危機(jī)公關(guān)與輿情管理者塑造
速成投訴專家的驚喜投訴處理能力訓(xùn)練+投訴管理系統(tǒng)訓(xùn)練營(yíng)
培訓(xùn)安排：2019年2月27-28日 北京
培訓(xùn)費(fèi)用：4200元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)對(duì)象：現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、投訴管理者、投訴處理崗、質(zhì)量管控人員、班組長(zhǎng)等
課程背景：
伊莎貝爾.沃爾科特（Isabel Walcott）說(shuō)過(guò)，那些主動(dòng)向企業(yè)提供負(fù)面反饋的人，其實(shí)是企業(yè)的擁戴者。許多管理層視這些建議為愛(ài)管閑事，這讓他們感到自己什么也不懂；或者覺(jué)得提建議的客戶或員工故意矯情，難以伺候。事實(shí)上，愿意花時(shí)間給予這種反饋，這本身就意味著那個(gè)人真的在意這家企業(yè)，希望它與眾不同。
那么這份情懷又有哪家企業(yè)可以瞬間領(lǐng)悟且處理的很好呢？“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”現(xiàn)時(shí)代下的投訴疑難處理不能完全依賴于企業(yè)的流程制度，我們要做到的服務(wù)是不能依靠常態(tài)，而是要給客戶帶來(lái)驚喜的服務(wù)。只有這種服務(wù)才會(huì)打破窘境，理解客戶消費(fèi)的情懷，和客戶有效溝通建立共識(shí)。在投訴處理過(guò)程中，我們是不是會(huì)經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷！接到投訴，我們即會(huì)道歉，客戶馬上就急了，抱歉，報(bào)什么歉？對(duì)不起！對(duì)什么對(duì)不起？我們是不是在客戶剛開(kāi)口，就馬上急著稱呼，張先生，李小姐？被客戶呵斥住，能先給我解決問(wèn)題嗎？是不是還有這樣的場(chǎng)景，客戶說(shuō)完問(wèn)題，我們馬上咨詢您在我們這里的購(gòu)買或消費(fèi)記錄？而又不知何故我們聽(tīng)到客戶暴跳如雷的憤怒，快，快點(diǎn)解決問(wèn)題，看不到我的信息嗎？還有這樣的場(chǎng)景發(fā)生，您說(shuō)的這些對(duì)不起我們滿足不了！那么客戶氣得顫抖的聲音講，你趕快把能解決的問(wèn)題的人給我找來(lái)？對(duì)不起，對(duì)不起，我?guī)湍褑?wèn)題升級(jí)！“升級(jí)”我都打了多少電話，一直升級(jí)我為了這點(diǎn)事等了快１天啦，你們什么解決效率，我不掛！客戶己經(jīng)失去對(duì)我們的信任！再不解決我，我找其它途徑告你們……此時(shí)我猜，很多接待投訴用戶的人員還沉浸在憤怒和委屈中，為何客戶這么不配合我們，想讓我們解決問(wèn)題還不說(shuō)清楚，為什么這么急躁，連連吵嚷，不聽(tīng)我們一句，為什么為什么…….那么答案是，我們循規(guī)蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解決問(wèn)題的思路上背道而馳，漸行漸遠(yuǎn)！
本次課程，幫助大家在投訴處理中如何“看到不可見(jiàn)，做到不可能“的服務(wù)格局和結(jié)案金鑰匙-聊技！
【課程內(nèi)容】
7+1投訴心理應(yīng)對(duì)技巧
投訴高階處理能力-聊天有技
投訴高階處理的10+1方法論
投訴崗位配置及應(yīng)對(duì)策略
新媒體時(shí)代的315特征與防控
新媒體時(shí)代的315危機(jī)與公關(guān)
【課程安排】
中階集中授課1.5天＋案例演練0.5天+總結(jié)及課后跟蹤0.2天；
高階集中課程1天+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1天，贈(zèng)送總結(jié)0.1天及課后實(shí)踐計(jì)劃；
系統(tǒng)學(xué)習(xí)結(jié)業(yè)后，由中國(guó)電子商會(huì)頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)；
【課程收益】
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
幫助學(xué)員從“心”出發(fā)，樹(shù)立卓越“服務(wù)格局“
了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的投訴觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變和客戶期望
