培訓(xùn)大綱：
一、什么是物業(yè)管理服務(wù)
物業(yè)管理服務(wù)的特征、
物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、
物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、
物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系
二、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心 、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、 讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
三、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理
客戶期望值分析、
客戶需求分析、
客戶滿意度分析、
客戶期望值管理、
客戶忠誠(chéng)度管理
四、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
客戶價(jià)值分析流程、
如何進(jìn)行客戶細(xì)分、
如何給客戶定位、
五個(gè)客戶細(xì)分層次“社會(huì)新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務(wù)實(shí)之家”
客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
五、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”
——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成
服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化、服務(wù)手段的創(chuàng)新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化
六、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
客戶服務(wù)人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理
七、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴產(chǎn)生的原因、客戶投訴的目的、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復(fù)和回訪的必要性重要性
客戶投訴處理的一般流程
投訴處理的方法和技巧
處理疑難投訴的技巧
處理投訴過程中的大忌
八、前期物業(yè)介入
物業(yè)管理早期介入有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)從開發(fā)成本、物業(yè)服務(wù)接業(yè)主使用功能的角度出發(fā)，提出物業(yè)管理早期介入的具體介入點(diǎn)，以期有利于物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
1.土建工程問題
2.電氣設(shè)備
3.泵房的位置
4.環(huán)境綠化配置
5.物業(yè)管理用房
6.裝飾裝修工程
7.門窗工程
九、物業(yè)客戶服務(wù)的日常工作管理
交收房、入住接待、報(bào)修類和非報(bào)修類事項(xiàng)的接待服務(wù)流程、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費(fèi)的收款及催款、便民和委托服務(wù)等
十、客戶活動(dòng)的組織
十一、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)
十二、緊急事件處理預(yù)案
十三、各級(jí)職務(wù)代理人的培訓(xùn)
十四、案例分析與情景模擬
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