培訓時間：2018年8月19-20日 北京
培訓費用：5800元/人（含培訓費、資料費、發(fā)票）
課程收益：
1、 市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點？
2、 產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、 服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務(wù)增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
4、 當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務(wù)定位，動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
5、 服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應(yīng)慢，如何有效地進行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，這一點至關(guān)重要；
6、 客戶對服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關(guān)危機。要及時重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。
參訓對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
課程大綱：
第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)體系構(gòu)建
一、互聯(lián)網(wǎng)+時代對企業(yè)服務(wù)的要求
1、互聯(lián)網(wǎng)+時代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)
2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時代特征
二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二章 互聯(lián)網(wǎng)+時代以客戶為中心理念的落實
一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中
1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、讓客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
3、使企業(yè)的客戶資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到員工的行為中
1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶為中心
2、服務(wù)好內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、提供超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、正確看待抱怨---企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時代構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
一、互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定
1、新時代客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
2、著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
二、互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
1、誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
2、不同功能定位的客戶服務(wù)部
3、客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
4、客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
5、客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
2、不同意義下的服務(wù)流程含義
3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、提升服務(wù)標準
1、服務(wù)標準由誰決定
2、服務(wù)標準制定的基本要求
3、服務(wù)標準提升的方向
4、服務(wù)標準不斷完善的案例分享
五、控制服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
3、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
2、客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶服務(wù)管理制度案例分享
八、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
1、客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
2、硬件環(huán)境的完善
3、經(jīng)費保障的獲取
4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四章 互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)體系的運行與管理
一、客戶服務(wù)改善項目管理
1、改善項目管理的六個主要步驟
2、改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
二、客戶服務(wù)人員的管理
1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
2、激勵與幫助客戶服務(wù)人員
3、客戶服務(wù)人員的考核
4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)技巧培訓的主要內(nèi)容
3、內(nèi)部客戶服務(wù)培訓
四、塑造卓越的服務(wù)文化
1、服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
2、服務(wù)文化塑造的主要工作
3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析
講師簡介：宮同昌老師
·清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關(guān)系管理講師
·北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關(guān)系管理講師
·微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
·北汽教育集團長期特聘講師
·中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
·清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關(guān)系管理講師
·國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
·清華大學MBA管理培訓俱樂部常務(wù)理事
·新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
·中培委理事會成員
教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績：
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：
1、客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競爭力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯(lián)網(wǎng)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》《客戶關(guān)系管理與服務(wù)創(chuàng)新》等；
2、客戶關(guān)系管理系列： 《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關(guān)系管理》等；
3、互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》等；
曾服務(wù)過的企業(yè)：
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…
汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…
農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、江森自控…
零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士…
其它行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、廣州移動、中興通訊、航空集團25所、恒信鉆石、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…
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