幫助企業(yè)建立預(yù)判預(yù)測(cè)思維，提前把控風(fēng)險(xiǎn)
幫助投訴崗位建立個(gè)性化的案例分析模型，讓專家有證可參
幫助管理者迅速落地實(shí)戰(zhàn)技巧，“預(yù)防“”根治“合一
挖掘投訴專家聊天潛能，建立屬于自己的能力-“聊天有技”
【課程大綱】
第一章 從“心”出發(fā)的心智模式
心智模式是根深蒂固于心中，影響我們?nèi)绾瘟私膺@個(gè)世界，如何采取行動(dòng)的許多假設(shè)、成見(jiàn)、圖象、印象，是對(duì)于周圍世界如何運(yùn)作的既有認(rèn)知。我們通常不易察覺(jué)自己的心智模式，以及它對(duì)行為的影響。其實(shí)，“心智模式”是一種思維定勢(shì)，我們這里所說(shuō)的思維定勢(shì)并非是一個(gè)貶義詞，而是指我們認(rèn)識(shí)事物的方法和習(xí)慣。當(dāng)我們的心智模式與認(rèn)知事物發(fā)展的情況相符，能有效的指導(dǎo)行動(dòng)；反之，當(dāng)我們的心智模式與認(rèn)知事物發(fā)展的情況不相符，就會(huì)使自己好的構(gòu)想無(wú)法實(shí)現(xiàn)。所以，我們要保留心智模式科學(xué)的部分，完善不科學(xué)的部分，取得好的成果。
1. 心智模式定義
客戶未投訴的心智模式
投訴用戶的心智模式
服務(wù)專家處理投訴的心智模式
管理維度-轉(zhuǎn)化投訴服務(wù)專家的心智模式
2. 服務(wù)意識(shí)的定義
小測(cè)試：服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看
服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”
客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”
管理維度-服務(wù)理念及氛圍建設(shè)
小游戲：我的心態(tài)縮影畫(huà)
3. 心智模式創(chuàng)造與改變
新客服心智訓(xùn)練3法（接納法、自省法、演繹法）
新客服心智寓教于樂(lè)（樂(lè)商、喜悅思維、喜悅表達(dá)）
第二章 聊天有技——訴中決勝之道
對(duì)“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過(guò)程中客戶還有著深層的心理動(dòng)機(jī)。信息時(shí)代，每位客戶的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時(shí)會(huì)改變客戶投訴的初心，所以培養(yǎng)優(yōu)秀的專家+更強(qiáng)的聊技將是考驗(yàn)我們處理能力的關(guān)鍵。放眼自媒體時(shí)代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時(shí)代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1. 語(yǔ)言的力量-塑造投訴管理專家們的非凡聊技
視頻短片：高品質(zhì)服務(wù)
溝通，將雙方置于同一平面。人與人之間本是不相連的個(gè)體。唯有通過(guò)溝通，我們內(nèi)心的認(rèn)知才能有機(jī)會(huì)在一個(gè)平面，縮短認(rèn)知差距。因此，溝通不只是一般人眼中的說(shuō)話技巧，更是一種幫助打破自身局限，交流中實(shí)現(xiàn)自我，并且進(jìn)一步幫助他人自我實(shí)現(xiàn)的技能，
游戲：背靠背信息游戲
技巧萃取
聆聽(tīng)的6個(gè)維度
1) 語(yǔ)音
2) 語(yǔ)調(diào)
3) 語(yǔ)氣
4) 表達(dá)語(yǔ)句
5) 表達(dá)的結(jié)構(gòu)化
6) 背景特征
聆聽(tīng)的品質(zhì)
聆聽(tīng)中的發(fā)問(wèn)
1) 問(wèn)到情緒痛點(diǎn)
2) 問(wèn)到情緒根源
3) 問(wèn)到補(bǔ)救需求
4) 問(wèn)到事實(shí)
小游戲：對(duì)話練習(xí)
萃取技巧：
2. 隱形翅膀-聊技
聊技定義
聊技元素
聊技思維的培養(yǎng)
聊技背后的心理學(xué)
聊技對(duì)應(yīng)的客訴解決模型
聊技的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
a) 聊技氛圍營(yíng)造
b) 聊技動(dòng)機(jī)匹配
c) 聊技目標(biāo)提取
d) 聊技話題管理
e) 聊技疑義處理-速成話術(shù)3板斧
