培訓講師：梁宇亮（>>點擊查看老師詳細介紹）
項目背景：
身處充滿激情的市場，謀勢成局，商戰(zhàn)攻防，每時每刻財富都在誕生，洶涌暗流與危機接踵而來。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，各大運營商的盈利模式較過去有了結(jié)構(gòu)性的變化，除卻政企大客戶和家庭市場、個人市場之外，商務樓宇和專業(yè)市場的客戶經(jīng)理已然成為行業(yè)利潤的又一大貢獻者。針對客戶經(jīng)理我們雖然已經(jīng)建立了團隊和自身的管理營銷套路，但是在客戶經(jīng)理和專業(yè)市場的營銷中仍存在很多問題和不足，有待我們進一步的去深挖、去解決。
為此，本次課程中我們將圍繞商務樓宇和專業(yè)市場展開，通過分析這一類市場的特點以及價值，從銷售拜訪、營銷談判、客戶維系等多個角度來講解挖掘提升客戶經(jīng)理價值的方法，并通過綜合的演練全面提升學員的客戶經(jīng)理拓展能力。
集團業(yè)務的發(fā)展越來越將重點放在中小企業(yè)上,根據(jù)長尾理論，中小商企才是集團業(yè)務新的利潤增長點。
一、項目亮點：
1、實戰(zhàn)項目亮點
項目控制：組建項目執(zhí)行團隊和宣傳團隊，執(zhí)行學習管理和學習激勵制度，做好項目推動和控制。
電話調(diào)研：咨詢公司提供課程需求電話調(diào)研，深入了解對課程及跟訪輔導的需求。
教練輔導：培訓結(jié)束后，開展跟訪輔導，促進工具的應用和能力提升。
工具開發(fā)：結(jié)合運營商公司實際需求設(shè)計《客戶經(jīng)理拜訪工具包》，并輔導學員使用。
專業(yè)師資：提供專業(yè)講師及顧問進行現(xiàn)場培訓、輔導、研討，保證項目開展的專業(yè)性和深度。
長期服務：項目結(jié)束3個月內(nèi)，提供工具應用遠程指導，以保證項目的后續(xù)效果。
2、營銷培訓目的：
針對目前商企客戶營銷工作中，中小商企客戶經(jīng)理在臨街商鋪、聚類市場、商務樓宇的營銷實施過程中，普遍存在以下困惑：
1、臨街商鋪、聚類市場、商務樓宇的商機挖掘與營銷應該引進哪些新的方法和手段，才能適應客戶在移動互聯(lián)營銷環(huán)境下獲取服務的需求。
2、在他網(wǎng)資費政策優(yōu)勢的現(xiàn)實面前，如何突破困難，有效地維系并策反他網(wǎng)用戶，是中小商企客戶經(jīng)理目前面臨的最大困難。
3、在CRM系統(tǒng)客戶資料的不全面、信息不對稱的情況下，如何分析、挖掘客戶的潛在需求，是中小商企客戶經(jīng)理目前必須突破的一道難題。
4、在政策調(diào)整、套餐變化、流程不斷修整的現(xiàn)實面前，如何調(diào)整自身的工作心態(tài)，適應環(huán)境的變化，找尋營銷挖掘的機會，是中小商企客戶經(jīng)理亟待提升的能力。
5、如何在陌拜過程中，快速取得關(guān)鍵決策人的信任，挖掘有效的商機信息，并快速做出針對性的推薦方案，是中小商企客戶經(jīng)理最關(guān)鍵的技能提升要求。
6、面對商業(yè)樓宇保安嚴格，謝絕推銷進入的情況下，快速取得物管、業(yè)主的協(xié)助完成運營商商業(yè)產(chǎn)品的推廣方面，中小商企客戶經(jīng)理亟需系統(tǒng)性、針對性的培訓。
7、作為中小商企客戶經(jīng)理的主管領(lǐng)導，如何通過“凝聚人心”、“業(yè)務經(jīng)營”、“培育員工營銷”等方面，提高中小商企客戶經(jīng)理在臨街商鋪、聚類市場、商務樓宇等網(wǎng)格市場的營銷執(zhí)行力，商企客戶營銷中心負責人目前也亟待提升能力。
