培訓(xùn)時(shí)間：2017年10月27-28日（兩天）
培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
培訓(xùn)費(fèi)用：5800元/人；學(xué)習(xí)卡5張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師
【課程背景】
自20世紀(jì)中葉至今，人工智能雖快速發(fā)展，受一些受理能力的問題仍備受爭議。但近五年的大數(shù)據(jù)量增長，alphago打敗圍棋大師，無人機(jī)技術(shù)，無人駕駛汽車技術(shù)等，也讓我們看到發(fā)展水平達(dá)到了前所未有的高度。作為呼叫中心呢，結(jié)合行業(yè)的特征我們又應(yīng)如何面對(duì)？面對(duì)繁雜的處理流程，招聘的選用育留的困難，標(biāo)準(zhǔn)化的處理困難，投訴的風(fēng)險(xiǎn)管控，如何可以和先進(jìn)的智能工具結(jié)合呢？在這物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何大幅度提升勞動(dòng)生產(chǎn)率，重塑產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值，如何統(tǒng)籌綜效？詳細(xì)透過下面的分享會(huì)對(duì)從事呼叫中心工作的我們有新的思路。
【培訓(xùn)收獲】
·了解人工智能在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展與應(yīng)用
·幫助梳理呼叫中心的人工智能應(yīng)用場(chǎng)景
·幫助呼叫中心將人工智能的有效落地
·幫助呼叫中心的有效提升體驗(yàn)滿意度
·幫助呼叫中心降低運(yùn)營成本
【課程大綱】
第一章 人工智能來了
政治學(xué)家、人工智能創(chuàng)始人之一赫伯特.西蒙于1960年宣稱：“我們離復(fù)制人類大腦解決問題的能力和信息處理能力已經(jīng)不遠(yuǎn)了�！蔽髅傻念A(yù)測(cè)后來無望的落空了，但事實(shí)證明，現(xiàn)在，未來已來。
無處不在的人工智能
1. 現(xiàn)象／數(shù)據(jù)／信息／知識(shí)關(guān)系如何
2. 大數(shù)據(jù)的作用
3. 如何解決不確定性問題
4. 催生的新領(lǐng)域-AI
AI定義
第二章 深度學(xué)習(xí)+大數(shù)據(jù)結(jié)合
人類的與眾不同之處就是能夠?qū)W習(xí)，這也一直是傳統(tǒng)人工智能一直努力實(shí)現(xiàn)的。人腦與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)最基本的不同在于，人腦中的長時(shí)程增強(qiáng)是一個(gè)生物化學(xué)過程，而在神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中，學(xué)習(xí)是通過修改其自身代碼，以在復(fù)雜或不明朗的情況下，找到輸入輸出之間或者原因與結(jié)果之間的聯(lián)系而發(fā)生的。所以人工智能的今天，深度學(xué)習(xí)的模型是我們最終結(jié)果準(zhǔn)確率的關(guān)鍵。
AI發(fā)展
第三次AI熱潮有何不同
深度學(xué)習(xí)是如何定義的？
第三章 人機(jī)大戰(zhàn)
AlphaFGo 帶給人類的啟示
人工智能的分類
1. 弱人工智能
2. 強(qiáng)人工智能
3. 超人工智能
今天的人工智能還不能做什么？
第三章 AI時(shí)代 如何結(jié)合業(yè)務(wù)做變革
我們今天從事的呼叫中心行業(yè)，是一個(gè)集成大數(shù)據(jù)的核心部門，那么如何利用好這些數(shù)據(jù)，創(chuàng)造或者訓(xùn)練出增效的智能工具呢？或者呼叫中心行業(yè)啟用智能工具所要做的前期分析和判斷有哪些呢？
呼叫中心發(fā)展到什么階段適合做人工智能？
1. 透過呼叫中心發(fā)展的目標(biāo)看智能需求
2. 透過不確定性數(shù)據(jù)看智能需求
3. 呼叫中心的那些條件影響人工智能的決策
人工智能可以在呼叫中心的哪些場(chǎng)景種應(yīng)用？
1. 服務(wù)聯(lián)絡(luò)分析
2. 服務(wù)模塊分析
3. 服務(wù)目標(biāo)分析
4. 管理環(huán)節(jié)分析
5. 戰(zhàn)略決策分析
人工智能應(yīng)用的前提是什么？
人工智能制支撐服務(wù)是？
人工智能+客戶服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是？
第四章 行業(yè)具體AI智能服務(wù)的具體說明
呼叫中心有哪些可運(yùn)用的場(chǎng)景？結(jié)合要改變的場(chǎng)景，有多少智能的工具？智能工具的顯性和隱形成本有哪些？對(duì)于智能工具如何為我們效勞？
智能ivr
1. 數(shù)據(jù)特征
2. 解決目標(biāo)
3. 實(shí)際對(duì)比
知識(shí)庫
流程機(jī)器人
語音分析
智能質(zhì)檢
第五章 AI時(shí)代的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)結(jié)合
大多數(shù)企業(yè)啟用AI工具后，期望與預(yù)期不匹配，苦不堪言。其實(shí)并非工具不好用，而是我們準(zhǔn)備，學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，成長不夠。任何一款工具的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，都離不開我們的訓(xùn)練。
AI時(shí)代我們學(xué)習(xí)什么？
1. 如何實(shí)施和部署？
2. 如何管理和應(yīng)用？
3. 如何效率復(fù)盤？
AI時(shí)代我們?cè)撊绾螌W(xué)習(xí)？
AI時(shí)代我們關(guān)注什么
【神秘嘉賓分享】
本次公開課會(huì)有神秘嘉賓助場(chǎng)，針對(duì)人工智能的話題做一些深度的剖析，為智能客服在呼叫中心的落地指引方向。人工智能技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)成為大家普遍關(guān)注的話題，企業(yè)在上線AI應(yīng)用之前，需要做哪些準(zhǔn)備？AI在客服中心應(yīng)用的過程中所面臨的挑戰(zhàn)有哪些以及AI技術(shù)在客服中心領(lǐng)域的未來遠(yuǎn)景是怎樣的？相信嘉賓獨(dú)到的見解會(huì)給大家?guī)硪恍﹩l(fā)，對(duì)這些即將面臨的問題有一個(gè)更清晰的認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)思路。
究竟是哪一位嘉賓來分享呢？
又會(huì)分享哪些獨(dú)到的見解呢？
敬請(qǐng)期待！�。�
【講師簡介】王美紅老師
·國際注冊(cè)培訓(xùn)師
·呼叫中心實(shí)戰(zhàn)專家
·榮獲“2014年品牌講師”稱號(hào)
·榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號(hào)
王老師畢業(yè)于北京交通大學(xué)，獲工商管理學(xué)研究生學(xué)位。在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)、微票兒并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項(xiàng)目運(yùn)作，也帶動(dòng)了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的交流與借鑒，積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目運(yùn)營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。近兩年，王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究，并作為顧問師為企業(yè)解決疑難問題，王老師的課程將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)，幫助企業(yè)提升員工知識(shí)技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認(rèn)可與稱贊。
【培訓(xùn)風(fēng)格】：
精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求。
【培訓(xùn)方向】：
呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理與績效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；運(yùn)營管理問題分析與績效改善
呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識(shí)與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象塑造、呼叫中心服務(wù)營銷的決勝力、情景互動(dòng)技巧。
【報(bào)名咨詢】
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