳巡檢表
6. 神秘人檢查標準
7. 銀行網(wǎng)點快樂團隊建設(shè)的有效方法
培訓講師：錢秋萍
·16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經(jīng)歷
·6年專業(yè)培訓經(jīng)歷，04年參加美國LIMRE CDIS培訓
·PTT授權(quán)講師，CATC授權(quán)講師,南京審計學院外聘講師
·多家銀行網(wǎng)點輔導項目顧問，多家企業(yè)管理顧問或輔導顧問
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