您的位置：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) > 房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn) > “滿意+驚喜”的龍湖式客戶服務(wù)運(yùn)營關(guān)鍵流程、運(yùn)行機(jī)制及服務(wù)落地細(xì)節(jié)解析培訓(xùn)安排：2019 年11月23-24日 成都
培訓(xùn)對象：
1、地產(chǎn)公司中高層領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)職能線條相關(guān)負(fù)責(zé)人、營銷職能線條相關(guān)負(fù)責(zé)人；
2、物業(yè)公司高層領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客服經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等中層管理人員；
培訓(xùn)費(fèi)用：4800元/人(費(fèi)用包含：講師費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、茶歇場地等），食宿自理。
培訓(xùn)背景：
如何透過龍湖的“可望”，真正實(shí)現(xiàn)龍湖式服務(wù)的“可及”“可用”與“可落地”？
多年來，龍湖作為業(yè)界竭力模仿并努力超越的標(biāo)桿，接待過無數(shù)絡(luò)繹不絕的參觀團(tuán)體，然而，這些組織在考察學(xué)習(xí)交流后，一邊感慨龍湖式服務(wù)精細(xì)化，羨慕龍湖業(yè)主的龍民式幸福，一邊感嘆龍湖式服務(wù)不易復(fù)制，難以成功！是什么讓這么多優(yōu)秀的企業(yè)家和組織在精心準(zhǔn)備，充分實(shí)地考察后，看到的標(biāo)準(zhǔn)、聽到的經(jīng)驗(yàn)、想到的方法，在自己的一畝三分地里卻無法讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花全面生根發(fā)芽呢？是龍湖式服務(wù)真的很難復(fù)制？是復(fù)制時(shí)只學(xué)到了皮毛？是龍湖壓根兒就沒有秘訣、沒有絕招，還是這個(gè)秘訣和絕招需要特殊的土壤？如何透過龍湖的“可望”，真正實(shí)現(xiàn)龍湖式服務(wù)的“可及”、“可用”、“可落地”，房地產(chǎn)同行迫切需要龍湖局內(nèi)人以局外人的視角給與龍湖式服務(wù)真正的解讀，從龍湖服務(wù)細(xì)節(jié)到服務(wù)系統(tǒng)，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的背后邏輯，龍湖式服務(wù)到底是怎樣煉成的？
課程收益：
1. 了解龍湖高客戶滿意度、高客戶忠誠度與龍湖式服務(wù)價(jià)值鏈良性循環(huán)的關(guān)系。
2. 了解龍湖全面服務(wù)品質(zhì)保障與穩(wěn)固的服務(wù)金三角系統(tǒng)建立的關(guān)系，近距離、多角度、深層次認(rèn)識(shí)龍湖服務(wù)金三角中優(yōu)秀的服務(wù)文化、完美的服務(wù)系統(tǒng)。
3. 了解龍湖基于客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是如何落地的？感受并學(xué)習(xí)龍湖可視化服務(wù)管理實(shí)踐、全員標(biāo)型勵(lì)毅的基礎(chǔ)培訓(xùn)體系、管理者人人皆教練的講師培養(yǎng)體系、新老過渡期理論實(shí)踐結(jié)合的入職引導(dǎo)制度；
4. 學(xué)習(xí)龍湖基于客戶忠誠的驚喜式服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)的？學(xué)習(xí)龍湖特色的用人觀、龍湖式操心員工、龍湖式善待文化、龍湖式略高原則；
5. 撐握龍湖基于客戶滿意循環(huán)的客戶需求識(shí)別原理和關(guān)鍵觸點(diǎn)亮點(diǎn)服務(wù)的設(shè)計(jì)方法，學(xué)習(xí)龍湖項(xiàng)目管理全生命周期理論和 MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）圈服務(wù)設(shè)計(jì)原理。
課程講師：林文老師
龍湖集團(tuán)客戶服務(wù)運(yùn)營體系見證者。任職龍湖 20 余年，具有近 19 年的客戶服務(wù)管理崗位及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，龍湖集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)講師、年度優(yōu)秀講師、龍湖培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)辦主任，專業(yè)教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn) 10 年，專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷 15 年，國家物業(yè)管理師，龍湖集團(tuán)高級(jí)講師，《龍湖物業(yè)十年成就獎(jiǎng)》獲得者，龍湖《無固定期限勞動(dòng)合同》獲得者。