綜上所述：鼓勵各崗位營銷人員“請進來，走出去”，直接面對客戶，這種主動深挖客戶需求的營銷模式已成為集客、聚類客戶市場營銷的重要方式。
所以我們需求采用2天培訓+2天實戰(zhàn)訓練營的模式，組織并實踐一線的客戶關(guān)系維系、營銷活動，全面提升網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理營銷管理技能和輔導團隊營銷執(zhí)行的技能，以賽代練，切實做到學即所用，用即顯效的成果，并協(xié)助項目規(guī)模化推廣，助力運營商商企客戶營銷中心的業(yè)績跨越式騰飛。
二、培訓實施設(shè)置：
1、培訓對象：商企客戶營銷中心網(wǎng)格經(jīng)理及客戶經(jīng)理，外縣商企團隊長及相關(guān)管理人員。
2、培訓人數(shù)：60人。
3、授課方式：理論輔導、案例分析、真實營銷場景錄像教學、課堂模擬、現(xiàn)場實戰(zhàn)。
4、培訓時間：4天，2天培訓+2天實戰(zhàn)訓練營
5、培訓實施原則：
本次培訓實施原則：
貼切性原則：課程需以中小商客管理人員的營銷管理工作的內(nèi)容為依據(jù)，涵蓋營銷管理活動過程中的客戶管理、市場管理、產(chǎn)品設(shè)計、營銷組織、團隊執(zhí)行、員工培育等內(nèi)容，貫穿凝聚人心、經(jīng)營業(yè)務、培育員工的整個過程。無縫對接中小商客管理人員營銷管理能力提升的需要。
實戰(zhàn)性原則：課程內(nèi)容需以屬地通信市場的現(xiàn)實為基礎(chǔ)，在課堂知識傳授的基礎(chǔ)上，根據(jù)區(qū)域市場的實際情況進行實戰(zhàn)，以檢驗培訓效果，并通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的情況對其今后的營銷活動提出合理化的執(zhí)行建議，以確保學員受訓后能夠給遵照相關(guān)的模式實施、運用。
速效性原則：在實戰(zhàn)的基礎(chǔ)上突顯效果性原則，達到立馬學會，立馬使用，立馬見成效。
三、實戰(zhàn)實施設(shè)置：
四、項目實施規(guī)劃
五、課程大綱介紹
客戶經(jīng)理營銷中心管理與營銷能力提升
——梁宇亮
課程收益：
1. 明確商務樓宇和專業(yè)市場客戶需求的特點以及關(guān)鍵的需求點；
2. 掌握商務樓宇和專業(yè)市場拓展中產(chǎn)品梳理與需求對接的技巧，能夠在銷售前夯實基礎(chǔ)；
3. 掌握客戶經(jīng)理邀約拜訪與實戰(zhàn)營銷談判的技巧，提升拜訪營銷能力和營銷成功率；
4. 掌握客戶經(jīng)理維系挽留的技巧，能夠轉(zhuǎn)變思路開展銷售協(xié)作，促進銷售業(yè)績大提升；
5. 了解資源整合、互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道拓展和戶外營銷活動組織的創(chuàng)新思路，創(chuàng)新銷售工作；
6. 通過對本地客戶經(jīng)理的實際難題的系統(tǒng)分析和指導，切實解決實際營銷中的難題。
授課方式：采用講師講述、理論輔導、案例分析、真實營銷場景錄像教學、課堂模擬、現(xiàn)場實戰(zhàn)等方式
受訓學員：客戶經(jīng)理營銷中心網(wǎng)格經(jīng)理及客戶經(jīng)理，外縣商企團隊長及相關(guān)人員
