培訓講師：楊端祥（>>點擊查看老師詳細介紹）
課程時間：2天，每天6標準課時
課程手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
課程收益：
1、正確理解投訴的特點與價值；
2、修煉投訴處理的良好積極心態；
3、掌握投訴處理的黃金四步及相應技巧；
4、掌握不同類型疑難客戶的投訴處理技巧。
課程綱要：
一、認識投訴——投訴是“金”
1、認識投訴
投訴的客戶是誰？
不重視客戶投訴的后果
投訴的5大價值與心理調試
投訴客戶的價值
2、分析投訴
什么是客戶投訴
投訴是怎么產生的？
客戶希望通過投訴獲得什么
客戶投訴的三個級別
二、對待投訴——共情共贏
1、共情
傾聽
記錄
感謝
道歉
定心丸
2、共贏
預防和化解分歧
掌握主動權
達成一致
三、處理投訴——黃金四步
1、探索
替客戶著想
探索技巧
2、提議
提議的3項原則
提議三步法
什么時候不應該做出提議？
3、行動
為客戶著想
防患未然
溝通
協調
完成
4、確認
為什么一定要確認
如何確認
四、疑難投訴——因人而異
1、性格測試
2、不同性格客戶的投訴類型及應對技巧
紅色性格（質量監督型、固執己見型、有背景型）
黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
藍色性格（理智型、談判型、有備而來型）
綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶的性格調試
五、總結、問答與行動改善計劃
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