導(dǎo)語：很多企業(yè)的老板不明白：為什么公司對(duì)員工已經(jīng)很好了，可是員工還是不滿足？公司已盡力在幫助員工，員工為什么對(duì)公司不忠誠(chéng)？這些現(xiàn)象普遍存在，并不是老板做得不好，也不是員工忠誠(chéng)度出了問題，究其原因，是員工與組織之間的期望管理出了問題，也就是心理契約出了問題。
員工與組織之間有一種很特殊的關(guān)聯(lián)，這種特殊的關(guān)聯(lián)被稱為“心理契約”（psychological contract）。心理契約是員工與組織之間無形的默契，默契的內(nèi)涵包括員工對(duì)組織有一些期望，組織對(duì)員工也有一些期望。兩者之間的彼此期望如果能達(dá)成共識(shí)，正式組織與個(gè)體健康發(fā)展會(huì)達(dá)成可協(xié)調(diào)的狀態(tài)，所以如何不違背員工與組織之間的心理契約，即如何管理員工期望是一件極為重要的事情。
在組織中，人們常常聽到管理者強(qiáng)調(diào)“態(tài)度決定一切”的說法，其正確與否姑且不論，但是要知道，管理者無法隨意引導(dǎo)員工的態(tài)度，因?yàn)閱T工的態(tài)度與心理契約緊密相連。心理契約原本是社會(huì)心理學(xué)提出的概念，在20世紀(jì)60年代初被引入管理領(lǐng)域。從定義上去理解心理契約，有廣義與狹義之分，廣義的心理契約是指存在于組織和成員間的一系列無形的、內(nèi)隱的、不能書面化的期望，是在組織中各層級(jí)間、各成員間任何時(shí)候都廣泛存在的沒有正式書面規(guī)定的心理期望。這種理解充分體現(xiàn)了心理契約存在于組織和成員間維系彼此良好關(guān)系的重要性。
盧梭等學(xué)者不同意把心理契約定位在組織層面上，認(rèn)為組織不具有主體性，因而不會(huì)有統(tǒng)一的期望。在此基礎(chǔ)上，他提出了一個(gè)相對(duì)狹義的心理契約概念，即心理契約是員工以自己與組織的關(guān)系為前提，以承諾、信任和感知為基礎(chǔ)，自己和組織間彼此形成的責(zé)任與義務(wù)的各種信念。這種建立在個(gè)體水平上的定義簡(jiǎn)單、明確，強(qiáng)調(diào)員工對(duì)于組織責(zé)任和自己責(zé)任的認(rèn)知。
20世紀(jì)末，有研究者對(duì)英國(guó)各地區(qū)各行業(yè)的雇員和組織間的心理契約內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，組織對(duì)雇員的義務(wù)的期望主要有：守時(shí)、敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)、愛護(hù)資產(chǎn)、體現(xiàn)組織形象、互助等7個(gè)方面，而雇員對(duì)組織義務(wù)的期望主要有：培訓(xùn)、公正、關(guān)懷、協(xié)商、信任、友善、理解、安全、一致性、薪資、福利和工作穩(wěn)定等12個(gè)方面。研究還表明，員工與組織雙方在心理契約中對(duì)組織義務(wù)的期望在友善、理解、福利、安全、薪資以及工作穩(wěn)定等方面有顯著差異。雙方在對(duì)員工義務(wù)的期望中，在忠誠(chéng)、愛護(hù)組織資產(chǎn)和體現(xiàn)組織形象等方面存在顯著差異，員工比較強(qiáng)調(diào)愛護(hù)資產(chǎn)、體現(xiàn)組織形象，而組織更強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)，這一點(diǎn)尤其需要管理者關(guān)注。
近年來，在全球競(jìng)爭(zhēng)和組織變革的大背景下，心理契約在內(nèi)容上發(fā)生了巨大的變化。過去在心理契約中非常重要的內(nèi)容，正在逐漸消失或占據(jù)次要地位。同時(shí)，一些新的內(nèi)容，如對(duì)靈活性、公平性、變革創(chuàng)新、不斷嘗試的要求，在心理契約中占據(jù)的權(quán)重越來越大。
在個(gè)體價(jià)值崛起的時(shí)代，組織如何在與員工的關(guān)系中建立基于心理契約的信任，是一個(gè)需要被特別關(guān)注的領(lǐng)域。心理契約能夠?qū)T工的工作態(tài)度和行為產(chǎn)生重大影響，研究表明，員工在心理契約得到有效兌現(xiàn)的情況下，會(huì)表現(xiàn)出更高的工作滿意度、留職意愿和組織信任感。相反，組織破壞心理契約或發(fā)生心理契約的違背現(xiàn)象則會(huì)給員工工作態(tài)度及行為產(chǎn)生重大的負(fù)面影響。