課程時長：2天/期
課程綱要：
商務樓宇與專業(yè)市場的需求特點
數(shù)據(jù)分析：某地區(qū)的客戶經(jīng)理需求調(diào)研
商務樓宇與專業(yè)市場的信信息化水平分析
信息化已經(jīng)成為客戶經(jīng)理生存發(fā)展的必然要求
商務樓宇與專業(yè)市場的總體特點
商務樓宇客戶的總體特點
專業(yè)市場客戶的總體特點
案例分析：對比政企大客戶的特點分析
商務樓宇與專業(yè)市場的信息化消費特點
信息化消費的“散、弱、小”特點
信息化消費內(nèi)容的共性與個性
四種不同專業(yè)市場的消費與需求差異性
案例分析：商務樓宇與專業(yè)市場客戶的信息化消費差異
影響商務樓宇和專業(yè)市場客戶選擇的關(guān)鍵因素
商務樓宇與專業(yè)市場消費決策的個性因素
演練分析：分析=-8•們的市場需求特點（運營商可針對性的給出企業(yè)和專業(yè)市場）
商務樓宇與專業(yè)市場的關(guān)鍵需求點
案例分享：建材市場張老板的信息化“收獲”
商務樓宇與專業(yè)市場的幾個關(guān)鍵需求點
商務樓宇與專業(yè)市場的基礎(chǔ)通信需求點
商務樓宇與專業(yè)市場的內(nèi)部管理需求點
商務樓宇與專業(yè)市場的服務營銷需求點
目前客戶經(jīng)理中應用最為普遍的信息化產(chǎn)品
基于不同客戶經(jīng)理的信息化需求細分
現(xiàn)場演練：典型專業(yè)市場的信息化需求分析（運營商可指定某類專業(yè)市場）
商務樓宇和專業(yè)市場拓展中的產(chǎn)品梳理與需求對接
市場拓展中主推產(chǎn)品的梳理與分析
圖示：主推產(chǎn)品、業(yè)務的分類介紹
針對客戶經(jīng)理的重點產(chǎn)品、業(yè)務解析
互聯(lián)網(wǎng)+(IDC、ICT)產(chǎn)品簡化解讀與應用案例解析
產(chǎn)品有效應用損益表（功能、賣點、缺陷分析）
商務樓宇與專業(yè)市場業(yè)務、產(chǎn)品需求背景分析
工具表：市場信息搜集工具表
信息獲取渠道選擇與內(nèi)容搜集
收集客戶客戶經(jīng)理需求背后的需求
從客戶的各項信息中得到客戶需求
搜集信息的篩選、整合與信度效度檢測
信息搜集與篩選的工作難點及解決辦法
基于搜集信息的需求分析和挖掘技巧
小貼士：透過信息找需求的5個方法
客戶經(jīng)理的需求假設(shè)與分析
需求驗證的方法：SPIN法
現(xiàn)場演練：基于現(xiàn)有信息分析客戶需求
產(chǎn)品、業(yè)務與客戶需求的有效對接
互動交流：如何滿足客戶的需求？
產(chǎn)品、業(yè)務與客戶需求匹配的策略指導
基于客戶需求的方案設(shè)計與客戶吸引
案例研討：結(jié)合我們業(yè)務幫助商戶設(shè)計一個可盈利的WIFI運營模式，吸引期辦理
案例分析：互聯(lián)網(wǎng)+（IDC、ICT）落地案例分享
需求對接是對競爭對手同類商品的競爭考量
互動研討：如何凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢、規(guī)避劣勢
客戶拜訪與銷售談判進度掌控
電話邀約規(guī)范與高效率邀約技巧
電話邀約的禮節(jié)與話術(shù)
提高邀約成功率的幾個技巧
針對不同客戶的差異化邀約技巧
現(xiàn)場演練：客戶經(jīng)理的電話邀約
陌生拜訪的充分準備與核心要點把握
拜訪前的客戶需求分析與問題把握
解決客戶需求問題的預案設(shè)計
