文/葉東
每一場危機(jī)都會(huì)對(duì)企業(yè)原有的市場運(yùn)營與管理體系產(chǎn)生較大的沖擊，盡可能降低危機(jī)的沖擊應(yīng)是企業(yè)危機(jī)管理小組最重要的工作。過去從事危機(jī)管理咨詢與培訓(xùn)的多年經(jīng)驗(yàn)告訴我缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)危機(jī)管理最主要的困境之一。因此建立一支由一把手為組長其中包含專業(yè)管理人員、公關(guān)人員、新聞發(fā)言人、法律顧問、市場部經(jīng)理、專家、財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政支持人員、公眾熱線接待人員等組成的危機(jī)管理小組是企業(yè)危機(jī)管理的第一要?jiǎng)?wù)。而其中一把手的素質(zhì)與能力是危機(jī)管理成功的關(guān)鍵，很多企業(yè)之所以不成功正是一把手危機(jī)管理能力的欠缺。在過去的三十年里，一大批曾經(jīng)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放票热缛辍w龍、巨能、紅高粱等消失在我們的視野中或者逐漸走向衰落比如說三九、實(shí)達(dá)等，如果追根問底的話，都與一把手的素質(zhì)有著最直接的關(guān)系。那危機(jī)管理中一把手究竟應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)呢？
危機(jī)發(fā)生時(shí)整個(gè)企業(yè)都會(huì)處于混亂之中，在緊急關(guān)頭一把手就是所有員工關(guān)注的焦點(diǎn)。一把手的作為不作為也會(huì)直接影響員工的士氣與行為，可以說一把手的行為就是員工的直接表率。如果一把手在危機(jī)來臨時(shí)顯得不夠冷靜不能沉著應(yīng)對(duì)或者逃避不能承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，那么整個(gè)企業(yè)會(huì)陷入更加混亂的局面。因此“沉著冷靜勇于擔(dān)責(zé)”是危機(jī)管理中領(lǐng)導(dǎo)人最應(yīng)該具備的素質(zhì)。緊急關(guān)頭需要一把手發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的表率作用但不等于領(lǐng)導(dǎo)人過于自負(fù)不聽團(tuán)隊(duì)其他成員的意見，任何管理上的成功只靠一個(gè)人是不可能的。一把手應(yīng)當(dāng)在聽取危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的意見上果斷作出決策。決策的目的是盡可能減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的沖擊，使自身利益損害最小化，但同時(shí)也應(yīng)注意大局意識(shí)以及長遠(yuǎn)利益，不能因?yàn)樽陨砝娑鴵p害競爭對(duì)手利益或行業(yè)以及國家整體利益，這是得不償失的。
除了以上說的三點(diǎn)外，一把手還應(yīng)具備以下素質(zhì)：一是擁有較廣的人脈，在危機(jī)緊急關(guān)頭能夠上下周旋，能夠協(xié)調(diào)各類利益相關(guān)者的關(guān)系；二是誠實(shí)守信，要么不說說的都是真的。在我看來，很多不怎么嚴(yán)重的危機(jī)之所以變得嚴(yán)重正是因?yàn)橐话咽终f了謊言以至于利益相關(guān)者對(duì)其產(chǎn)生了不信任；三是善于創(chuàng)新，能夠集合危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)其他成員的意見創(chuàng)造性地解決問題；四是知識(shí)全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)；如果不能做到，那就要依靠自身的魅力以及獨(dú)特的企業(yè)文化吸引人才來公司服務(wù)；五、擁有較好的外貌形象，盡管我不在強(qiáng)調(diào)不能以貌取人但在相當(dāng)多的時(shí)候還是有很多人以貌取人的；六為人具有較強(qiáng)的親和力，能夠讓危機(jī)管理成員以及外部的利益相關(guān)者感受到與其打交道的舒服性從而有助于大家能夠擰成一股繩迅速解決危機(jī)；七是一絲不茍能夠照顧到每一個(gè)細(xì)節(jié)。 |
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