作為龍湖公司最早的員工之一，林老師 20 年龍湖客戶服務(wù)管理崗位經(jīng)歷，15 年內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，10年龍湖職校運(yùn)營，龍湖全國新盤文化傳播、理念傳承、標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制、實(shí)操集訓(xùn)。其中涉及大型小區(qū)物業(yè)、大型商場、高檔公寓、頂級(jí)別墅、繁華商務(wù)寫字樓等。
林老師授課富有激情、擅長互動(dòng)，深入淺出、寓教于樂。
課程提綱：
第一部分：龍湖客戶服務(wù)體系如何練成的？
1、龍湖的客戶滿意度高的原因何在？
2、龍湖客服為什么可以創(chuàng)造出感人的小事？
3、龍湖客服如何提升服務(wù)的專業(yè)度及精細(xì)化水平？背后的關(guān)鍵是什么？
4、龍湖客服快速成長的原因，他們把握了什么關(guān)鍵要素和方法？
5、龍湖是如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實(shí)與管理服務(wù)實(shí)踐并取得驚人成效？
案例分析：龍湖地產(chǎn)的“客戶關(guān)系服務(wù)體系”
第二部分：龍湖式服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)解析
1、龍湖式服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁矗?BR>2、服務(wù)價(jià)值鏈與龍湖關(guān)鍵指標(biāo)
3、龍湖價(jià)值鏈對龍湖的貢獻(xiàn)
案例分析：龍湖式客戶服務(wù)導(dǎo)向路線圖
案例分析：龍湖客服服務(wù)運(yùn)營體系框架
案例分析：龍湖投訴管理機(jī)制及原則
第三部分：龍湖服務(wù)系統(tǒng)解析—服務(wù)金三角
1、龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)戰(zhàn)略
2、龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)系統(tǒng)
3、龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)人員
案例分析：龍湖服務(wù)金三角架構(gòu)核心解密
案例分析：龍湖服務(wù)關(guān)鍵效果點(diǎn)評(píng)法
第四部分：龍湖式標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)解析
1、龍湖可視化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐
2、全員化標(biāo)型勵(lì)毅訓(xùn)練
3、人人皆教練的講師制
4、引導(dǎo)人制度的傳幫帶
案例分析：龍湖客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程解析
第五部分：龍湖式驚喜化服務(wù)解析
1、基于素質(zhì)模型的龍湖式用人觀
2、撥動(dòng)客戶心弦的龍湖式操心員工
3、高于內(nèi)外部期望的龍湖式略高原則
案例分析：龍湖驚喜化客戶服務(wù)核心解密
第六部分：龍湖客戶管理及危機(jī)化解方法
1、龍湖客戶分級(jí)的意義及實(shí)操
2、龍湖客戶關(guān)系管理的重要指標(biāo)
3、龍湖業(yè)主論壇管理方法與技巧
案例分析：龍湖客戶關(guān)系管理案例
第七部分：龍湖傳說到落地
1、龍湖客戶需求識(shí)別體系解析
2、龍湖項(xiàng)目管理生命周期理論
3、龍湖項(xiàng)目生命周期六大階段劃分
4、龍湖不同階段客戶需求特點(diǎn)識(shí)別
5、龍湖科學(xué)的客戶分級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)分享
6、MOT 服務(wù)圈在實(shí)際工作中的運(yùn)用
7、龍湖地產(chǎn)“MOT”服務(wù)價(jià)值運(yùn)用
8、龍湖超強(qiáng)執(zhí)行力之 MOT 服務(wù)設(shè)計(jì)
案例：龍湖 MOT 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻操作方法
第八部分：課程總結(jié)及現(xiàn)場學(xué)員答疑解惑
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