培訓(xùn)安排：2015年7月4-5日（北京） 7月25-26日（上海）
培訓(xùn)費(fèi)用：5800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）
參訓(xùn)對(duì)象：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等中高層管理者
課程大綱：
第一篇 電子商務(wù)時(shí)代的客戶特點(diǎn)
電子商務(wù)時(shí)代個(gè)人消費(fèi)者的特點(diǎn)
消費(fèi)者需求信息獲取渠道的多元化與碎片化
不同關(guān)系強(qiáng)度的社群對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)心理的影響
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的幾種類(lèi)型及變化趨勢(shì)
電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)客戶的特點(diǎn)
大多企業(yè)需要應(yīng)對(duì)多元及快變的外部市場(chǎng)
低成本、快速、服務(wù)成為企業(yè)客戶的最大需求
第二篇 電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
個(gè)人客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
覆蓋目標(biāo)人群難度加大，推高營(yíng)銷(xiāo)成本
消費(fèi)者習(xí)慣了促銷(xiāo)和免費(fèi)，增加企業(yè)獲取成本
消費(fèi)者轉(zhuǎn)換供應(yīng)商更加簡(jiǎn)單，增加企業(yè)挽留成本
企業(yè)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
個(gè)性化、快速供貨與成本控制之間的矛盾
企業(yè)內(nèi)部協(xié)同與外部協(xié)同之間的平衡
綜合服務(wù)能力要求越來(lái)越高，推高了維護(hù)成本
第三篇 電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理解決方案
全面理解客戶關(guān)系管理概念：
客戶關(guān)系管理首先是企業(yè)的商務(wù)策略
客戶關(guān)系管理其次才是企業(yè)的一項(xiàng)IT策略
客戶關(guān)系管理是商務(wù)策略與IT策略的完美結(jié)合
客戶關(guān)系管理四步走：
科學(xué)分類(lèi)客戶：發(fā)現(xiàn)需求，精確地理解和滿足需求。
梳理流程：在滿足客戶需求企業(yè)自身管理控制之間尋求平衡。
IT固化：以信息化手段支持商務(wù)流程，提高效率。
不斷優(yōu)化：分階段實(shí)施是成功的關(guān)鍵
第四篇 如何有效分類(lèi)客戶
分類(lèi)客戶的基本原則
常用分類(lèi)客戶的基本方法
第五篇 流程梳理
流程梳理必須考慮的幾個(gè)要素
梳理流程的基本方法和步驟
第六篇 IT固化
以信息化手段對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行支撐，就是IT 固化的過(guò)程。
軟件選型要考慮的幾個(gè)問(wèn)題
IT固化過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題
第七篇 不斷優(yōu)化
CRM實(shí)施的幾個(gè)階段
優(yōu)化過(guò)程中常見(jiàn)的幾個(gè)誤區(qū)
培訓(xùn)講師：宮同昌老師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
《電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理》、《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司等
外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國(guó)）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿海琺、德國(guó)西門(mén)子公司、SOFTTEK等
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…
服裝行業(yè)：中國(guó)威絲曼服裝、古琦時(shí)裝（北京）有限公司、雅戈?duì)柗棥⑸忌挤棥?bào)喜鳥(niǎo)、牧笛服飾、森仕集團(tuán)…
奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)… |
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