客戶問題解決及價值的陳述內(nèi)容
客戶可能異議及應對準備
實戰(zhàn)演練：準備陌生拜訪的工作（結(jié)合運營商實際客戶）
陌生拜訪中的常見問題和難點
營造氛圍，讓客戶了解拜訪價值
引導出客戶認同的問題
讓客戶理解和接受解決方案
案例分析：如何學會順水推舟？（移動可提供自身案例）
拜訪銷售過程中的客戶心理與動機把握
“需求心理”與“防范心理”的博弈
影響客戶購買心理的關(guān)鍵“變量”把握
客戶經(jīng)理的差異化心理與動機分析
案例分析：客戶拒絕背后的心理可能是什么？
需求挖掘、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的“打動客戶”的策略
現(xiàn)場需求挖掘是對前期的印證與深化
正確使用預案設(shè)計進行需求挖掘
“開放問題”與“封閉問題”的組合使用
工具指導：需求挖掘的一些典型工具應用
案例分析：方案呈現(xiàn)中的三個典型問題
基于客戶需求而非“機械羅列”
價值的闡述策略與有效方法
“生動化、簡潔化、針對性”的方案呈現(xiàn)
最好的方案是“量身打造”
現(xiàn)場演練：向“客戶”介紹方案
異議處理與促成合作中的博弈與談判
談判的重點在于利益而不是立場
應對客戶異議的讓步與辨證策略
客戶異議的自我調(diào)整與曲線化解技巧
不要說“抱歉”，敢于果斷的說不
引導客戶換位思考
學會拒絕客戶的六種方法
制造、利用和化解僵局的銷售談判推進技巧
案例分享：經(jīng)典談判影片觀摩與研討
銷售促成的關(guān)鍵時刻巧妙收尾
活用欲擒故縱的把戲
引入請軍入甕的技巧
加量不加價的活用
銷售談判——攻心為上
銷售談判收尾與適度的放松
再次強調(diào)談判的核心重點與方向
從客戶心理出發(fā)，做好長遠打算
客戶經(jīng)理的維系挽留與銷售協(xié)作思路指導
客戶經(jīng)理維系的電話溝通基礎(chǔ)
客戶經(jīng)理的流失分析與維系挽留
不同類型客戶經(jīng)理的流失規(guī)律
客戶經(jīng)理生命周期管理
基于競爭對手策反的流失現(xiàn)狀分析
優(yōu)質(zhì)服務下的客戶關(guān)系維系
“機會螺旋線”對客戶維系的重要價值
如何挽留想“跳槽”的重要客戶？
有效建立客戶經(jīng)理保有的雙贏關(guān)系模式
互動研討：客戶保有中如何提升客戶的粘性？
保有經(jīng)理的銷售意識構(gòu)建與團隊協(xié)作
售后服務中的“巨大商機”認知
保有之外的銷售——舉手之勞
有意識地做好服務之外的“二次銷售”
保有經(jīng)理與發(fā)展經(jīng)理的“相輔相成”關(guān)系
案例分析：“發(fā)展”與“保有”的互利共贏
團隊協(xié)作的思路——二者如何有效配合？
協(xié)作中的常見問題解決指導
客戶經(jīng)理營銷創(chuàng)新的思路指導
思路1：更廣泛的資源整合與內(nèi)部協(xié)作
思路2：移動互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道的拓展與使用
思路3：把握特點發(fā)揮戶外促銷價值
本地客戶經(jīng)理營銷難題解決（本節(jié)內(nèi)容可根據(jù)運營商實際問題進行研討和分析）
根據(jù)前期調(diào)研確定營銷難題
對營銷難題進行分析和梳理
課堂研討：本地客戶經(jīng)理營銷難題
課程回顧與問題解答
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