培訓安排：2016年10月23日（北京）
學習費用：3000 元/位
培訓對象：大中型呼叫中心負責人、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級運營管理人員
課程概述：
在線服務是行業(yè)新趨勢，對于走在在線服務領域前沿的眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來講又是老課題。然而，不管是正在謀求轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)行業(yè)還在尋求在線服務突破的前沿企業(yè)，大家紛紛聚焦在了「在線服務領域」，在線服務在眾目睽睽之下承擔起了互聯(lián)網(wǎng)時代用“服務優(yōu)勢”促“企業(yè)發(fā)展”新格局下的重要責任。如何以客戶體驗為第一要素做好服務規(guī)劃與設計？如何以客戶感知為導向做好服務管理與執(zhí)行？如何用互聯(lián)網(wǎng)的速度更迭服務觀念？如何擴大服務優(yōu)勢圈粉絲、圈品牌、圈口碑，從而創(chuàng)造服務價值？
本課程是許乃威老師近兩年實施項目中的得力之作，課程「三大亮點」：
結(jié)合國內(nèi)眾多著名企業(yè)的在線服務體系所設計
不只談體系建設，也談如何開展服務推廣和粉絲創(chuàng)造
從服務中創(chuàng)造價值，通過在線服務創(chuàng)造企業(yè)營收課程內(nèi)容用互聯(lián)網(wǎng)思維與實際運營相結(jié)合，體系化講解在線運營的關鍵環(huán)節(jié)，深入剖析粉絲經(jīng)營和微信圈經(jīng)濟在在線客服中心的應用，助力企業(yè)通過在線服務創(chuàng)造收益，凸顯在線服務組織價值，創(chuàng)造客戶滿意度新高。許乃威老師用「兩個依據(jù)、三大亮點、五項內(nèi)容」詮釋互聯(lián)網(wǎng)時代新渠道、馨服務、心營銷在線客服的規(guī)劃、運營和推廣。
課程收益：
1、了解互聯(lián)網(wǎng)時代下的呼叫中心發(fā)展趨勢，以及在線服務的機遇與挑戰(zhàn)
2、了解在線客服系統(tǒng)建設的思路及能主導設計匹配業(yè)務需求的服務方案
3、學習互聯(lián)網(wǎng)服務品牌建立及服務產(chǎn)品推廣、粉絲營造的方法
4、學習在線客服運營管理體系、在線客服的績效考核指標、互聯(lián)網(wǎng)時代下在線客戶中心的團隊建設
5、了解在線服務營銷體驗關鍵點的管理與流程設計
【課程目的】
1、學習經(jīng)典、系統(tǒng)的企業(yè)管理核心知識，構(gòu)建全面的知識結(jié)構(gòu)，提升決策洞察力和管理水平。
2、理論聯(lián)系實際，解決實際問題，突破企業(yè)發(fā)展中的瓶頸問題。
3、了解現(xiàn)代多媒體客服中心體系的搭建與戰(zhàn)略運營管理。
4、掌握最前沿的服務創(chuàng)新與服務變革管理模式。
【課程大綱】
第一部分：互聯(lián)網(wǎng)在線服務背景與機遇
互聯(lián)網(wǎng)時代下呼叫中心發(fā)展趨勢和面臨的挑戰(zhàn)
互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡用戶的四種行為
互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的在線服務特征
4、互聯(lián)網(wǎng)服務的七種優(yōu)勢
第二部分：互聯(lián)網(wǎng)在線服務體系設計與服務規(guī)劃
在線服務與電話服務的區(qū)別
以滿足客戶需求、重視客戶體驗為導向的在線服務規(guī)劃3、在線服務信息化平臺的建設
在線服務的需求調(diào)研分析
客戶在線咨詢信息庫的建立
在線服務設計特征
7、互聯(lián)網(wǎng)時代下的五種文化8、服務品牌創(chuàng)新的三點思考
第三部分：互聯(lián)網(wǎng)在線服務執(zhí)行和現(xiàn)場管理
在線服務與電話服務運營監(jiān)管指標差異
在線服務的KPI設計與量化指標成效檢驗
互聯(lián)網(wǎng)在線人員考核的三維度產(chǎn)量、質(zhì)量、規(guī)范
互聯(lián)網(wǎng)在線員工狀態(tài)的四率管理
在線服務與電話服務人員能力要求差異
互聯(lián)網(wǎng)在線服務人員的技能養(yǎng)成
互聯(lián)網(wǎng)在線客服團隊建設及員工文化創(chuàng)新
第四部分：互聯(lián)網(wǎng)在線服務推廣與粉絲創(chuàng)造
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計的基本原則
產(chǎn)品粘著力的構(gòu)成
塑造網(wǎng)絡產(chǎn)品粘著力的四個系統(tǒng)
人工話務分流的原則
互聯(lián)網(wǎng)時代的粉絲影響力創(chuàng)造
粉絲粘著力的構(gòu)成與維護
第五部分：互聯(lián)網(wǎng)在線服務價值提升
在線營銷用戶畫像的應用
伴隨式在線服務營銷的流程關鍵
在線服務營銷技巧和話術的設計
4、在線咨詢、投訴轉(zhuǎn)銷售的策略指導
講師介紹：許乃威 老師
中國臺灣人許乃威，中國呼叫中心領域最具權(quán)威專家和最受歡迎的講師。呼叫中心行業(yè)暢銷書籍《59秒管理》作者。畢業(yè)于私立紐約大學計算機多媒體碩士，教育統(tǒng)計博士候選人。帶領排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。并曾經(jīng)擔任臺灣客服協(xié)會常務理事、國內(nèi)中國人壽、海康人壽、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓服務，是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓服務的專家。
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