培訓(xùn)講師：楊端祥（>>點擊查看老師詳細(xì)介紹）
一、前言：
基于目前呼叫中心由成本中心想利潤中心轉(zhuǎn)型，并提升客戶的服務(wù)感知，提高整體呼叫中心管理效率，員工營銷技能等，對呼叫中心的管理人員及客服人員進(jìn)行一次管理績效及外呼營銷的技能和服務(wù)體驗提升進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)；
為了令培訓(xùn)更有效果，并能形成一部分工作指導(dǎo)文書，此次培訓(xùn)需要加強(qiáng)實際工作教練和前期調(diào)研咨詢，目的是讓培訓(xùn)更有針對性和幫助相關(guān)人員形成有針對性的服務(wù)，營銷和管理方法及技能。
二、項目實施流程及內(nèi)容
1、 項目啟動:
由發(fā)起部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向培訓(xùn)代表傳遞此次培訓(xùn)項目精神，傳達(dá)培訓(xùn)意圖和項目實施辦法，規(guī)模形式，視中心情況來定
2、 調(diào)研及訪談
挑選6名以上客服營銷人員做代表，通過詢問、觀察、跟蹤了解其真實工作安排和技能情況，把握信息和數(shù)據(jù)。
對所有參加樓培訓(xùn)人員下發(fā)調(diào)查問卷，通過問卷了解中心人員的服務(wù)，營銷及管理的問題和期望等，掌握其服務(wù)，營銷及管理中存在的問題。
調(diào)研了解轉(zhuǎn)型營銷服務(wù)及產(chǎn)品，和大家的實際服務(wù)營銷水平；
3、 調(diào)研及訪談問題及情況資料總結(jié)分析
根據(jù)調(diào)研及訪談問題及情況資料進(jìn)行分析總結(jié)，形成問題集錦，并做分析，形成調(diào)研報告；
根據(jù)調(diào)研形成培訓(xùn)綱要和基本績效提升框架綱要，及培訓(xùn)方案，組織整理案例形成培訓(xùn)講義。
4、 確定培訓(xùn)實施方案
與客戶交流調(diào)研報告
提交討論培訓(xùn)方案
落實培訓(xùn)時間
5、 培訓(xùn)實施
按設(shè)定培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行培訓(xùn)，通過講授，案例分享，互動交流，討論，引導(dǎo)，情景訓(xùn)練能手段
提升管理人員管理能力及績效提升能力；
提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，提升客戶的服務(wù)體驗感知；
提升營銷人員的營銷技能。
6、 培訓(xùn)總結(jié)
分別對營銷，服務(wù)，管理三方面的訓(xùn)前和訓(xùn)后情況做對比分析，評估此次培訓(xùn)的效果。
分別就電話營銷話術(shù)、服務(wù)提升方案措施、及管理績效方面總結(jié)形成統(tǒng)一文檔資料；
三、調(diào)研培訓(xùn)流程計劃及成果輸出匯總表：
編號 名稱 開始時間 實施負(fù)責(zé)人 需要時間 輸出成果
1 項目啟動 0.5小時 項目開始實施，啟動儀式、啟動照片等資料
2 調(diào)研 老師、助理 1天 原始中心的情況信問題資料匯總
3 調(diào)研及訪談問題及情況資料總結(jié)分析 老師、助理 2天 形成問題集錦，調(diào)研報告，根據(jù)調(diào)研形成培訓(xùn)綱要和基本績效提升框架綱要
4 培訓(xùn)實施 老師、助理 6天 講授、培訓(xùn)、分享，討論，交流、總結(jié)，引導(dǎo)學(xué)員掌握相應(yīng)技巧并形成文檔
5 培訓(xùn)總結(jié) 老師、助理 1天 調(diào)研內(nèi)容結(jié)合課堂內(nèi)容及課堂總結(jié)，修正績效提升手冊框架
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