【培訓(xùn)安排】2015年10月24-25日 鄭州
【培訓(xùn)費用】2680元
【課程對象】本課程適合（地產(chǎn)、物業(yè)）中高層管理團(tuán)隊，尤其對客戶服務(wù)、品質(zhì)管理人員。
【課程收益】
物業(yè)的品質(zhì)檢測標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主真正能接觸到物業(yè)實質(zhì)服務(wù)的人數(shù)不到20%，其他80%以上業(yè)主都是憑對物業(yè)的禮儀推測出物業(yè)的服務(wù)水平，從而給予自己的滿意度評價，所以，物業(yè)禮儀是物業(yè)管理最重要的敲門磚。
在物業(yè)公司內(nèi)部來說，尊重是一切管理的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化是業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，而禮儀恰恰是尊重和標(biāo)準(zhǔn)化的前提，所以禮儀是公司的管理基底層的必備品質(zhì)。
藝術(shù)化處理客戶投訴是贏得顧客認(rèn)可的最佳機(jī)會，也是鍛煉與提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)及員工職業(yè)技能素養(yǎng)的難得經(jīng)歷。
物管企業(yè)之間的競爭化日益嚴(yán)峻，企業(yè)需要良性的可持續(xù)性發(fā)展、員工需要優(yōu)質(zhì)的職業(yè)成長環(huán)境，企業(yè)就是要向行業(yè)標(biāo)桿看齊，苦練內(nèi)功、鑄造一流的服務(wù)品質(zhì)，贏得市場、顧客的肯定。
【課程大綱】
第一部分：禮儀的定義與內(nèi)涵
第一章：禮儀的定義
第二章：禮儀的特性
第三章：禮儀的原則
第四章：禮儀訓(xùn)練的方法
第二部分：通用禮儀規(guī)范
第一章：儀容儀表規(guī)范
第一節(jié)：儀容要求
☆整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體
第二節(jié)：著裝要求
☆男員工著裝、女員工著裝
第二章：行為禮儀規(guī)范
第一節(jié)：行為禮儀基本要求
☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、目光、微笑、語言、稱呼
第二節(jié)：對客禮儀
☆遇到顧客
☆顧客投訴接待
☆迎送顧客或來賓
第三節(jié)：鞠躬禮儀
☆15度、30度、45度三種鞠躬禮的應(yīng)用
第四節(jié)：迎/送賓客禮儀
☆迎賓、引路、乘電梯、乘扶梯、走樓梯、開門、奉茶、送客
第五節(jié)：電話禮儀
☆接聽、通話、語言、記錄
第六節(jié)：辦公禮儀
☆同事之間、上下級之間、公共場所辦公環(huán)境紀(jì)律
第三部分：社交商務(wù)禮儀規(guī)范
第一節(jié)：介紹禮儀
☆介紹別人、介紹自已
第二節(jié)：握手禮儀
☆言行合一、熱情有度
第三節(jié)：名片禮儀
☆遞送、接受、交換三步法
第四節(jié)：交談禮儀
☆交談六要素、交談態(tài)勢語、交談技巧
第四部分：崗位禮儀規(guī)范
第一節(jié)：對客服務(wù)崗位禮儀
☆前臺接待（迎送客戶、電話接聽）
☆客戶服務(wù)（投訴接待、上門家訪、費用收取）
☆會所服務(wù)（客人點單、解答咨詢、收銀）
☆維修服務(wù)（家庭維修“五個一服務(wù)”、“敲門、問候、進(jìn)入、操作、驗收、清場、客戶簽單）
第二節(jié)：安全秩序維護(hù)崗位禮儀
☆整體要求（著裝、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬禮、規(guī)范使用對講機(jī)）
☆安全秩序巡查崗（禮遇客戶、駕駛交通工具要求、陌生人詢問）
☆大堂迎賓崗/項目人行出入口崗（迎送業(yè)主、來訪人員接待登記、物品放行、裝修人員進(jìn)出服務(wù)）
☆停車場出入崗（車輛進(jìn)出服務(wù)禮儀、交通指引手勢）
第三節(jié)：其它服務(wù)崗位禮儀
☆保潔員（儀容儀表、清潔工具的擺放及使用、工作中的注意事項）
☆家政服務(wù)員（儀容儀表、工作準(zhǔn)備、工作中的注意事項）
☆樣板房服務(wù)（儀容儀表、工作要求、迎送客人、解答客人咨詢、規(guī)勸客戶拍照）
☆綠化工（儀容儀表、綠化施肥、消殺、修剪及除草注意事項）
第五部分：物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧
第一節(jié)：客戶為什么會投訴？
☆投訴起因及類型、投訴客戶心理分析
第二節(jié)：如何對待客戶投訴？
☆是我們的機(jī)會、還是客戶在挑刺
第三節(jié)：處理投訴的工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)與技能要求
☆心理素質(zhì)要求、品格要求、技能要求
第四節(jié)：投訴處理技巧
☆處理原則、情緒管理原則、服務(wù)禁言、禁止法則
第五節(jié)：投訴的常規(guī)處理程序和技巧
☆投訴的常規(guī)處理程序圖
☆投訴處理技巧六點術(shù)
☆解決客戶問題的七大步驟
☆投訴處理方法論
第六節(jié)：投訴處理操作規(guī)程
☆投訴內(nèi)容記錄
☆投訴性質(zhì)界定及處置責(zé)任
☆投訴處理時效承諾
☆投訴處理回訪、統(tǒng)計、分析與糾正
第七節(jié)：投訴案例分析及處理
☆房屋質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴
☆裝修違規(guī)產(chǎn)生的投訴
☆突發(fā)事件產(chǎn)生的投訴
☆安全秩序管理中的投訴
☆鄰里矛盾產(chǎn)生的投訴
【培訓(xùn)講師】王老師
國家注冊物業(yè)管理師、中級會計師，具有南山物業(yè)、招商物業(yè)、中航物業(yè)三家知名企業(yè)工作經(jīng)歷，從事項目物業(yè)管理及公司業(yè)務(wù)管理工作15年，具備豐富的實操經(jīng)驗及管理心得，職業(yè)發(fā)展生涯從物業(yè)客服、客服主管、項目經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、地產(chǎn)客服及商業(yè)公司副總經(jīng)理的成長經(jīng)歷，管理項目類型涵蓋高檔住宅、別墅、寫字樓、學(xué)校、社區(qū)商業(yè)體等多種物業(yè)，牽頭組織過項目前期介入、銷售配合、接管驗收、入伙及裝修、日常服務(wù)管理、項目參評創(chuàng)優(yōu)、ISO體系導(dǎo)入與認(rèn)證全服務(wù)鏈的工作經(jīng)驗。
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