人工智能正在顛覆傳統(tǒng)的客服領(lǐng)域，各個客服中心在流程管理上問題重重。
流程如何做到量化管理？流程如何分級分層管理？流程如何重組？
流程設(shè)計與優(yōu)化管理對于客戶中心管理者是一項非常重要的必備技能。
一名管理者除了管人之外就是管事，而管事是無法回避流程設(shè)計與優(yōu)化管理的。
2018年2月1日-2日，《數(shù)據(jù)的魔力:基于數(shù)據(jù)分析的呼叫中心流程改善》一書的作者周逸松老師與您相約北京，從流程設(shè)計思路到流程管理方法，從流程結(jié)構(gòu)設(shè)計到流程七步分析管理，全方位助力您的企業(yè)打造完美的客服流程規(guī)劃，掌握客戶中心的生命線。
2018年，客戶中心的創(chuàng)新和變革，從流程創(chuàng)新和優(yōu)化開始！
培訓(xùn)主題：《客戶中心流程設(shè)計與優(yōu)化管理》
培訓(xùn)時間：2018年2月1日-2日（周四-周五）
培訓(xùn)地點：北京
培訓(xùn)講師：周逸松老師
培訓(xùn)對象：客戶中心流程負責(zé)人、運營管理者、新建的客服中心或者籌備中的客服中心管理者
培訓(xùn)費用：5800元/人 (此費用涵蓋資料費，場租，精美茶點，及培訓(xùn)期間午餐費用)
參加培訓(xùn)的五大理由：
1) 懂歷史：全面體系化了解流程管理和客戶中心之間的過去、現(xiàn)在和未來
2) 強思路：掌握流程設(shè)計思路，學(xué)會規(guī)劃全、串、柔的流程系統(tǒng)
3) 會梳理：掌握流程結(jié)構(gòu)設(shè)計，根據(jù)流程的分級、分類、分段進行流程清單的梳理
4) 找方法：把握流程管理方法和各種流程分析及改善方法，將流程閉環(huán)管理思路落地
5) 抓設(shè)計：掌握多渠道流程管理的實現(xiàn)與設(shè)計，智慧提出系統(tǒng)需求及進行系統(tǒng)選型
《客戶中心流程設(shè)計與優(yōu)化管理》培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分 流程的內(nèi)涵和外延
1. 流程管理的過去、現(xiàn)在和未來
2. 什么是BPM（業(yè)務(wù)流程管理）？
3. 流程體系的組成
4. 流程圖的繪制
第二部分 打造全、串、柔的流程系統(tǒng)
1. 流程管理的六步驟
2. 流程的分級管理
3. 流程清單的梳理
4. 關(guān)鍵流程的識別矩陣
5. 流程E化中的功能實現(xiàn)與系統(tǒng)集成
6. 運營流程的優(yōu)化與管理
案例分享：多渠道業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的功能實現(xiàn)
第三部分 流程設(shè)計與流程分析工具
1. 流程設(shè)計
2. 流程分析工具-SIPOC
第四部分：流程重組
1. 流程重組的定義
2. 流程重組的目標(biāo)與作用
3. 實施流程重組的指導(dǎo)原則
4. 實施流程重組的步驟和具體方法
第五部分 流程改善的工具與方法
1. 流程改善的系統(tǒng)化工具介紹
2. DMAIC改善方法
落地建議與案例、問題討論
培訓(xùn)嘉賓：周逸松老師
客戶世界專欄作家，專業(yè)撰稿人，呼叫中心培訓(xùn)師，高級咨詢顧問，出版行業(yè)專著《數(shù)據(jù)的魔力》。中科院研究生院管理學(xué)碩士。
1998-2008 聯(lián)想集團客戶聯(lián)絡(luò)中心歷任運營經(jīng)理，培訓(xùn)經(jīng)理，質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級項目經(jīng)理。
2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運營總監(jiān)。
2010年作為呼叫中心行業(yè)獨立咨詢顧問，承接的咨詢項目有——國稅總局內(nèi)部服務(wù)臺流程改善項目、金蝶軟件客服中心運營提升項目、郵政速遞11183廣州中心運營診斷項目、聯(lián)通信息導(dǎo)航寶馬項目運營改善項目、國家電網(wǎng)95598集中服務(wù)嵌入培訓(xùn)項目等。
曾開發(fā)并講授過的課程包括——《呼叫中心品質(zhì)管理》、《呼叫中心運營管理》、《呼叫中心績效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格瑪管理》及《呼叫中心數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘》等，授課風(fēng)格專業(yè)而不失生動，深入淺出，系統(tǒng)性、邏輯性極強，提供多維度方法論與專業(yè)工具，可立即落地實施。
服務(wù)客戶（部分）：工商銀行95588、中國銀行信用卡中心、重慶電力95598、重慶移動、上海移動、聯(lián)想移動客服熱線、湖北電信、陽光財險、蘇寧電器、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、河北移動、四川移動、湖南移動、江西移動，中國移動經(jīng)管院、廣東電信、中國人壽、國稅總局、金蝶軟件，樂視網(wǎng)，廣東郵政速遞11183等、北京移動、北京聯(lián)通、國家電網(wǎng)等。
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