【培訓(xùn)講師】：郭朗（>>點(diǎn)擊查看老師詳細(xì)介紹）
【課程收益】
1、掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，明確物業(yè)管理崗位職責(zé)。
2、明確物業(yè)管理角色定位，在客戶服務(wù)工作中體現(xiàn)員工自己的應(yīng)有價(jià)值。
3、提升物業(yè)管理公司員工客戶服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。
4、釋放物業(yè)管理公司員工工作壓力，正確面對(duì)和妥善處理業(yè)主投訴。
5、通過物業(yè)服務(wù)技能技巧的練習(xí)、物業(yè)管理典型案例的分享和業(yè)主投訴處理情境演練，提升學(xué)員的客戶溝通能力和物業(yè)管理事務(wù)處理能力。
【授課對(duì)象】物業(yè)管理公司員工
【授課課時(shí)】1天（6小時(shí)/天）
【授課方式】
1、理論講述
2、案例分享
3、分組討論
4、情境演練
5、課堂測試
6、視頻賞析
【課程大綱】
第一講 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)
一、物業(yè)管理基本內(nèi)容
1、物業(yè)管理相關(guān)概念和定義
2、建筑物相關(guān)概念和定義
3、物業(yè)權(quán)益相關(guān)概念
4、物業(yè)管理的法律，法規(guī)和政策
案例分享
二、物業(yè)管理崗位職責(zé)
1、物業(yè)機(jī)構(gòu)管理類崗位及職責(zé)
2、物業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)類崗位及職責(zé)
3、物業(yè)機(jī)構(gòu)保障類崗位及職責(zé)
4、物業(yè)機(jī)構(gòu)臨時(shí)設(shè)置崗位及職責(zé)
案例分享
三、對(duì)物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求
1、專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)
2、工作語言和儀容儀表
情境演練/分組討論/課堂測試
第二講 物業(yè)管理角色定位
一、角色定位及誤區(qū)
1、角色定位的概念
2、角色定位的三個(gè)誤區(qū)
案例分享
二、物業(yè)管理的五個(gè)角色意識(shí)
1、業(yè)主意識(shí)
2、家長意識(shí)
3、權(quán)變意識(shí)
4、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
5、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)
案例分享
三、物業(yè)管理角色定位和自我管理
1、管理者定位
2、專業(yè)人士定位
3、管理者職責(zé)
4、物業(yè)機(jī)構(gòu)管理者的四種工作習(xí)慣
5、物業(yè)管理的本質(zhì)
案例分享/分組討論/課堂測試
四、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)
1、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)類型
2、物業(yè)管理的組織過程
3、物業(yè)機(jī)構(gòu)組織內(nèi)人際關(guān)系
分組討論/案例分享
第三講 客戶服務(wù)
一、前期物業(yè)管理
1、前期物業(yè)管理的基本知識(shí)
2、設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收和接管
3、業(yè)主收房的配合工作
分組討論/案例分享
二、客戶服務(wù)流程
1、客戶入住服務(wù)流程
2、日常客戶接待及收費(fèi)流程
3、常用文書和檔案的管理流程
4、社區(qū)文化活動(dòng)組織流程
案例分享
三、房屋管理常識(shí)
1、房屋維護(hù)和日常養(yǎng)護(hù)知識(shí)
2、房屋建筑構(gòu)造與識(shí)圖常識(shí)
3、房屋室內(nèi)裝飾裝修管理常識(shí)
4、房屋相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與管理常識(shí)
分組討論
四、安防與環(huán)境管理
1、安防管理工作內(nèi)容和突發(fā)事件處理
2、車輛管理
3、環(huán)境保潔工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
4、環(huán)境美化管理
分組討論/案例分享
五、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、團(tuán)隊(duì)成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度
2、團(tuán)隊(duì)工作技能
3、團(tuán)隊(duì)氛圍認(rèn)知
4、團(tuán)隊(duì)凝聚力評(píng)價(jià)
5、團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)水平
課堂測試
六、物業(yè)管理突發(fā)事件處置
1、突發(fā)事件矛盾激化多是因?yàn)椴恢匾暫筒患皶r(shí)
2、突發(fā)事件的時(shí)間管理原則
3、物業(yè)管理突發(fā)事件典型案例分享和情境演練
1）日常服務(wù)工作中，如何安撫和引導(dǎo)業(yè)主情緒
2）幾類突發(fā)時(shí)間的處置原則和技巧
案例分享/情境演練
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