卓越績效評價準則理解與實施指南
――卓越績效管理在優秀企業的最佳實踐
參加人員：企業中高層干部、部門負責人及骨干員工等。
培訓課時：二天。
課程背景：
本課程由全國質量獎、廣東省政府質量獎和深圳市市長質量獎評審專家團隊根據多年在企業推行卓越績效模式和評獎的經驗總結成而，融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎企業的成功經驗。課程還參考了美國國家質量獎和歐洲質量獎權威機構（美國國家標準技術研究室NIST和歐洲質量管理基金會EFQM）研究材料，詳細剖析了獲獎企業的成功案例，力求讓學員通過二天的學習全面、迅速地了解卓越績效模式，指導企業學習先進的企業管理方法，識別自己與卓越 企業的差距，找到追求卓越的路途，提高企業管理績效，在日益激烈的全球化競爭中取勝。
本課程經歷十余年教學，根據評審專家們和學員們的建議不斷豐富，融合了眾人智慧和優秀企業的最佳實踐，是國內知名的品牌課程，為國內許多省、市政府質量獎評審專家培訓及知名企業內部自評師培訓課程，配有試題和答案。
課程特點：
在講解卓越績效評價準則標準和實施指南中，不僅對標準進行了深入淺出的講解，同時列舉了大量成功企業的案例，而且這些案例都是課程創作團隊親身經歷評審和輔導的企業案例。課程針對標準的各條款的提供了許多成功企業的實用管理工具、流程和模板，并提出了衡量這些管理有效性的關鍵經營績效指標，是同類課程難得的注重實用性和操作性的課程，教師輔導學員通過逐步練習掌握課程內容，并應用到企業構建卓越績效模式管理體系的實踐中。
講師介紹：
黃熙華，先后在飛利浦、聯想等國內外著名大企業從事品質、工程和企業經營管理工作二十余年，歷任經理、高級經理和總監等職。黃老師是全國許多省、市政府質量獎邀請的評審專家組長，廣東省省政府質量獎評審專家組長，深圳市市長質量獎的主任評審員，《深圳市市長質量獎評審指南》（評審員教材）的主要編寫人之一。目前主要從事企業投資和經營管理工作，以及戰略管理和卓越績效管理的教學和咨詢工作，服務國內各行各業的眾多知名企業。
培訓大綱：
前言：卓越績效模式概述
1. 卓越績效管理模式產生的背景
2. 中國國家標準《卓越績效評價準則》與美國質量獎評價標準的比較
3. 卓越績效管理模式與TQM、ISO9000的聯系與區別
4. 企業建立卓越績效管理模式的意義
5. 卓越績效管理模式框架
6. 卓越績效管理模式的十一項核心價值觀
7. 卓越績效管理模式內容構成和分值分布
8. 卓越績效管理模式內容的相互關系
9. 主要術語和概念
一．卓越績效模式之一：領導
1.1高層領導的作用
1.1.1 建立和傳播企業使命、愿景和價值觀
理論：企業文化競爭力理論與模型
案例：某IT企業的文化競爭力模型
案例：獲獎企業使命、愿景和價值觀
案例：《基業長青》所列舉的卓越公司的信條
1.1.2 如何建立學習型組織
案例：某汽車企業的學習型組織
1.1.3 如何建立創新型的企業文化
1.2 組織治理
1.2.1現代企業的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：某家電企業的內控體系
1.2.2組織與高層領導的績效評價
平衡記分卡的理論與應用
案例：獲獎企業實踐平衡記分卡的案例（中國電子/某航空公司案例）
1.3.社會責任
1.3.1 OHSAS18000標準的應用
1.3.2 企業的產品、服務和營運對質量安全、環保、節能、資源利用的影響所采取的措施
案例：某家電企業在產品和營運方面的應對方案
案例：某汽車企業在產品和營運方面的應對方案
1.3.3 企業的道德責任
案例：某企業的合規管理體系
1.3.4 社會公益事業：如何做一個優秀的企業公民
案例：獲獎企業的社會責任報告
綜合案例：多個獲獎企業的案例分析
研討：1.獲獎企業自評報告領導章節分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之一：領導
3.如何編寫本公司自評報告之一：領導
二．卓越績效模式之二：戰略
2.1戰略制定
2.1.1 戰略管理體系概述（PEGASI戰略管理體系介紹）
2.1.2 邁克爾波特的競爭理論和應用
2.1.4 明確企業使命與愿景
2.1.5 企業的戰略制定流程和模板
2.1.6 外部環境分析：宏觀環境（PEST分析）、行業環境（波特五力分析）、行業發展趨勢分析、市場和客戶需求分析、競爭環境分析、與競爭對手比較比析（CMP競爭矩陣分析）
2.1.7內部環境分析：核心競爭力、關鍵成功因素、價值鏈分析、資源能力分析
2.1.8 SWOT分析
2.1.9發展戰略和戰略目標
2.1.10戰略地圖和平衡記分卡（BSC）
2.2戰略部署
2.2.1制訂戰略實施行動計劃（業務子戰略和職能子戰略）
2.2.2資源配置計劃（財務戰略、人力資源戰略、信息化戰略等規劃）
2.2.3 行動計劃實施與績效測量
2.2.4 戰略評審和績效預測
案例：獲獎企業的戰略規劃案例
1）某著名通信企業的戰略規劃案例
2）某知名企業結合標準條款和IBM BLM模型制定和實施戰略案例
綜合案例：多個獲獎企業戰略規劃案例分析
研討：1.獲獎企業自評報告戰略章節分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之二：戰略
3.如何編寫本公司自評報告之二：戰略
三.卓越績效模式之三：顧客與市場
3.1顧客和市場的了解
3.1.1顧客與市場的關系（市場細分、目標市場和目標顧客群）
3.1.2傾聽顧客的聲音
3.1.3識別關鍵顧客的需求和期望
3.1.4識別顧客決定購買的關鍵要素
3.1.5市場調研常用方法和流程