通常情況下，當(dāng)員工自認(rèn)為完成了組織的工作任務(wù)，而組織卻沒有履行相應(yīng)的義務(wù)，這時(shí)就很可能發(fā)生心理契約的違背。心理契約違背發(fā)生的原因通常是員工自認(rèn)為心理契約內(nèi)容得不到滿足，或體驗(yàn)到不平衡的收入與付出。
因此，作為一種“公平”的認(rèn)知想法，員工有可能改變行為和態(tài)度，有可能通過減少行為的付出或者努力的程度來獲得主觀上的平衡。顯然，心理契約違背對(duì)員工的態(tài)度和行為會(huì)產(chǎn)生消極的影響，當(dāng)員工的心理契約遭到違背的時(shí)候，有可能導(dǎo)致提意見、辭職、忠誠(chéng)度下降等行為和態(tài)度的發(fā)生，此時(shí)員工對(duì)組織的信任動(dòng)搖，心理契約關(guān)系進(jìn)行重新確定，進(jìn)而有可能導(dǎo)致員工與組織之間的關(guān)系變得更具交易性，更多地關(guān)注眼前的直接經(jīng)濟(jì)利益，使得員工的心理契約關(guān)系變得脆弱，對(duì)員工激勵(lì)帶來不利影響。
正是從這個(gè)角度看，華為對(duì)于員工“感恩”的看法是有道理的，華為強(qiáng)調(diào)“責(zé)任”而非“感恩”，形成一種基于責(zé)任的信任關(guān)系，可以很好地管理員工對(duì)于組織的“期望”，保證員工與組織之間是一種單純的、基于“責(zé)任”的平等交互關(guān)系。華為明確組織對(duì)于員工期望的標(biāo)準(zhǔn)，員工也明確自己對(duì)組織期望的標(biāo)準(zhǔn)，兩者之間處在一個(gè)相互符合預(yù)期的組織狀態(tài)中。在這樣的組織狀態(tài)中，員工預(yù)期和組織預(yù)期都不會(huì)產(chǎn)生混亂，更不會(huì)有超過預(yù)期帶來的不滿，員工和組織在一種良性的理解中，構(gòu)建了彼此的信任。從表面上看，似乎組織少了一些“溫情”，而實(shí)際上，員工會(huì)更容易得到績(jī)效結(jié)果和滿意度。
反觀很多中國(guó)企業(yè)，一直強(qiáng)調(diào)“公司是一個(gè)家”，拉高了員工對(duì)公司的期望，但是公司的確不是一個(gè)“家”，無法用對(duì)待家人的方式來對(duì)待員工，所以員工會(huì)覺得受到傷害，達(dá)不到預(yù)期，往往出現(xiàn)背離公司期望的行為，甚至彼此受到傷害。很多企業(yè)的老板不明白：為什么公司對(duì)員工已經(jīng)很好了，可是員工還是不滿足？公司已盡力在幫助員工，員工為什么對(duì)公司不忠誠(chéng)？這些現(xiàn)象普遍存在，并不是老板做得不好，也不是員工忠誠(chéng)度出了問題，究其原因，是員工與組織之間的期望管理出了問題，也就是心理契約出了問題。
在員工和管理者之間，如果存在良好的彼此期望與默契，有可能比任何明晰的文件都能產(chǎn)生積極的影響。如果管理不好彼此的期望，導(dǎo)致心理契約違背的發(fā)生，勢(shì)必會(huì)影響組織中信任的建構(gòu)，破壞組織中的員工激勵(lì)，導(dǎo)致員工與組織之間的關(guān)系遭到破壞。因此，組織管理者如果要建構(gòu)一個(gè)穩(wěn)定、牢固的心理契約關(guān)系，做好員工期望管理，就應(yīng)該從根本上管理員工的期望，可能采取的做法有以下五種：
第一，盡可能地實(shí)現(xiàn)組織和員工的工作關(guān)系是正確而合適的，即把合適的人安置在合適的崗位上；
第二，讓員工感受到責(zé)任承諾與組織對(duì)個(gè)體的承諾是明確而可靠的；
第三，在任何情況下，都有一個(gè)適當(dāng)?shù)慕涣鳎诰唧w情況發(fā)生變化時(shí)，要有一個(gè)明確、清晰的認(rèn)識(shí)；
第四，確保人們因?yàn)楹玫目?jī)效而得到承認(rèn)；
第五，確保人們因?yàn)榕Χ玫匠姓J(rèn)。
這里要特別強(qiáng)調(diào)的是，組織成員與組織之間的心理契約是在平等對(duì)話和相互承諾兌現(xiàn)的情形下被保護(hù)的。因此，把彼此的期望管理好，才能夠確保平等對(duì)話以及相互承諾兌現(xiàn)的實(shí)現(xiàn)。
作者：陳春花；華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，先后出任工商管理學(xué)院副院長(zhǎng)和經(jīng)貿(mào)學(xué)院常務(wù)院長(zhǎng)。《中國(guó)大百科全書》經(jīng)濟(jì)卷主編，《北大商業(yè)評(píng)論》副主編。
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