《物業管理客戶服務》培訓綱要 【培訓講師】張晨（>>點擊查看講師詳細介紹） 【課程目標】 學習物業管理客戶服務的基本知識，導入優質客戶服務理念，創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍；學習如何將優質客戶服務理念真正運用到企業經營和物業管理服務實踐中，了解并熟悉物業管理客戶服務人員應具備的素質要求。學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理客戶投訴技巧，培養各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升員工的服務技能，以期達到持續提升客戶滿意之目的。 【培訓對象】 物業服務企業的中/高層管理人員、物業管理項目經理/管理處主任、物業服務企業客戶服務人員、會所及客戶俱樂部工作人員等。 【授課內容】 一、什么是服務 服務的概念、 服務的特征、 服務的構成 二、什么是物業管理服務 物業管理服務的特征、 物業管理服務的本質、 物業管理服務產品的構成、 物業管理服務產品與其它產品的區別與聯系 三、物業管理客戶服務理念與戰略 從物業管理行業和企業戰略的視角讓客戶服務理念深入人心 、讓優質的客戶服務理念體現在員工的物業管理服務實踐、 讓優質的客戶服務理念指導員工的行為 四、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務到客戶關系管理 客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、 客戶忠誠度管理 五、客戶細分政策及服務和物業管理服務需求 客戶價值分析流程、如何進行客戶細分、如何給客戶定位、五個客戶細分層次“社會新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養老”“務實之家”客戶特點及服務和物業管理服務需求 六、“贏得客戶，創造超越期望服務”——優質客戶服務的構成 服務職責的專業化、服務流程的標準化、服務內容的人性化、服務項目的個性化、服務手段的創新化、服務延伸的超值化、服務方式的一站式、服務團隊的職業化 七、“從優秀到卓越”——優質客戶服務技巧訓練 客戶服務人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業習慣和內務管理 八、客戶投訴處理 客戶為什么投訴你、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復和回訪的必要性重要性 九、優質物業管理客戶服務建設的策略 企業治理結構、企業市場定位、服務產品定位、服務模式設計、服務流程化建設、服務質量體系建設、服務形象體系建設、服務監督與改進機制建設、項目發展與市場推廣、服務品牌推廣 十、客戶服務生命周期與客戶忠誠度 十一、物業客戶服務的日常工作管理 交收房、入住接待、報修類和非報修類事項的接待服務流程、業戶資料的收集和更新、業戶資料的規范管理、物業管理費的收款及催款、便民和委托服務等 十二、客戶活動的組織 十三、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業服務的基礎知識 十四、緊急事件處理預案 十五、各級職務代理人的培訓 十六、案例分析與情景模擬 百姓滿意保持榮譽、首問責任制、一聲不知道是不負責任的表現、窗口服務形象就是要做到滿分、頂在杠頭與預防前頭、打鐵要靠自身硬 、點滴小事不放松、熱情服務錯嗎、避免事故和災難就是安全服務、服務錯位了怎么辦、吃力不討好的尷尬事、發生錯誤主動致歉、瞎蒙可能就是禍根、隨手一指讓人跑冤枉路、遇到刺頭的人棘手的事怎么辦、物業管理真英雄的素質、物業管理費和安全無事故是企業生命線、共同打造優秀的管理團隊 【授課課時】 16課時（每課時45分鐘） |
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