案例：某企業的市場調研報告
3.1.6 應用QFD（質量功能展開）將顧客需求轉化為產品特性或服務項目
案例：某汽車電子企業應用QFD將顧客需求轉化為產品和過程要求
3.1.7 創新、設計、生產滿足顧客需求的產品
3.2 顧客關系和顧客滿意
3.2.1 建立良好的顧客關系
案例：某家電企業的客戶關系管理系統
案例：多個獲獎企業的客戶關系管理體系案例分析
3.2.2 確定顧客滿意的關鍵因素，實現顧客滿意和顧客忠誠
3.2.2.1 確定顧客滿意的關鍵因素
3.2.2.2 顧客滿意度調查模型和流程
3.2.2.3設計一份準確的顧客滿意度調查表
3.2.2.4 提高顧客滿意度的流程、方法和工具
案例：某獲獎企業顧客滿意度評測體系
3.2.3 顧客投訴處理流程
案例：多個獲獎企業的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D案例
3.2.8顧客忠誠度的定義和測量方法
3.2.9競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調查方法
3.2.10 提高顧客顧意度和忠誠度
案例：某汽車企業應用顧客滿意度-關注度矩陣識別優先改進項
綜合案例：多個獲獎企業的案例分析
研討：1.獲獎企業自評報告顧客與市場章節分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之三：顧客與市場
3. 如何編寫本公司自評報告之三：顧客與市場
四．資源
4.1 人力資源
4.1.1基于企業戰略的人力資源管理
4.1.2人力資源規劃的流程
4.1.3 工作系統的設計和管理
案例：某企業的崗位責任體系
4.1.4勝任能力評估和素質模型體系
案例：某家電企業的素質模型
4.1.5以關鍵績效指標為核心的績效管理
案例：某著名IT企業業績管理體系
4.1.6以職位和能力為前提的薪酬管理
4.1.7 激勵原理與馬斯洛需求層次理論
4.1.8 寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.1.9基于企業發展戰略和職業生涯規劃的培訓和教育
案例：獲獎企業的員工職業生涯發展計劃
4.1.10員工的職業健康與安全（SA8000標準及應用）
4.1.11員工滿意度關鍵因素的測量和提升
案例：某國際知名機構的契合度模型及評測實例
案例：蓋洛普Q12及評測實例
綜合案例：多個獲獎企業的人力資管理案例分析
研討：如何在您的企業建立以人為本的人力資源管理體系
4.2 財務管理
4.2.1 財務預算體系
案例：某獲獎企業的財務預算體系、風險管理體系
4.2.2財務管理制度
4.2.3財務管理的核心：通過財務數據進行經營分析
案例：某獲獎企業的財務成本分析體系
4.3知識管理和信息技術
案例：知識管理體系和IT規劃案例
4.4 技術管理成功案例
4.5基礎設施管理工具：TPM及某核電企業的TPM案例
4.6 如何構建雙贏的供應商關系
研討：1.獲獎企業自評報告資源章節分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之三：資源
3. 如何編寫本公司自評報告之三：資源
五.卓越績效模式之五：過程管理
5.1過程的識別與設計
5.1.1什么是關鍵過程
5.1.2邁克爾波特的價值鏈分析
5.1.3識別企業的所有關鍵過程及其關鍵需求、過程績效指標
5.1.4設計過程流程圖（SIPOC流程圖）
5.1.5影響過程績效指標的識別、測量和控制
5.1.6 過程實施
案例：
1）通用汽車的全球研發、供應、制造體系
2）某機場整合多個管理體系（ISO9000/14000/OHSAS18000/SMS安全管理體系/卓越績效管理體系）的卓越營運體系
5.2過程的實施與改進
5.2.1 過程改進的方法和工具：精益生產管理
綜合案例：某家電企業的精益生產案例
研討：1.獲獎企業自評報告過程管理章節分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之五：過程管理
3.如何編寫本公司自評報告之五：過程管理
六．卓越績效模式之六：測量、分析與改進
6.1 績效測量、分析與評價
6.1.1構建企業績效測量指標體系
案例：某家電企業和大型服務業的績效管理體系
6.1.2 績效分析和評價
6.2 績效改進和創新
案例: 某企業的五位一體的績效改進體系
案例：某企業的6 Sigma項目及效果評價
研討：1.獲獎企業自評報告測量、分析與改進章節分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之六：測量、分析與改進
3. 如何編寫本公司自評報告之六：測量、分析與改進
七．卓越績效模式之七：經營結果
7.1產品和服務結果
7.2顧客與市場結果
7.3財務結果
7.4資源結果
7.5過程有效性結果
7.6領導方面的結果
案例：知名企業的關鍵經營績效指標設置案例
研討：1.獲獎企業自評報告經營結果章節分析
2.如何在本公司推行卓越績效管理之七：經營結果
3.如何編寫本公司自評報告之七：經營結果
八.企業如何推行卓越績效管理和申獎
8.1 高層領導在企業推行卓越績效管理應該發揮哪些作用
8.2 成立推行卓越績效管理的組織機構
8.3 如何進行企業自評、識別改進機會、提升管理
8.4 運用標準構建企業的卓越績效管理體系
8.5 如何編寫《自評報告》
8.6 政府質量獎流程和申獎準備工作
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