聊技發(fā)揮的禁忌
聊天有技遵循的心理學(xué)原理
a) 互惠原則
b) 標(biāo)簽原則
c) 跟風(fēng)心理
d) 權(quán)威影響
e) 稀缺理論
3． 聊技處理投訴的10+1方法論
管理維度：構(gòu)建企業(yè)“新”話術(shù)
管理維度：設(shè)計(jì)崗位標(biāo)配及高配
聊技案例與實(shí)踐：
第三章 新媒體時(shí)代的315投訴應(yīng)對(duì)
一年一度的投訴敏感期315+新媒體時(shí)代，
1、315訴后案例分析，還原真實(shí)場(chǎng)景找尋意料之內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)
定義風(fēng)險(xiǎn)概念
定義風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)特征維度劃分類型
根據(jù)已劃分的類型特征給出應(yīng)急機(jī)制
危機(jī)公關(guān)的
2、 風(fēng)險(xiǎn)管控的標(biāo)準(zhǔn)
概率
可能性
3、 風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)
4、 新媒體時(shí)代的315案例的“預(yù)”“防”聯(lián)控
新媒體+315控什么？
新媒體+315防什么？
案例1：某電商平臺(tái)的驗(yàn)證系統(tǒng)案例
案例2: 某銀行的案例
5、 新媒體時(shí)代的投訴特征
傳播主體多元化
傳播內(nèi)容海量化
傳播節(jié)點(diǎn)碎片化
傳播方式群際化
傳播范圍廣泛化
傳播速度瞬間化
傳播結(jié)果擴(kuò)大化
6、 新媒體+315建立綠色生態(tài)循環(huán)
渠道360聯(lián)通
部門攻守聯(lián)盟
管理綠色通道
法律守護(hù)通道
專家從心出發(fā)
案例1：”神秘案例1解析
7、 管理維度-防控解決方案
流程
系統(tǒng)
人
權(quán)
責(zé)
新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)
案例：某集團(tuán)實(shí)踐案例
視頻短片：行業(yè)復(fù)盤案例分享
萃取知識(shí)
搭建投訴部門標(biāo)準(zhǔn)配置及高級(jí)配置
附：企業(yè)各環(huán)節(jié)應(yīng)有方案策略參考
課程競(jìng)賽：課堂表現(xiàn)+個(gè)人風(fēng)采展示+課后落地實(shí)踐報(bào)告
結(jié)束：快速實(shí)施，落地有效
【講師簡(jiǎn)介】王美紅
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專家
曾任：藝龍旅行網(wǎng)客服中心高級(jí)主管、經(jīng)理
曾任：北京鋒訊在線信息科技有限公司高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān)
曾任：高朋網(wǎng) 客服中心總監(jiān)
曾任：微影時(shí)代風(fēng)控客服中心總監(jiān)
培訓(xùn)經(jīng)歷：
在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹(shù)。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項(xiàng)目運(yùn)作，也帶動(dòng)了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的交流與借鑒，積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
培訓(xùn)風(fēng)格：
精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧，以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求。
培訓(xùn)方向：
呼叫中心卓越班組長(zhǎng)塑成、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題分析與績(jī)效改善、呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識(shí)與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、情景互動(dòng)技巧等。
【報(bào)名咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
您的位置：